Cheiro de brownie assando atrai vizinhos e amplia loja virtual

Na contramão das lojas tradicionais, a empreendedora Isabella Delorenzo, 38, começou seu negócio no mundo virtual e só depois montou uma loja física. Ela é dona da The Brownie Shop, especializada no bolinho de chocolate típico americano, que existe desde 2009 na web e desde 2011 num endereço da Vila Olímpia, em São Paulo.

A criação da loja física veio da oportunidade de explorar um mercado que prometia bons ganhos, o de casamentos e eventos. O aumento da demanda nesse segmento motivou a busca por um espaço maior para a cozinha e a criação de um ateliê para degustação.

“Por causa do cheiro das fornadas, os vizinhos começaram a tocar a campainha e queriam comprar os brownies por unidade. Com essa demanda, resolvemos criar uma lojinha dentro do ateliê, que chamamos de loja de fábrica”, diz Delorenzo.

Rafael Jakubowski, diretor da agência de marketing digital Sanders, diz que uma loja física funciona como um novo canal de venda para quem já tem uma loja virtual. Segundo ele, a vantagem é poder oferecer experiências ao consumidor.

“A experiência conta muito. No virtual, o cliente não consegue sentir o cheiro, a textura, o sabor. Além disso, a loja física passa credibilidade e aumenta a confiança, pois, se tiver algum problema, o comprador sabe que pode ir a determinado endereço para resolver”, declara.

Processo de venda é diferente

Delorenzo afirma que as vendas feitas na loja virtual são totalmente diferentes das realizadas na loja física. Enquanto no online o processo de venda é automático - o cliente só precisa selecionar os sabores, informar o endereço de entrega e efetuar o pagamento -, na loja física, cada venda é um ritual.

“O contato com o cliente é mais intenso presencialmente do que pela internet. Na loja, o cliente quer pegar, cheirar, negociar, tirar dúvidas. Os custos são maiores, é necessário investir no espaço para deixá-lo aconchegante, na arquitetura, na decoração, no treinamento de funcionários”, declara.

A escolha pela loja online para início do negócio se deu pelo baixo custo inicial e pela existência de negócios similares nos Estados Unidos. Foi lá que ela, que é economista por formação, fez cursos de aperfeiçoamento em brownie e em marketing para gastronomia. O desafio foi vencer a desconfiança para criar a cultura de compra de brownies pela internet.

“As pessoas achavam que o produto não seria entregue, ou que chegaria quebrado e que não estaria fresco. Fomos ficando conhecidos no boca a boca, graças à indicação de parentes, de amigos e dos primeiros clientes.”

Por motivos estratégicos, ela não revela quanto cada operação representa no faturamento da empresa, mas garante que o investimento para a abertura da loja física valeu a pena.

Custo inicial da loja virtual é mais baixo, mas é necessário ter logística

Muitos empreendedores escolhem a loja virtual para início do negócio por causa do baixo investimento inicial, que, segundo Jakubowski, corresponde a cerca de 10% do necessário para uma loja física. Outra vantagem do online, de acordo com o especialista, é romper barreiras geográficas e poder vender para todo o Brasil e, às vezes, até para o exterior.

Porém, ele alerta que o sucesso da loja virtual depende de sua operação logística. “Tem que ter uma estratégia. É importante ter um centro de distribuição bem localizado, próximo às rodovias, por exemplo. Avaliar a estratégia de entrega, se será por Correios ou por transportadora, pesando os prós e contras de cada um para o seu produto.”

Loja física vale a pena quando a marca já é conhecida

Gerson Rolim, diretor de comunicação da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, diz que são exceções as lojas que começam online e depois montam unidades físicas. Ele diz que o empreendedor pode continuar com o mesmo CNPJ (Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica) para abertura da loja ou optar por abrir filiais. “Se a loja for num Estado diferente da sede da empresa, compensa abrir filial. Assim, ele reduz o pagamento de ICMS (Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços), que é um tributo estadual.”

Não existe uma fórmula para saber a hora certa de complementar as vendas do mundo virtual, mas, para Rolim, só vale a pena investir num ponto físico quando a empresa já possui um alto volume de vendas, uma boa base de clientes e fãs da marca. “Neste caso, a loja física vai enriquecer a experiência do consumidor. Ajuda a consolidar a marca”, declara.

Foi o que fez o empreendedor Marcelo Ostia, fundador da Camisetas da Hora, que tem 300 mil clientes cadastrados na loja online. A empresa começou em 2005 na internet e, em 2011, ele montou um quiosque no shopping de sua cidade, Itu (101 km a noroeste de São Paulo). O objetivo é expandir a marca por meio de franquias nas cidades-sede da Copa, para torná-la conhecida inclusive no exterior.

“O ponto físico é um complemento da loja online e não um concorrente. No quiosque, o cliente já sai com o produto, mas se não tiver o que ele quer, pode comprar num computador lá mesmo e depois retirar ou receber em casa. Preparamos promoções na loja virtual para ele conhecer o quiosque e vice-versa”, afirma.

Essa estratégia de vendas cruzadas é benéfica para as empresas, de acordo com Rolim. Ele diz que a política de comissionamento dos vendedores deve incentivar esse tipo de ação, para que a loja física não concorra com a online. “Dessa forma, o cliente sai satisfeito da loja, pois tem sua expectativa de consumo atendida, mesmo que tenha o produto dias depois”, declara.

Mas, nem sempre o sucesso da loja virtual garante o êxito do estabelecimento no mundo real. Segundo Rolim, isso pode acontecer por má escolha do ponto comercial, desconhecimento de gestão de operação de loja física, insucesso em ações de marketing para atração de clientes.

Se isso ocorrer, segundo ele, não há problema nenhum em fechar a loja física e continuar atuando online. "O empreendedor está acostumado a correr riscos. Se a loja virtual estiver tendo sucesso, é só continuar com a operação", diz.