Meu celular foi furtado e usado para empréstimo; quais são meus direitos?

Um celular furtado e R$ 143 mil de prejuízo: na semana passada, o relato de um agente de talentos de São Paulo acendeu um alerta a quem costuma fazer operações bancárias pelo celular. Instituições financeiras reforçam a orientação para que clientes usem todos os dispositivos de segurança disponíveis — como reconhecimento facial, por exemplo —, e especialistas ouvidos pelo UOL recomendam agir com rapidez para bloquear o acesso a dados sensíveis e, assim, evitar fraudes.

Mas, o que o consumidor deve fazer e o que é responsabilidade dos bancos ao aprovar tais transações? Como provar que as operações foram feitas por terceiros e recuperar o dinheiro perdido?

Relacionadas

Guia definitivo: como proteger dados e apps em caso de roubo do celular

'Pai' ou padrasto? Lançado sob Bolsonaro, Pix foi planejado na gestão Temer

Refinaria privatizada vende diesel 9,7% mais caro que a Petrobras, diz entidade

Segundo o advogado Fabio Pasin, pesquisador do programa de serviços financeiros do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), e Fernando Eberlin, especialista em Direito da Responsabilidade Civil e professor da FGV (Fundação Getúlio Vargas) Direito SP, as vítimas de furto ou roubo de celular devem:

• Entrar em contato com as instituições financeiras o mais rápido possível para registrar o ocorrido e pedir o bloqueio de senhas, cartões, produtos e serviços. Neste momento, é importante anotar e guardar o número do protocolo desse atendimento;
• Registrar um Boletim de Ocorrência. Este passo pode ser feito na delegacia mais próxima ou pela internet. O B.O. também servirá como comprovante na hora de pedir ao banco a devolução dos valores movimentados;
• Entrar em contato com a operadora de celular para pedir o bloqueio do chip.

Adicionalmente, os clientes podem pedir às operadoras o bloqueio do IMEI (Identificação Internacional de Equipamento Móvel, em português) do aparelho para proteger seus dados pessoais. Segundo Pasin, essa solicitação também pode ser feita nas delegacias de Polícia Civil, exceto nos estados do Acre e do Amapá. (Veja como fazer)

De quem é a responsabilidade?

Fabio Pasin, do Idec, diz ser responsabilidade total das instituições financeiras proteger os consumidores de golpes por aplicativos de celular. Ele lembra que há um entendimento instituído pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça) em 2012 de que os bancos devem responder "objetivamente" pelos danos gerados por fraudes e delitos provocados por terceiros.

"Ao acessar esses serviços pelo celular — que são vendidos como uma facilidade —, o consumidor deposita de boa-fé a confiança na instituição financeira. A gente sabe que os bancos criam barreiras, como reconhecimento facial, senhas etc., mas o fato é que os criminosos estão encontrando um meio de burlar esses dispositivos de segurança. Então é responsabilidade do banco encontrar um meio de evitar que isso aconteça", afirma.

Mas, se for comprovado que a fraude aconteceu porque houve descuido do consumidor, parte da responsabilidade pode recair sobre ele — que corre o risco de não ser ressarcido, afirma Fernando Eberlin, da FGV-SP. É a chamada culpa concorrente: quando o agente (neste caso, os bancos) e a vítima colaboram, juntos, para o dano em questão.

Dois exemplos de "descuido", segundo o professor, seriam o uso da senha do cartão por terceiros ou mesmo deixar a tela desbloqueada, facilitando o acesso ao app do banco pelo ladrão.

"O mais importante é o momento em que acontece a comunicação [aos bancos sobre a fraude] e, a partir da comunicação, como os bancos reagiram. Se houve um esquema de fraude sem que tenha ocorrido culpa concorrente ou negligência do consumidor, aí o banco deve ser responsabilizado por tudo. Porque prover a segurança das operações que ele mesmo disponibiliza é uma responsabilidade do banco", completa.

Quando o banco disponibiliza o internet banking, o caixa eletrônico ou qualquer outro meio tecnológico que não seja o atendimento nas agências, ele facilita as operações, mas também assume riscos. Então precisa dar a segurança adequada para esse tipo de ambiente. Se os bandidos conseguem violar o sistema de segurança dos bancos, aí é responsabilidade dos bancos.
Fernando Eberlin, da FGV-SP

O que dizem os bancos

O UOL entrou em contato com as assessorias de Itaú, Bradesco, Banco do Brasil e Santander, além de Nubank, Banco Pan e Banco Inter — três dos principais bancos digitais do Brasil —, para questionar o que os clientes eventualmente afetados devem fazer e de que forma as instituições estão atuando contra esse tipo de golpe.

Assim como os especialistas ouvidos pela reportagem, os bancos reforçaram que o primeiro passo após o roubo ou furto do celular é entrar em contato com a instituição o mais rápido possível para que seja feito o bloqueio de senhas, cartões ou produtos e serviços. Além disso, recomendam ao consumidores que:

• Não anotem senhas do banco no bloco de notas, no e-mail ou qualquer outro app do celular;
• Não usem a opção "salvar senhas" nos navegadores da internet;
• Ativem a autenticação em dois fatores em todos os apps disponíveis (veja como fazer no WhatsApp e no Instagram);
• Cadastrem senhas para o banco diferentes daquelas usadas em outros apps ou sites;
• Ativem a senha no chip do celular (veja passo a passo);
• Tenham anotado em local seguro o número IMEI do celular.

Em nota, o Itaú informou que as reclamações de golpes e fraudes comunicadas por clientes são avaliadas "de forma minuciosa e individualizada" e que, a depender da ocorrência, os valores roubados podem ser devolvidos. O banco também reforçou a orientação "para que os clientes revisem seus limites, adequando-os às necessidades". Em seu site oficial, há uma seção específica com dicas de segurança.

Já o Bradesco disse que não comenta casos específicos, mas faz avisos frequentes aos clientes sobre os procedimentos de segurança nos terminais de autoatendimento. "Esses alertas são feitos nos próprios canais de atendimento, nas redes sociais e ainda em um site exclusivo para conteúdo de segurança", afirmou ao UOL.

O BB, por sua vez, disse que "acolhe e analisa todas as contestações de movimentações financeiras não reconhecidas pelos seus clientes". Esse processo, acrescenta, é realizado pela área técnica, que vai definir sobre a responsabilidade das partes e sobre o ressarcimento ou não dos valores contestados. O banco também disponibiliza uma página com dicas de segurança.

O Santander informou que segue as normas de prevenção estabelecidas pelo Banco Central e "investe constantemente em sistemas de proteção para preservar as transações de seus clientes, além de adotar rígidos protocolos de segurança online". No item "Fraudes/Segurança" do site oficial, há conteúdo explicativo sobre os tipos de fraude e como o cliente pode se defender.

A assessoria da Zetta, associação que inclui Nubank e Mercado Pago, reconheceu que a atuação de criminosos "cria desafios para consumidores e todo o setor", mas afirmou que "têm buscado ampliar a cooperação com as autoridades policiais e o Banco Central para endereçar o desafio constante de combater o crime". Usuários podem encontrar mais orientações de segurança no site oficial e nas redes sociais da Zetta.

O Inter disse trabalhar em cooperação com as autoridades de segurança e com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) para evitar fraudes e reforçou a orientação para que as vítimas acionem o banco imediatamente "para que as análises cabíveis sejam realizadas". A empresa também afirmou estar à à disposição 24 horas por dia, sete dias por semana, nos canais de atendimento.

A reportagem ainda aguarda retorno do Banco Pan.

O que diz a Febraban

Também procurada pelo UOL, a Febraban disse acompanhar todos os temas relacionados à segurança, ainda que eles não tenham origem no sistema financeiro, e que "está atenta aos problemas de segurança pública e seus reflexos nas transações bancárias e na segurança de seus clientes, especialmente com o uso do Pix".

A entidade reforçou que os apps dos bancos são seguros e que os consumidores podem ajustar os limites das transações via celular "para valores de sua conveniência", de acordo com suas necessidades e segurança.

"Sobre o ressarcimento, informamos que cada instituição financeira tem sua própria política de análise e devolução, que é baseada em análises aprofundadas e individuais, considerando as evidências apresentadas pelos clientes e informações das transações realizadas", completou.