Especialistas dão 7 dicas para consumidor que sofre fraude no cartão

O consumidor que é vítima de fraude no cartão tem o direito de pedir a suspensão de compras feitas indevidamente. Especialistas em direitos do consumidor alertam ainda que, caso pague as contas cobradas a mais sem perceber ou a administradora insista em fazer a cobrança, o consumidor deve receber o valor de volta em dobro.

Uma pesquisa realizada no ano passado pela ACI Worldwide, empresa que produz sistemas de prevenção a fraudes bancárias e lavagem de dinheiro, mostra que 33% dos consumidores brasileiros foram vítimas de fraudes em cartões de crédito, débito e pré-pagos nos últimos cinco anos.

O índice coloca o Brasil na sétima posição no ranking feito pela empresa, que lista 17 países. Considerando-se apenas os cartões de crédito, o Brasil sobe para a quinta posição (30% dos consumidores disseram terem sido vítimas de fraude nesse caso).

Clonagem de tarja e uso de cartão no exterior

Segundo Henrique Takaki, coordenador do Comitê de Segurança e Prevenção à Fraude da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), 85% das transações são feitas no Brasil com cartões com chip, o que inibe a clonagem em território nacional.

Em outros países, porém, como os Estados Unidos e os da América Latina, as máquinas que leem chip ainda são minoria. Por isso pode acontecer de a tarja ser clonada e o cartão ser usado para compras lá fora. Pior: em moeda estrangeira.

A melhor prevenção, nesse caso, é ficar de olho na fatura, mesmo que ela esteja no débito automático.

Takaki sugere ainda que o consumidor adquira o hábito de avisar a administradora em caso de viagem ao exterior.

A empresa poderá, assim, ter maior controle sobre compras internacionais registradas no cartão e poderá avisar o consumidor se desconfiar de alguma operação.

Outro tipo de fraude comum é aquela feita virtualmente, quando o consumidor faz compras pela internet ou pelo telefone e fornece os dados do cartão (número, código de segurança e validade). Quem faz compras em empresas desconhecidas e baixa arquivos de procedência duvidosa na internet corre mais riscos, diz Takaki.

Empresas são obrigadas a suspender cobrança

Seja qual for o caminho usado para a fraude, os órgãos de defesa do consumidor dizem que as administradoras de cartão têm sempre a obrigação de suspender a cobrança de compras contestadas pelo cliente.

"A fraude é um risco e um ônus do negócio das administradoras. O consumidor confia naquele meio de pagamento e muitas vezes deixa de usar dinheiro por causa da segurança e da praticidade que o cartão traz", declara Renata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros do Procon de São Paulo.

O direito existe mesmo que o consumidor não tenha contratado os seguros contra perda e roubo oferecidos pelas administradoras. "Mesmo que o consumidor não tenha o seguro e mesmo que o cartão tenha chip, a empresa é responsável", diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da associação de consumidores Proteste.

Cancelamento do cartão e emissão de fatura nova

Ao se deparar com valores de compras não realizadas na fatura, o primeiro passo é avisar a empresa, pedindo o cancelamento do cartão e a emissão de outro boleto de pagamento. O consumidor deve pagar apenas os valores que reconhece.

No caso de compras não reconhecidas feitas no exterior, a empresa deve descontar também a variação cambial e o Imposto Sobre Operações Financeiras (IOF).

Segundo Renata Reis, do Procon-SP, caso o consumidor concorde, a administradora também pode cobrar a fatura integralmente e fazer o depósito do valor contestado. O reembolso, porém, deve ser feito o mais rapidamente possível.

É importante, também, registrar um boletim de ocorrência em uma delegacia. O registro não é obrigatório para que o ressarcimento seja feito, mas ajuda na investigação de crimes do tipo.

Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro

Caso o consumidor só perceba o problema depois que pagou a fatura ou a administradora insista na cobrança indevida sem seu consentimento, os valores pagos a mais devem ser devolvidos em dobro, alerta Maria Inês Dolci, da Proteste.

Isso vale não só para o valor da compra, mas também para impostos (como o IOF, no caso de compras internacionais) e juros (cobrados no caso de o consumidor não ter saldo e acabar caindo no cheque especial, por exemplo).

Caso a empresa insista em cobrar a conta do cliente, cabe a ela provar que os valores foram mesmo gastos por ele.

7 dicas para o consumidor que é vítima de fraude no cartão

• Caso detecte, na fatura, a presença de compras não realizadas, avise a administradora. O cartão deve ser cancelado e substituído.
• Informe quais são os débitos não reconhecidos e peça a suspensão da cobrança desses valores. A empresa pode emitir uma nova fatura.
• Anote o número de protocolo do atendimento feito pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Por lei, as empresas têm até 5 dias para solucionar problemas relatados nos SACs.
• Caso o consumidor só perceba o problema depois que pagou a fatura ou a administradora insista na cobrança indevida sem seu consentimento, os valores pagos a mais devem ser devolvidos em dobro.
• Caso a fatura seja paga no débito automático e, por causa do valor em excesso, o consumidor pague juros pelo uso de cheque especial, a empresa também deve devolver esse valor em dobro.
• Mesmo quem não paga os seguros oferecidos pelas administradoras de cartão de crédito tem seus direitos assegurados.
•  Em caso de compra parcelada, é interessante registrar um Boletim de Ocorrência e comunicar órgãos de proteção ao crédito, como SCPC e Serasa.