Experiência do consumidor é fundamental no "novo mundo", aponta estudo

A pandemia teve um impacto profundo no formato de vendas do varejo na América Latina, segundo a consultoria e-Marketer. O relatório da empresa, divulgado nesta semana, aponta que o e-commerce teve crescimento recorde na região, de 36,7%, para US$ 84,95 bilhões.

O Brasil é o quarto mercado que mais cresceu no setor em todo o mundo este ano, com 35% de aumento, se comparado a 2019. Nada menos do que 86% dos brasileiros com internet compraram online durante a pandemia, diz um estudo realizado pela Conversion, uma consultoria especializada em marketing e comércio eletrônico.

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Os novos hábitos da população exigem que as empresas se concentrem na "experiência do consumidor" para que atinjam um crescimento a longo prazo. As companhias que reinventarem seus negócios por meio de experiências podem lucrar seis vezes mais que seus concorrentes, de acordo com um relatório da Accenture Interactive,

Experiência no centro das atenções

"A covid-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando sua importância em todas as funções e para todos os colaboradores. Simplificando, quando você melhora a experiência, você melhora vidas, o que, por sua vez, melhora os negócios", declara Cristiano Dencker, diretor executivo da Accenture Interactive.

A pesquisa, feita com mais de 1.550 executivos em 21 países, tentou entender qual o papel da experiência do cliente no crescimento, na durabilidade e na relevância dos negócios no longo prazo.

Para a grande maioria (77%) dos CEOs, uma das prioridades para impulsionar o crescimento dos negócios será a mudança na forma como a empresa interage com os clientes.

"Tudo o que fazemos foi estruturalmente alterado, desde a maneira de se comprar, passando pela forma como interagimos com outras pessoas, até onde e como trabalhamos. As empresas que colocarem a experiência no centro de sua organização serão os novos líderes no ano e na década seguinte", diz Dencker.

O estudo aponta quatro direcionamentos que devem ser seguidos pelos líderes das empresas (o chamado 'C-suite', conjunto de executivos com os cargos mais altos da companhia).

1. Torne-se obcecado pelo cliente

As necessidades dos clientes vão evoluir muito no pós-pandemia. Muitas vezes, de forma imprevisível. As empresas devem investir em maneiras de descobrir as necessidades dos clientes que não foram atendidas. Buscar dados e insights para descobrir essas necessidades reais é o caminho.

2. Faça da inovação da experiência um hábito diário

As empresas líderes se sentem mais preparadas para aproveitar a oportunidade de inovar em escala. Isso porque têm mais do que o dobro de probabilidade de serem ágeis ao buscar novos modelos que agreguem valor e relevância para seus clientes.

3. Expanda a missão da experiência

A experiência não é responsabilidade apenas do vice-presidente de marketing ou do diretor de operações: é assunto de todos. Cada pessoa e cada parte da empresa devem estar interconectadas, funcionando como uma unidade coesa e obcecada pelo cliente.

4. Sincronize a tecnologia, os dados e a agenda humana

Tornar-se um negócio com experiência não é investir mais, mas investir de maneira diferente. Os líderes redirecionam dados, tecnologia e pessoas para permitir uma agilidade que possibilite novas oportunidades de crescimento.

Entre as empresas que são líderes, 61% dos executivos disseram que sua companhia tem uma visão clara de quais plataformas de tecnologia precisam aproveitar para se manter competitiva e relevante aos clientes.