Saiba como reclamar de problemas com seu banco em 5 passos

Problema com bancos é tema recorrente nos Procons. Ontem mesmo, o Procon de São Paulo autuou quatro bancos por causa de filas excessivas.

O item assuntos financeiros é vice-campeão de queixas dos consumidores no Procon de São Paulo, perdendo apenas para as dores de cabeça com empresas de telefonia.

Neste ano, até o dia 25/5, foram feitos 26.226 atendimentos relacionados a 12 entidades que prestam serviços financeiros.

O Banco Central atendeu, de janeiro a abril de 2014, 57.685 queixas relacionadas a bancos com mais de 1 milhão de clientes, sendo 7.561 consideradas procedentes, ou seja, quando é constatado que o banco deixou de prestar um bom serviço ou cometeu algum erro em relação ao cliente.

Segundo a supervisora de Assuntos Financeiros do Procon-SP, Renata Reis, as principais queixas registradas são cobrança indevida, descumprimento de contrato e problemas com antecipação de financiamento (quando o consumidor pede para adiantar o pagamento do financiamento para pagar menos juros), com crédito consignado e com cálculo da prestação em atraso.

"O tema que recebe mais reclamações mesmo são as transações não reconhecidas seja no cartão de crédito, seja na conta corrente. Uma compra que eu não fiz, um seguro que eu não contratei", diz a supervisora.

As orientações do Banco Central e do Procon-SP para o cliente com problemas são as mesmas: o primeiro passo é procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do banco.

Se não resolver, o caminho é buscar a ouvidoria do próprio banco. Se ainda assim não der certo, o cidadão deve entrar em contato com o Procon e com o Banco Central. Se tudo falhar, só restará ao consumidor recorrer à Justiça.

Bancos se preocupam em não ter imagem ruim, diz diretor do BC

O chefe do Departamento de Atendimento Institucional do Banco Central, Fernando Dutra, diz que é importante que o cliente que tenha problemas com o banco registre a reclamação no Banco Central.

O motivo é que, além de compor o ranking de instituições que recebem mais reclamações, a queixa ainda vai permitir ao BC criar normas para regulamentar o setor e também fiscalizar os bancos que não estão agindo de acordo com as regras.

Dutra lembra que o BC tem criado regras que permitem ao cliente bancário uma maior flexibilidade para escolher seu banco. "São mecanismos de portabilidade de salário, de cadastro, de crédito; além de serviços essenciais gratuitos", diz.

Com isso, ele acredita que uma imagem negativa faz o banco ter mais dificuldade para conquistar um cliente fiel.

"Os grandes bancos querem conquistar e fidelizar os seus clientes e ter uma rentabilidade ao longo do tempo. Por isso eles prezam e se preocupam de não ter um imagem ruim junto ao serviço de atendimento do Banco Central."

Renata Reis, do Procon-SP, afirma que o órgão tem o poder de fiscalizar e multar as empresas que desrespeitam o consumidor. Daí a importância das denúncias.