Franquias de serviços estéticos: como garantir o padrão de atendimento?

Quando o cliente compra um tratamento estético em uma franquia, ele espera que o mesmo padrão de qualidade seja encontrado em qualquer unidade da rede. Mas como as empresas treinam seus funcionários para garantir a excelência?

Fazer capacitações e treinamentos com regularidade é primordial para manter o padrão de qualidade dos serviços. "Em geral, as redes de franquias de grande porte primam pela qualidade dos serviços e pela seriedade de suas marcas", afirma Adelmo Solera, consultor de negócios do Sebrae-SP.

Espaçolaser tem Universidade do Laser

É uma rede de franquias de depilação a laser. Foi criada em 2004, em São Paulo. A marca está entre as 50 maiores redes de franquias do país, de acordo com o ranking da ABF (Associação Brasileira de Franchising), divulgado em fevereiro, com 850 unidades no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia e Paraguai. No Brasil, são 791 lojas, sendo 568 próprias e 223 franquias.

Em 2019, a Espaçolaser criou a Universidade do Laser, em São Paulo. Os franqueados passam por um programa de treinamento com mais de 100 horas. Todos os especialistas do laser que trabalham na Espaçolaser precisam fazer o treinamento presencial para operar a máquina de depilação a laser. Entre as aulas, estão informações sobre anatomia da pele, protocolos de tratamento, segurança do paciente e práticas de atendimento ao cliente.

Os franqueados do exterior também são treinados. Na Argentina e Colômbia, a diretora técnica Carolina Cury foi até lá e formou pessoas para serem as treinadoras e replicadoras; elas são até hoje responsáveis pela formação das novas profissionais. Os franqueados do Paraguai vieram pessoalmente ao Brasil. No Chile, a empresa que foi adquirida pela Espaçolaser já tinha um modelo de treinamento, mas precisaram se reciclar para usar as técnicas da marca brasileira.

A empresa oferece também cursos regulares de reciclagem e atualização para os profissionais.

Majô Beauty Club tem trilhas de aprendizado

É uma rede de franquias de tratamentos de estética. Foi criada em 2019, em Goiânia (GO). Hoje, tem 52 unidades em operação e mais de 200 procedimentos estéticos. Entre eles, estão depilação a cera, depilação a laser, harmonização facial, manicure e pedicure, podologia, cílios e sobrancelhas e tratamentos capilares. Oferece também um clube de vantagens (como descontos e cashback), voltado a serviços e produtos de beleza e bem-estar.

A empresa tem programas de treinamento para o franqueado. São programas para desenvolver as habilidades para uma boa gestão da unidade. Os treinamentos têm diversos formatos, como reuniões, aulas online, à distância e presenciais. Após a inauguração, ele entra na etapa chamada de "berçário", onde fica sob a gestão e acompanhamento contínuo até chegar ao ponto de equilíbrio do negócio.

O franqueado tem acesso também a treinamentos específicos e à universidade virtual da marca. Criada em 2022, a Blue Eagle contém vídeos, podcasts, treinamentos técnicos, apostilas e trilhas gamificadas, entre outros.

"Ao longo do tempo, percebemos que cada franqueado tem habilidades técnicas diferentes, mas que, na gestão da operação, é fundamental que ele tenha conhecimento em finanças, gestão de pessoas, atendimento ao cliente, vendas, marketing, etc. Dessa forma, compreendemos que seria importante trabalhar além do perfil comportamental", afirma Claudia Vobeto, CEO da Majô Beauty Club.

A marca disponibiliza também um canal de suporte 24 horas. Nele, o franqueado pode registrar chamados em qualquer área da empresa (financeiro, marketing, treinamentos, etc.).

Para medir a satisfação do cliente, a empresa usa alguns indicadores. São eles: taxa de retorno do cliente, recorrência em loja ou compra, avaliação no Google e outros. Em caso de descontentamento, a empresa tenta entrar em contato diretamente com o cliente.

Royal Face tem centro técnico de treinamento

É uma rede de franquias em harmonização facial e corporal. Foi criada em Curitiba (PR), em 2018, e tem 260 unidades franqueadas no país. São mais de 40 procedimentos estéticos, entre eles toxina botulínica, preenchedores, bioestimuladores de colágeno e fios de PDO.

A empresa tem um centro técnico de treinamento para os franqueados, em Curitiba. O programa de treinamento é obrigatório para todos os profissionais contratados na rede. Segundo André Alves, CEO da Royal Face, o objetivo é desenvolver o know-how dos procedimentos e produtos da marca, garantindo um padrão em todas as unidades. O treinamento é teórico-prático, ministrado por profissionais com experiência clínica e em loja.

O treinamento é dividido entre remoto e presencial. Na parte remota, a marca tem uma plataforma EAD, com mais de 210 vídeos que abrangem teoria e demonstrações práticas. As aulas presenciais ocorrem no centro de treinamento, sendo necessário que o profissional se desloque para Curitiba para isso.

O pós-venda é fundamental

Adelmo Solera, do Sebrae-SP, lista outros pontos que as redes de franquias de estética e seus franqueados devem ficar atentos.

Capacitações e treinamentos devem constar do contrato da franquia. A periodicidade depende de cada empresa.

Devem passar por capacitações tanto os funcionários que já trabalham nas franquias quanto os novos contratados. Cabe à franqueadora cobrar do franqueado a participação dos funcionários neste processo.

Existem vários tipos de treinamento. Eles podem ser online ou presencial nos locais determinados pela franqueadora. "Muitas redes têm convênios com outras empresas para realizar treinamentos com as franquias", diz Solera.

Todos os produtos usados devem ser homologados pela franqueadora. Isso garante a qualidade do atendimento também.

Para avaliar a qualidade dos serviços, é preciso ter feedback dos clientes. Para isso, a empresa deve manter canais de comunicação com a clientela (WhatsApp, pesquisa de satisfação, etc.). "Esse trabalho de pós-venda ajuda a entender a satisfação do cliente, desde o momento em que ele compra o serviço até o atendimento final."

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