Empresa não para de ligar para cobrar? Mesmo quem está devendo tem direitos

Ficar endividado e com o nome sujo na praça costuma ser desconfortável e motivo de preocupação, mas a situação pode ficar ainda mais incômoda quando as empresas credoras começam a cobrar de uma forma abusiva quem está devendo.

As "táticas" usadas vão desde ligar várias vezes no mesmo dia ou em horários indesejáveis, ameaçar entrar na Justiça contra o cliente, sugerir que o devedor pegue dinheiro emprestado com conhecidos ou até fazer piada sobre a situação.

O diretor operacional do site Reclame Aqui, Diego Campos, diz que todos os dias recebe queixas sobre cobranças abusivas. No primeiro semestre deste ano, segundo ele, 1.400 reclamações continham o termo "cobrança abusiva", quase o dobro (+87%) em relação ao mesmo período do ano passado. 

As pessoas entendem que estão inadimplentes, sem condições de efetuar a regularização da dívida, mas o que incomoda é a insistência muito grande por parte dos cobradores.

Diego Campos, diretor do Reclame Aqui

Em julho deste ano, 4,7% das pessoas físicas tinham dívidas com atraso entre 15 e 90 dias, segundo os dados mais recentes do Banco Central. Já 5,7% dos consumidores tinham parcelas vencidas sem pagamento acima de 90 dias.

Empresa pode cobrar, mas tem limites

Se a dívida ou a conta venceu e o pagamento não foi registrado, no dia seguinte o consumidor já é considerado devedor --ou inadimplente, como as empresas costumam chamar--  e a empresa credora já tem o direito de cobrar, segundo Sônia Amaro, advogada da associação de defesa do consumidor Proteste.

O ato de cobrar uma dívida não é ilegal. Afinal, as empresas precisam ir atrás dos clientes, até mesmo para saber se não houve alguma falha na hora do pagamento. Mas até para cobrar há limites. 

Segundo Sônia, o Código de Defesa do Consumidor prevê que uma empresa não pode expor o cliente em nenhuma hipótese. "Alguém da secretaria de uma faculdade chega à sala de aula para cobrar um estudante inadimplente, em frente a outros alunos. Isso é constrangimento", afirma.

Uma instituição de ensino também não pode barrar a entrada de um aluno devedor ou impedi-lo de fazer provas ou atividades, porque isso gera um prejuízo pedagógico. No entanto, segundo Amaro, a faculdade ou escola pode, ao fim do período letivo, não querer renovar o contrato caso o cliente esteja com parcelas atrasadas.

Como agir em caso de abuso

Se o consumidor sentir-se constrangido ou exposto, ou se suspeitar que a cobrança é excessiva, deve procurar órgãos de defesa, como Procon, para tirar dúvidas e denunciar, se for o caso. 

"O consumidor que tiver dívidas tem que saber o que originou e o que foi adicionado para a dívida chegar àquele patamar, quais os encargos e os juros que incidem. Muitas vezes o consumidor não sabe do que está sendo cobrado, não tem clareza de valores, de como a dívida evoluiu, não sabe nem a que contrato se refere", diz Sônia.

A entidade também pode orientar caso o devedor queira entrar com uma ação judicial, o que pode ser feito a qualquer momento se houve cobrança abusiva.

A assistente de direção do Procon, Fátima Lemos, diz que é importante registrar as abordagens das empresas e ter testemunhas. "É preciso juntar informações. Quem ligou? Que horário? Guardar as mensagens no celular", relata.

Renegociar dívida ajuda os dois lados

Uma prática muito comum e que costuma ajudar os dois lados são as renegociações de dívidas. Segundo o diretor da Serasa Experian, Marcelo Leal, o consumidor sai ganhando porque terá uma condição melhor para fazer os pagamentos, e a empresa poderá recuperar não só o valor devido, mas também o cliente.

"O credor tem que fazer uma boa oferta de desconto, de boa parte dos juros, até o ponto onde não tenha prejuízo financeiro do ativo emprestado e até onde ele consiga estender o financiamento, para que caiba no bolso do devedor."

A entidade dá algumas dicas para quem quer negociar uma dívida:

• Em primeiro lugar, é preciso saber quanto consegue pagar (considerando imprevistos);
• Depois, é fundamental conversar com a empresa para saber o valor do desconto, as vantagens para quitar a dívida à vista, os juros de um novo parcelamento e em quanto tempo a situação será regularizada após o pagamento;
• A proposta deve ser feita por escrito e assinada por ambas as partes.

Cobrança "amigável" 

Em vez de irem atrás de quem está devendo, muitas empresas terceirizam esse serviço para escritórios especializados, afirma o diretor do Reclame Aqui. Segundo ele, como esses escritórios só faturam quando conseguem receber os valores devidos, acabam pressionando seus atendentes a tentar, de todo modo, fazer com o que o cliente quite a dívida.

O avanço da tecnologia traz ferramentas que melhoram a comunicação entre empresas e devedores, segundo os especialistas. Por exemplo, ajudam a identificar qual o melhor canal para entrar em contato com o cliente (ligação, e-mail, WhatsApp etc.), o melhor horário para fazer a cobrança, a localização correta do devedor e até a probabilidade de ele pagar sua divida.

Com essas alternativas, segundo Bruno Lozi, superintendente comercial do SPC (Serviço de Proteção ao Crédito), fica mais fácil de as empresas se aproximarem dos clientes devedores de uma forma mais "simpática". "Quando a gente fala de uma cobrança mais amigável, entendendo o problema do inadimplente, o sucesso é maior", afirma.