Comprei e não recebi: saiba o que fazer se o presente não chegar

Com o aumento das vendas de fim de ano, muitos consumidores podem ter problemas com compras online. Saiba quais são os direitos do consumidor se a empresa extrapolar o prazo de entrega ou mesmo se não enviar o produto.

Quais as orientações ao consumidor

Como saber o prazo de entrega de um produto? O prazo faz parte da oferta do produto e deve ser informado pela empresa no momento da compra. Uma entrega via Sedex, por exemplo, costuma ser a opção mais cara, mas também a mais rápida, o que pode ser a melhor opção naquele momento para o consumidor. O prazo é essencial na oferta de venda, e pode fazer o consumidor decidir comprar um produto ou não.

É importante o consumidor registrar o prazo de entrega que a loja deu para entregar o produto. Em caso de compras online, mantenha os emails enviados pela empresa ou tire cópias da tela com as informações sobre a data da entrega, recomenda Michel Roberto de Souza, diretor de políticas públicas da ONG Derechos Digitales. Também é importante verificar se indicou o endereço correto de entrega, entre outros cuidados.

A empresa pode atrasar, mas tem um limite. A princípio, não há uma margem de tolerância, mas sempre que surge um problema com um produto ou serviço, a empresa tem o prazo de 30 dias para resolver.

Se eu comprar direto do marketplace que do pequeno lojista, a entrega será mais rápida? Em geral, não é possível ter essa garantia. A diferença é a possibilidade de responsabilização do próprio marketplace, que costuma ser uma grande empresa, em caso de qualquer problema — seja com a entrega ou mesmo com algum defeito do produto adquirido. Isso dá mais segurança ao consumidor de que ele terá a quem recorrer caso algo não saia como esperado com a compra.

O que fazer se o produto não chegou no prazo estipulado? A primeira coisa a se fazer é procurar a empresa para entender o que aconteceu. Entre em contato por email, telefone ou via SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) no site da empresa. O consumidor pode exigir o envio do produto ou pode aceitar outro produto semelhante. Também pode pedir o dinheiro de volta acrescido das perdas e danos sofridos pela compra não entregue, segundo o código de defesa do consumidor.

Caso as compras não cheguem, onde reclamar?

É possível registrar a reclamação no Procon, no Reclame Aqui ou no juizado de pequenas causas. No Procon, é possível formaliza ruma reclamação online e a empresa é intimada a responder em até 10 dias. O problema é que o Procon não tem "poder" para de fato obrigar a empresa a cumprir nada. Então, se passado este prazo o consumidor não receber uma resposta ou receber uma resposta negativa, a orientação é ir ao Juizado Especial. Não é obrigatório, mas alguns juízes exigem comprovação de tentativa prévia de resolver o problema administrativamente, de acordo com Bruno Ramos, especialista em Direito Societário e em Direito dos Contratos.

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No Juizado Especial (conhecido como juizado de pequenas causas) não há necessidade de advogado para causas de valor abaixo de 20 salários-mínimos. Outro caminho é formalizar a reclamação por meio da plataforma consumidor.gov, disponibilizada pelo Ministério da Justiça, do governo federal. E, dependendo do tipo de produto ou serviço, o consumidor também pode apresentar reclamações em órgãos reguladores, como Anatel (telefonia), Anac (aviação), ANS (saúde suplementar) ou Banco Central (serviços financeiros), por exemplo.

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