Clientes de seguradoras passarão a falar mais com máquinas

(Bloomberg) -- Frustrado por lidar com as máquinas de respostas automáticas antes de finalmente conseguir falar com um representante do atendimento ao cliente? Quando tratar sobre seguros, você provavelmente acabará lidando com robôs em vez de humanos dentro de três anos, segundo pesquisa da Accenture.

Cerca de dois terços das seguradoras já utilizam "assistentes virtuais" baseados em inteligência artificial, informou a consultoria no relatório, publicado na quarta-feira. Dos executivos que fizeram parte da pesquisa, 85 por cento disseram que planejam investir "significativamente" em IA nos próximos três anos.

"O momento está chegando rapidamente", disse John Cusano, chefe global de prática de seguros da Accenture, em entrevista por telefone. "Um dos primeiros serviços a serem gerenciados de forma diferente será o de perguntas de rotina sobre o status dos pedidos de indenização ou das contas, antes administradas pelos call centers."

A combinação de pressão dos preços e juros ultrabaixos está forçando as seguradoras a reduzirem os custos para preservarem suas margens de lucro. A introdução de uma automação maior é uma forma de chegar lá, mas também satisfaz uma demanda maior por produtos digitais e afasta a concorrência de startups de tecnologia financeira que também oferecem produtos de seguros.

A Allianz, por exemplo, está digitalizando a subscrição de apólices e o tratamento dos pedidos de indenização como parte de um plano para alcançar 1 bilhão de euros (US$ 1,1 bilhão) em ganhos de produtividade em 2018.

'Assistentes virtuais'

"Nos EUA, grandes seguradoras como Allstate e Geico já lançaram assistentes virtuais", disse Cusano. "O estímulo de Google, Apple, Samsung e Amazon aos produtos de assistentes virtuais ajudará a disseminar seu uso no setor."

As empresas de seguros investirão em média US$ 90 milhões em tecnologias de inteligência artificial até 2020, segundo pesquisa da Tata Consultancy Services. A consultoria de TI projeta em um estudo que as seguradoras ficarão em quarto lugar atrás das empresas de telecomunicações (US$ 131 milhões), de alta tecnologia (US$ 119 milhões) e dos bancos (US$ 99 milhões) em investimentos em IA até o fim da década.

A Geico, uma seguradora americana de propriedade da Berkshire Hathaway, utiliza uma assistente virtual para seu aplicativo móvel chamada Kate, segundo o relatório da Accenture. Kate é capaz de responder a perguntas básicas como "qual é o saldo atual da minha apólice de seguro automotivo?" ou "quando vence meu próximo pagamento?", mostrou o relatório.

Diversos setores adotaram inteligência artificial para desenvolver produtos que vão desde carros autônomos até softwares capazes de ajudar gestores de ativos a analisar grandes quantidades de dados. Mais de um quarto dos chefes das empresas de seguros afirmam que a tecnologia "revolucionará completamente" seu setor nos próximos cinco anos, informou a PricewaterhouseCoopers em uma pesquisa com CEOs do setor de seguros publicada em fevereiro.

"O verdadeiro valor da automação é cuidar de tarefas de rotina, liberando os funcionários para lidarem com questões mais complexas", disse Cusano. "A automação vai mudar a forma de realizar o trabalho das seguradoras e de seus agentes, mas é discutível que isso levará a uma força de trabalho menor."