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Caos da British Air aumenta a ira contra cortes de custo

Richard Weiss e Rebecca Penty

(Bloomberg) -- O caos épico da British Airways durante um agitado fim de semana prolongado na Inglaterra atiçou ainda mais a indignação pública com um setor que tem fama de dar preferência aos cortes de custo em detrimento do atendimento ao cliente e deixou a empresa britânica com dificuldades para explicar como uma falha de computação local pôde deixar milhares de passageiros no solo.

Em meio ao fiasco do passageiro arrastado pela United Airlines, dos cancelamentos em massa da Delta Air Lines e dos receios dos EUA de que terroristas usem laptops para derrubar aviões, o setor mundial de aviação não precisava de outro golpe. Mas, na manhã de
sábado, um breve pico de energia nocauteou os sistemas de comunicação da British Airways, o que derrubou todas as operações da empresa em Londres, levando a dias de caos e colocando o novo CEO na berlinda. A programação de voos completa deve ser retomada nesta terça-feira.

Com quase 600 voos cancelados e a impossibilidade de distribuir a bagagem, imagens e histórias de horror ecoaram rapidamente nas redes sociais. Os danos em remarcação de voos e compensação de clientes estão estimados em cerca de 100 milhões de euros (US$ 112 milhões), ou aproximadamente 3 por cento do lucro operacional anual da empresa controladora IAG. As ações sofreram a maior queda em quase sete meses quando as negociações foram retomadas em Londres após o feriado de segunda-feira.

O dano à imagem poderia ser ainda maior, porque a British Airways parece não ter ideia de como tudo isso aconteceu. "Estamos absolutamente empenhados em descobrir as causas deste acontecimento em particular", disse Alex Cruz, CEO da companhia aérea, com um aspecto sombrio em uma entrevista à Sky Television. Entretanto, ele descartou um ataque cibernético, o que sugere que as falhas tenham sido internas.

Os sistemas de comunicações da companhia aérea voltaram a funcionar e a British Airways irá realizar todos os voos programados nos aeroportos de Heathrow e Gatwick, em Londres, neste dia 30 de maio, afirmou a aérea em um comunicado enviado por e-mail.

"É tentador, mas cada vez mais questionável, ver isso como um acontecimento isolado", disse Damian Brewer, analista da RBC Capital Markets. "Vindo depois de uma série de outras questões, as relações públicas ruins e as possíveis consequências para a reputação provavelmente afetarão as receitas futuras além do impacto material provável."

Embora cerca de 95 por cento dos voos estejam ativos, milhares de clientes ainda estão sendo reacomodados. Mais de dois terços dos 75.000 passageiros afetados estavam programados para chegar ao destino final até a noite de segunda-feira, disse Cruz em uma mensagem no YouTube. Os analistas estimaram que o número de pessoas que devem receber
compensação está mais perto de 170.000.

A crise coloca Cruz no centro das atenções. O CEO assumiu o comando há um ano, depois de ter dirigido a espanhola Vueling, unidade da IAG, durante mais de nove anos.

Para passageiros, funcionários e tabloides que criticam as implacáveis reduções de custo do setor há anos, os distúrbios parecem comprovar que as companhias aéreas foram longe demais. O jornal Daily Mail responsabilizou Cruz e criticou seus métodos na Vueling, onde
ele proibiu a impressão a cores, baniu as toalhas de papel dos banheiros e ofereceu apenas água da torneira aos visitantes em reuniões de negócios. Os críticos nas redes sociais, por sua vez, questionaram se a British Airways mereceria se declarar como a principal aérea do Reino Unido após os cortes intermináveis.

Cruz e a companhia aérea estavam ansiosos para afastar qualquer noção que a redução de custos tenha provocado o desastre e informaram que a falha foi causada por danos nos centros de dados do Reino Unido, onde o trabalho não era terceirizado.

"Dois dias depois, eles ainda não estão novamente em completo funcionamento, mas estamos fazendo bons progressos em nossa recuperação", afirmou a companhia em um comunicado. "Temos um sistema de apoio, mas desta vez ele falhou."

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