Consumidor vai encerrar contrato de telefonia sem falar com atendente

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou ontem, quinta-feira, o regulamento geral de direitos de usuários de serviços de telecomunicações. A nova norma funcionará como uma espécie de código de defesa do consumidor para o setor, padronizando exigências já feitas para os diferentes serviços regulados pelo órgão.

O regulamento prevê garantias de rescisão automática de contratos que poderá ser realizada por telefone, internet e terminais de autoatendimento. Após a solicitação, os serviços devem ser suspensos em até dois dias. Neste período, o consumidor poderá voltar atrás na decisão. Transcorrido o prazo, será proibido qualquer tipo de cobrança.

As novas normas também definem, por exemplo, limites para o uso mecanismos de envio de mensagens de cunho publicitário, facilidades para cancelamento de serviço e disponibilidade de pontos presenciais de atendimento ao usuário, inclusive na modalidade de autoatendimento.

O grau de exigências de qualidade de atendimento foi feito às prestadoras de acordo com o tamanho da base de assinantes, dividida em três grupos diferentes: até 5 mil usuários, de 5 mil a 50 mil clientes e a partir de 50 mil. Quanto maior o porte, maior o nível de exigências.

Operadoras têm quatro meses para mudança

O novo regulamento terá prazo geral de implementação de 120 dias, contados a partir da publicação. A partir de então, deverá valer a rescisão automática, a validade mínima para crédito pré-pago (que será de 30 dias), critérios de contestação da cobrança e o fim da cobrança antecipada.

A Anatel definiu outros prazos específicos. Em oito meses, por exemplo, as operadoras deverão disponibilizar o histórico de contatos com a central de atendimento pelos últimos 12 meses. Este prazo também valerá para as operadoras começarem a oferecer um espaço reservado ao assinante para disponibilizar gravações de atendimento, relatório de consumo e faturas.

O "Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações" foi aprovado na reunião do conselho diretor da Anatel, realizada na tarde de ontem.