6 em cada 10 consumidores já boicotaram marcas, mostra pesquisa

Os brasileiros estão cada vez mais envolvidos no comportamento das marcas para definir seus hábitos de consumo. Segundo pesquisa divulgada nesta quinta-feira (31) pela Nexus, 59% dos consumidores já deixaram de consumir produtos ou serviços em um ato de retaliação.

O que aconteceu

Quase metade dos brasileiros deixou de comprar um produto ou serviço de empresas envolvidas em episódios de desrespeito. O estudo lista a discriminação (47%), o envolvimento em corrupção/fraude (42%), impacto ambiental (32%), politização (26%) e a xenofobia (21%) como principais motivadores dos boicotes nos últimos dois anos.

Retaliação alcança 59% com a inclusão de questões relacionadas a compliance ou posicionamentos políticos. "Pode ter sido uma declaração infeliz ou um post equivocado nas redes sociais. Isso mostra o quanto a reputação de marcas e empresas precisam ser cuidadas todos os dias", avalia Marcelo Tokarski, CEO da Nexus.

Mencionado por 35%, o boicote mais recorrente envolve o desrespeito aos funcionários. Na sequência os dez motivadores dos boicotes, aparecem as acusações de fraudes nos produtos (33%) e de racismo (32%), além do envolvimento em casos de corrupção ou agressão ao meio ambiente (32%).

Pessoas com salários maiores são mais adeptas aos boicotes. Conforme o estudo, 82% dos consumidores com renda acima de dez salários mínimos já deixaram de consumir um produto ou serviço por situações de desrespeito, posicionamento político adverso ou nacionalidade da marca.

É a população de mais alta renda tem uma margem mais folgada no orçamento para decidir não comprar de determinada empresa e até pagar um pouco mais caro só para não compactuar com o envolvimento em certo episódio.
Marcelo Tokarski, CEO da Nexus

Ambiente virtual

Comportamentos vistos como negativos ganham espaço na internet. Entre os entrevistados da pesquisa, 40% deixou de seguir uma marca nas redes sociais devido a informações comprometedoras.

Prática nomeada de cancelamento foi utilizada por 19% das pessoas. Do total, 18% escreveram avaliações negativas em sites, 13% compartilharam conteúdo negativo sobre alguma marca e 11% postaram esse a crítica em suas redes sociais. "É uma realidade da qual as empresas não têm mais como escapar", observa Tokarski.

Internet abriu espaço para chegada das críticas até as empresas. Tokarski destaca que os consumidores têm as redes sociais e as plataformas de avaliação para manifestar seus descontentamentos. "Há 20 anos, se alguém quisesse reclamar de um serviço mal prestado ou produto ruim, era necessário entrar na Justiça", recorda.

Cenário requer atenção das empresas para cuidar de todos processo. Segundo Tokarski, a boa reputação de uma empresa depende da atuação das marcar em todos os ambientes. Ele reconhece as redes sociais como um "ambiente hostil" para as empresas e avalia que os algoritmos como vilões diante das crises de imagem.

Raramente alguém satisfeito vai para uma rede social falar bem de um lugar. As pessoas utilizam para falar mal de um atendimento ou produto, e o algoritmo das redes promovem o que gera mais engajamento e uma crítica gera, costumeiramente, mais engajamento do que um elogio.
Marcelo Tokarski, CEO da Nexus