Como inovar mesmo em negócios que estão dando certo e atrair mais clientes

Quando Edvaldo Lira, CEO da VarejoCar, decidiu ampliar o seu negócio e inovar no atendimento e prestação de serviço no mercado de autopeças, em Maringá (PR), sua ideia era criar um ambiente acolhedor e agradável principalmente para as mulheres.

A nova operação, em um prédio de 3.600 m², nasceu em 2021. Desde então, o edifício com três andares abriga muito mais do que peças ou serviços automotivos. Há café, coworking e espaço para eventos.

Além disso, vende muito mais do que os 22 mil itens para carros que já comercializada antes. Lá o consumidor encontra artigos como brinquedos, moda, perfumaria, camping, papelaria, esporte, lazer, pets, casa, cutelaria, entre outros. Mulheres passaram a frequentar mais a loja, e já são responsáveis por 40% do fluxo de clientes. O projeto foi feito pelo escritório Kawahara & Takano, especializado em arquitetura de negócios e ecossistemas de varejo.

Ao entrar na loja, as clientes são recebidas por uma concierge mulher e, geralmente, um técnico mecânico para deixá-las tranquilas durante a sua experiência. Os apaixonados por carros também encontram simuladores de corrida e óculos de realidade virtual, além de eventos temáticos como 'Clube do Carro' e 'Encontro de Motociclistas', promovidos no subsolo coberto e climatizado.
Edvaldo Lira, CEO da VarejoCar

Quando iniciar o processo de inovação?

Inovar precisa ter foco no relacionamento com o cliente. A mudança feita pela VarejoCar vem de encontro ao que o diretor da consultoria Rizzo Franchise, Marcus Rizzo, orienta os empreendedores a terem em mente quando pensarem em inovar. Afinal, "inovar é fazer o mesmo que fazia antes de uma maneira muito melhor tendo, como objetivo aperfeiçoar a relação com o cliente. Seja em qualquer situação: venda, entrega, manutenção ou relacionamento", diz.

A inovação está ligada a uma ferramenta, sempre como meio que ajude a empresa e seus funcionários a se aproximarem de maneira mais objetiva e mais rápida do cliente. Todo dia é dia de atender melhor e de forma diferente o cliente, principalmente na forma de entregar seu produto ou serviço. Isso faz toda a diferença no relacionamento com cliente e realmente é considerada uma inovação.
Marcus Rizzo, da Rizzo Franchise

Não adianta pensar em inovação se não tem o básico. Para Rodrigo Maia, CEO da GoNow1, braço de desenvolvimento de pessoas da Gouvêa Ecosystem, a inovação precisa contemplar uma necessidade de mercado, buscar um atendimento diferenciado e gerar resultados.

Antes de pensar em inovar, é preciso fazer o arroz com feijão. A empresa treina suas lideranças? Como estão suas entregas? E a experiência do cliente? Inovar sem ter tudo em ordem seria o mesmo de não saber andar de bicicleta e querer dar pirueta. Se é uma empresa que tem o básico: cultura forte de liderança, equipe redonda e que entende sua responsabilidade na liderança e que quer fazer a diferença junto com a empresa e entrega, aí sim inovar ganha outro aspecto.
Rodrigo Maia, CEO da GoNow1

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Assim como Rizzo, Maia defende que a inovação não está ligada à tecnologia. "Inovação precisa estar necessariamente associada a um diferencial do mercado. Resolvendo um problema do público-alvo que o concorrente não resolve", diz o CEO da GoNow1.

Tecnologia não pode afastar as pessoas. Rizzo diz que vê muitas empresas usando a tecnologia para "afastar as pessoas das empresas, dos seus clientes, oferecendo ferramentas para ele fazer tudo sozinho". Às vezes, isso vai na contramão do que o cliente realmente quer, que é basicamente ser atendido por alguém. As empresas focam muito em vender, mas poucas estão preocupadas em entregar e menos gente ainda em manter", comenta Rizzo.

Não existe inovação se não tiver estudo para que gere resultado para a empresa. Para Maia, o empresário deve ficar atento à necessidade de inovar quando perceber, por exemplo, que seu produto ou serviço não resolve o problema do seu público-alvo, ou se houve queda ou acomodação no número de clientes. "É fundamental identificar o que vem afastando os clientes, verificar se os concorrentes estão entregando algo que sua empresa não está, principalmente, antecipar as tendências do setor que atua", diz Maia.

E esta função está diretamente ligada à atuação do CEO. "Se a empresa está atuando em cima das suas entregas para o primeiro semestre de 2024, o CEO já deve estar operando no segundo semestre de 2024 ou início de 2025", afirma.

App de escola profissionalizante anulou experiência do cliente

Uma inovação tecnológica afastou clientes. Rizzo conta sobre o projeto que sua empresa finalizou para uma franquia de cursos profissionalizantes. A proposta de criar um app com cursos que poderiam ser realizados sem professor estava afastando os clientes em vez de atrair. "Já não se tinha mais o contato, o relacionamento e não se percebia mais as necessidades e as angústias de um potencial cliente. Vejo na maioria dos meus clientes a inovação alicerçada simplesmente pela tecnologia. E que este movimento vem afastando cada vez mais pessoas de pessoas. Na verdade, a tecnologia deveria prover ferramentas para aumentar a aproximação do empresário com seu potencial cliente", diz Rizzo.

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Atender mais pessoas não significa inovação. Esse processo de atender milhares de pessoas de forma massificada realmente tem afastado cada vez mais os clientes das empresas.

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