Consumidores não querem ajuda da tecnologia para comprar

Kim Bhasin

(Bloomberg) -- As lojas estão gastando bastante tempo e dinheiro para testar novas tecnologias sofisticadas, como espelhos sensíveis ao toque em provadores e assistentes-robôs nas prateleiras para tentar fazer os consumidores comprarem mais.

Os clientes não poderiam se importar menos com isso.

A loja de materiais de construção Lowe's Cos. tem uma "sala holográfica" que permite que os clientes projetem cômodos usando óculos de realidade virtual. A Nordstrom tem um chatbot, o substituto automatizado do atendente humano, pensado para oferecer aos compradores (tanto on-line quanto na loja física) ideias de presentes durante as festas de fim de ano. A loja de roupas femininas Rebecca Minkoff tem paredes e espelhos futuristas com os quais é possível interagir -- uma aposta para facilitar a experiência de compra.

Toda novidade atrai, é verdade, mas a maioria delas não está funcionando, segundo um estudo da empresa de comércio móvel e análises GPShopper e da empresa de pesquisa de mercado YouGov. Por exemplo, apenas 18 por cento dos mais de 1.000 consumidores consultados acham que os espelhos inteligentes vão melhorar a experiência de compra.

Dentro de casa, assistentes virtuais como o Echo, da Amazon, e o Google Home também não estão exatamente revolucionando as compras. Apenas 21 por cento disseram que seus aparelhos tecnológicos melhoram o processo de compra em casa.

Existe uma desconexão entre as lojas e os consumidores em relação à tecnologia. Maya Mikhailov, cofundadora da GPShopper, trabalha em ferramentas de comércio para lojas como Crate & Barrel, Lane Bryant e Foot Locker. Ela explicou que as lojas se empenham muito para oferecer o último e mais sofisticado aparelho, apostando neles como a grande sacada do momento, mas que as pessoas querem apenas comprar produtos o mais rápido e facilmente possível.

"Elas podem estar muito animadas", disse Mikhailov sobre as lojas, "mas os consumidores não estão necessariamente tão animados quanto elas."

Em muitos casos, os consumidores nem sabem sequer que a tecnologia existe. A maioria está familiarizada com realidade virtual, mas poucas pessoas conhecem, por exemplo, realidade aumentada -- a modificação de um ambiente do mundo real por meio de um aparelho digital -- como a tecnologia da IKEA que permite prever como ficam os móveis em sua casa. E poucos conhecem as chamadas "prateleiras inteligentes", que podem verificar onde estão os produtos, precificá-los automaticamente e alertar os consumidores sobre sua localização. A rede de mercados Kroger começou a testar uma versão delas em 2015 e as lojas em geral fazem experiências com a tecnologia desde o início dos anos 2000.

Todos já tiveram experiências com atendentes de loja excessivamente zelosos que precisam ser driblados enquanto você decide qual jeans quer comprar. Aparentemente os consumidores querem liberdade, também, no tocante aos aparelhos de compras sofisticados e não-humanos. A única coisa que os consumidores realmente querem? Caixas automáticos (sem atendentes). Mais de 50 por cento afirmam que isso os ajudaria a comprar nas lojas também. Um lembrete para os comerciantes: simplesmente deixe-nos em paz.

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