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Banco digital é mais barato, mas pode ser difícil resolver problemas

Cristiane Bonfanti

Do UOL, em Brasília

Praticamente sem cobrar tarifas e com menos burocracia, os bancos digitais estão avançando no mercado brasileiro, especialmente sobre o público mais jovem. Especialistas ouvidos pelo UOL, porém, afirmam que os consumidores enfrentam mais dificuldades no momento de resolver um problema. 

Como essas instituições não possuem agência física, os clientes precisam fazer pedidos e resolver todas as dúvidas por meio de plataforma digitais, principalmente chats. 

"Os consumidores estão encantados com as facilidades, mas há muitos riscos por trás dessas operações", disse a economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Ione Amorim.

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Meio virtual joga mais responsabilidade para clientes

Ione afirmou que a migração dos serviços para as plataformas virtuais trouxe mais responsabilidade para as mãos dos consumidores e, consequentemente, um ônus maior para eles.

"Quem realiza todas as operações é o cliente. Se houver um erro no pagamento, por exemplo, ele responde por isso. O banco passa a ser a plataforma de negociação", disse a economista.

Na opinião de Ione, a facilidade para contratar um produto bancário pode induzir o consumidor a tomar decisões sem refletir sobre as condições oferecidas. Ao tomar um empréstimo, por exemplo, ele pode olhar apenas o valor da parcela e não analisar todo o custo envolvido na transação.

"Essas informações não estão em nenhum aplicativo. O cliente pode contratar um serviço até por acidente, ao teclar indevidamente no celular", disse.

Consumidor pode desistir em até sete dias

O consultor jurídico da Associação de Defesa do Consumidor e Trabalhador (Abradecont), Willian Rocha, disse que, como as transações são todas feitas digitalmente, os consumidores podem desistir em até sete dias a partir de sua assinatura.

Esse período é conhecido como prazo de arrependimento e está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. "Como essas transações são feitas digitalmente, esse dispositivo se aplica. Mas o consumidor precisa ter boa-fé ao solicitar o cancelamento", disse.

Segundo Rocha, o cliente não deve, por exemplo, pedir um empréstimo para cobrir o cheque especial temporariamente e, dentro de uma semana, devolver o dinheiro. "Existe muita polêmica sobre isso. O direito deve ser considerado quando não há má-fé", afirmou.

Efetivação de empréstimo depende de dupla confirmação

O diretor de Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Amaury Oliva, disse que o prazo de arrependimento é previsto em normativo da instituição.

"Quando contrata um empréstimo por meio remoto, o consumidor pode pedir o seu cancelamento em sete dias desde que devolva o valor e os juros que incidiram sobre ele nesse período", disse.

Oliva afirmou que os normativos também preveem a chamada dupla confirmação para que um empréstimo seja efetivado no meio digital. "O cliente contrata o crédito e o sistema pergunta se ele tem certeza que quer realizar a operação. O cliente também tem direito a informações objetivas e claras sobre o crédito oferecido", afirmou.

Banco oferece tutoriais na internet e atendimento nas redes 

Priscila Salles, superintendente de Marketing e Relacionamento com o Cliente do Banco Inter, disse que a instituição oferece, na sua página na internet, uma série de vídeos com tutoriais sobre as operações e com dicas sobre investimentos.

Os consumidores também podem ler artigos para tirar suas dúvidas antes de entrar em contato por meio do chat da página do banco ou nas próprias redes sociais.

Segundo Priscila, cerca de 70% das pessoas que leem os textos não chegam a entrar no chat. Priscila disse que o cliente também pode conversar diretamente com o atendente antes de buscar ajuda nos textos.

Outra aposta do banco, de acordo com a superintendente, é o fechamento de parcerias com influenciadores digitais que dão dicas sobre investimentos. "Além do chat, há o atendimento por telefone. Mas os canais que hoje fazem diferença são as redes sociais. O cliente entra no chat do Facebook, por exemplo, e não precisa de nenhum outro tipo de burocracia", disse.

Chat do Facebook e canais de voz

O diretor-executivo de Pessoa Física do Banco Original, Marcelo Santos, disse que uma das inovações adotadas pela instituição é o sistema de atendimento por meio do chat do Facebook.

Segundo ele, o objetivo principal dos canais de atendimento online é tirar dúvidas a respeito de atividades do dia a dia, como depósito, transferência e uso dos aplicativos.

"Hoje, 70% dos contatos são para dúvidas ou informações resolvidas sem intervenção humana. Quando é um caso que requer alguma resolução do Banco Original, o cliente é redirecionado automaticamente para os canais de voz no qual é atendido por consultores", afirmou Santos.

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