Telekom Serbia transforma a experiência do cliente com a Avaya

DUBAI, Emirados Árabes Unidos, 9 de outubro de 2017 /PRNewswire/ -- A  Telekom Serbia , principal empresa de comunicações do país, transformou a experiência do cliente para mais de sete milhões de assinantes depois de trabalhar com a  Avaya  num plano estratégico para quatro anos de duração para integrar os diferentes pontos de contato das comunicações. Apresentando excelentes resultados numa das maiores feiras de inovação, a semana da Tecnologia GITEX,  a  operadora anunciou ter duplicado o número de SLAs (Acordos de Nível de Serviços) obtidos para serviços móveis com taxa quase zero de chamadas abandonadas depois de alavancar o conhecimento da Avaya e suas  soluções para centro de contato.

(Foto:  http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg  )

A Avaya trabalhou com a operadora para implementar um modelo omnicanal para experiência do cliente que conecta agora todas as equipes da Telekom Serbia com uma visão de 360o do cliente. Aproximadamente 430 agentes do centro de contato da Telekom Serbia podem agora utilizar uma única fonte de inteligência sobre histórico de utilizadores e análise da rede, o que lhes permite ajustar os produtos de forma proativa para os assinantes individualmente. Isso permitiu que a operadora aumentasse a sua taxa de satisfação do cliente em quase 16% e reduzisse em mais de 25% a taxa de chamadas abandonadas para seus serviços de suporte técnico e linha fixa. Além disso, a Telekom Serbia forneceu resolução no primeiro contato a 32% dos seus clientes, taxa que era quase zero em 2013.

"Ao longo desse projeto de transformação estratégica, a Avaya trabalhou de perto com a Telekom Serbia como um parceiro de confiança – eles entenderam profundamente as nossas necessidades e estão comprometidos a fornecer uma solução duradoura, não só uma suíte de produtos. Através desta parceria, conseguimos obter resultados que superaram as nossas expectativas – e nos permitiram superar as expectativas dos clientes. Estamos aqui na GITEX para mostrar as vantagens que obtivemos com a Avaya através dessa transformação da nossa estratégia para experiência do cliente", disse Dejan Ognjanovic, responsável de atendimento ao cliente na Telekom Serbia.  

Depois de transformar o seu centro de contato, que passou de um gerador de custos para um gerador de lucros, a Telekom Serbia pretende agora entrar em novos negócios verticais, como transações bancárias virtuais móveis, enriquecendo as suas plataformas digitais com funcionalidades de ativação de voz e   habilitadas por Inteligência Artificial (IA).

"No setor competitivo das telecomunicações, os líderes do mercado como a Telekom Serbia estão se mantendo na vanguarda ao oferecer uma experiência de cliente diferenciada em toda a sua empresa. O sucesso comprovado da Telekom Serbia demonstra como as organizações líderes estão utilizando a abordagem aberta e baseada em padrões da Avaya para criar uma experiência de cliente que integre a tecnologia emergente no mundo digital atual", Nidal Abou-Ltaif, presidente da Avaya International.

Para obter mais informações sobre a Avaya, visite  http://www.avaya.com .

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FONTE Avaya