Uma em cada cinco reclamações não é resolvida pelos maiores bancos do país

Pelo menos uma a cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. O dado é apontado por pesquisa, divulgada hoje, do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) que avalia os índices de desempenho dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Segundo o levantamento que analisou os sete maiores bancos do país — Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Santander, Itaú, BTG Pactual/Pan e Safra —, entre 2019 e 2021 houve um aumento significativo na digitalização do atendimento, impulsionado pela pandemia de covid-19, mas ela não foi acompanhada por uma melhora real na capacidade de resolução das queixas dos clientes.

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O índice de solução das reclamações registradas no site Consumidor.gov.br subiu dois pontos percentuais em dois anos. Em 2021, 78% das queixas foram solucionadas. Por outro lado, os problemas registrados nos Procons foram menos solucionados, passando de 78,18% em 2019 para 73,22% em 2021.

Outro ponto abordado pelo estudo foi o fechamento de agências e postos de atendimento presenciais. Segundo o Idec, 2.318 agências foram fechadas no período analisado, o que prejudica o contato com os clientes.

O instituto também critica o novo decreto do SAC, que prevê a redução do atendimento humano 24 horas para apenas 8 horas diárias. "O Idec vê este movimento com preocupação, uma vez que tende a ser mais prejudicial ao consumidor hipervulnerável, como os idosos, endividados e pessoas que não têm familiaridade com o uso de ferramentas digitais ou acesso facilitado à internet", avalia.

Os resultados dos bancos

Analisados individualmente pelo Idec, Caixa, Bradesco e Santander foram os bancos que apresentaram a pior capacidade de implementação de melhorias no tratamento das reclamações dos consumidores.

De acordo com dado do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e do Banco Central, os três bancos inclusive tiveram uma piora na capacidade de solucionar problemas desde 2019. O desempenho do Bradesco e da Caixa também caiu com base nos dados do Consumidor.gov.br.

Porém, a Caixa se destacou na qualidade da ouvidoria e de solução preliminar, ocupando o primeiro lugar nas avaliações do Sindec e do Banco Central. A instituição financeira estatal também ficou em segundo lugar no índice de solução do Consumidor.gov.br, atrás apenas do Itaú.

Por sua vez, o Safra e o BTG Pactual/Pan apresentaram melhorias significativas em seus indicadores, mas seguem ocupando as últimas posições na avaliação geral do Banco Central.