Vai viajar? Veja reclamações sobre agências de viagens no Procon-SP

SÃO PAULO – Com o final de ano chegando, muitas pessoas aproveitam as festas e férias para viajar. Para ajudar os consumidores, o Procon-SP elaborou um ranking de reclamações das agências e companhias aéreas.

Entre janeiro e setembro de 2014 foram registradas 2.099 queixas, com destaque para problemas com cobranças, com 591 reclamações, problemas com o serviço (535) e problemas com contrato (443).

Em menor caso houve desistência de serviço (234), problemas com extravio ou avaria de bagagem e dano material (157), problemas com a oferta (81) e outras queixas que não foram especificadas (58).

Entre as empresas do setor que mais receberam queixas dos clientes estão a Decolar.com e a TAM Linhas Aéreas.

Entre as agências de viagem, a Decolar.com é responsável por 37,3% das reclamações e resolve 76% dos casos. A CVC ocupa a segunda posição, com aproximadamente 22,3% das demandas, mas não resolve 48%; este é o segundo pior índice, atrás apenas da empresa Booking.com, que deixa de solucionar 58%das reclamações registradas no Procon-SP.

No ranking das companhias aéreas, TAM e Gol, a segunda mais reclamada, respondem por 71% dos casos. O índice de solução mais baixo, 61%, é da Azul, que ocupa o quarto lugar. Confira:

Procuradas pelo InfoMoney, a Decolar.com  reitera que o seu compromisso é com o cliente e que para atendê-lo de forma positiva e rápida, oferecendo uma ferramenta exclusiva em seu site que possibilita o levantamento de diversas questões, bem como a sua resposta imediata. Ainda assim, para alguns casos a Decolar.com precisa atuar em conjunto com as mais de 500 companhias aéreas em todo o mundo e com os mais de 200 mil hotéis que atuam em parceria com a empresa, o que pode refletir em índices como o do Procon SP. Vale destacar também que a Decolar.com trabalha para reduzir consideravelmente esses números, fato esse que pode ser observado em índices anteriores.  

"Por fim, vale reforçar que a Decolar.com busca oferecer sempre o melhor atendimento a seus clientes, fato este que se confirma ao ser a única agência de viagens online convida a fazer parte do time de empresas que contribuíram para a criação do Portal Consumidor.gov, da Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, e monitorado conjuntamente pelos PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.?"

Já a Edestinos afirma que a  maioria das reclamações de Procon que recebeam são relativas à nossa taxa de serviços, às taxas de cancelamento e alteração e ao cancelamento por suspeita de fraude. "Em relação à nossa taxa de serviços, ela se dá pelo custo do intermédio entre a operadora do voo e o cliente, e está prevista nos Termos e Condições que o cliente aceita no ato da compra. Já as taxas de cancelamento e alteração são provenientes das companhias aéreas, não de dentro da nossa agência. O cancelamento por suspeita de fraude é um procedimento da empresa para a própria segurança do cliente, já que o Brasil é um dos principais países com casos de fraude online. Esse cancelamento é realizado somente após várias tentativas de contato com o titular do cartão de crédito."

Em nota, a B2W Viagens afirma que " trabalha intensamente para resolver as questões que impactam seus clientes e, com isso, continuar oferecendo uma experiência de compra cada vez melhor."

A Gol alega que p ara minimizar o índice de reclamações, zela pela transparência e mantém diversas iniciativas e facilidades em todos os pontos de contato com seus clientes. " Desde o seu cadastramento no Reclame Aqui, em 2011, a GOL é única companhia aérea brasileira com avaliações entre 'Bom' e 'Ótimo'. Segundo informações do próprio Reclame Aqui, nos últimos seis meses, 100% das reclamações recebidas foram respondidas e o nível do índice “voltar a fazer negócio com a empresa” está acima de 68%. A GOL também é a única companhia aérea brasileira que conquistou por três vezes o  prêmio Reclame Aqui (2011, 2013 e 2014) que classifica por meio de voto popular as melhores empresas para o consumidor."

Já a  Azul Linhas Aéreas Brasileiras informa que tem o compromisso de atender a seus Clientes com excelência, por meio de um serviço de qualidade, eficiência, presteza e principalmente segurança. "A Azul tem registado altos índices de recomendação e satisfação em suas pesquisas realizadas com seus Clientes. A empresa trabalha intensamente para fazer da experiência do Cliente Azul a melhor de sua vida.”

A TAM Linhas Aéreas esclarece que recebe, em média, 30 casos de reclamações por mês em um universo de 957 mil passageiros transportados no Estado de São Paulo.

"No intuito de melhor atender os nossos passageiros, a companhia vem reforçando os seus mecanismos de diálogo, mantendo um canal aberto por meio do Fale com a Gente, serviço de atendimento disponível 24 horas por dia pelo telefone 0800 123200, site www.tam.com.br (ícone ‘Fale com a Gente’) ou fax 0800 123900."

Com relação à TAM Viagens, a operadora de turismo informa que os casos não atendidos se referem aqueles cuja responsabilidade não coube à empresa, ou aqueles para os quais foram oferecidas soluções, mas que não foram aceitas pelos clientes.

As demais empresas se pronunciaram sobre a pesquisa até o momento da publicação desta matéria. Enqunato a s empresas Viajanet, Booking, Oceanair e American Airlines não foram encontradas.