Voo atrasado? Novo recurso do app AirHelp abre queixa na hora

(Bloomberg) -- Quando foi lançado, em 2013, o aplicativo AirHelp prometia algo simples: informe seus problemas com voos para os agentes de atendimento ao cliente da empresa e eles reclamarão com as companhias aéreas por você. Você não precisa pagar nem um centavo -- a menos que eles consigam um acordo. Quando conseguem, o serviço fica com 25 por cento do valor. Simples.

Na terça-feira, a empresa criada há três anos dará o próximo passo em direção à oferta de uma compensação harmoniosa por parte das companhias aéreas com uma expansão do aplicativo que leva seu nome. Oferecido gratuitamente nas lojas iTunes e Android Play, o aplicativo exigia que os viajantes preenchessem uma pesquisa curta e fornecessem uma descrição de seus problema para iniciar uma queixa; agora, os viajantes podem simplesmente escanear uma imagem do cartão de embarque e deixar o AirHelp cuidar do resto. Com a informação de seu cartão de embarque armazenada no sistema do AirHelp, a empresa pode rastrear seu voo para verificar se há atrasos, cancelamentos ou overbooking, assim as reclamações podem ser iniciadas antes mesmo de você fazer um telefonema.

"Antes de chegarmos, as pessoas simplesmente não conheciam seus direitos", disse o CEO da AirHelp, Henrik Zillmer. "A maioria das pessoas não conhece a lei -- e mesmo que conhecessem, elas podem não saber a que têm direito. Na verdade é algo muito complicado e é por isso que nós existimos." Agora, cerca de um em cada três europeus conhece os direitos dos passageiros aéreos, segundo Zillmer. "Ainda temos uma enorme curva de aprendizado educacional pela frente."

Até o momento, a AirHelp processou pedidos de 2 milhões de passageiros aéreos por uma compensação total de US$ 195 milhões. (Zillmer disse que o pagamento médio é de US$ 500 a US$ 600, muitas vezes dividido entre vários membros da família que voam juntos e apresentam uma queixa conjunta). Com o escâner para o cartão de embarque, disse ele, será mais fácil ajudar mais pessoas de forma mais eficiente.

"Agora podemos informar instantaneamente sobre como as leis são aplicadas no seu caso e o que a companhia aérea deve a você em sua situação", disse Zillmer sobre o recurso, dizendo que a reclamação leva apenas dois ou três segundos para ser apresentada. O processo nunca foi terrivelmente incômodo, mas segundo ele cada pergunta adicional na pesquisa gera desistências, e com o rastreamento automático os passageiros recebem notificações no celular quanto têm direito a uma compensação. Tudo o que precisam fazer é dar permissão à AirHelp -- com um toque na tela -- para que cuide do caso. "É como a AAA para passageiros aéreos", brincou Zillmer, em referência à Associação Americana de Arbitragem.

A queixa média é resolvida em dois a três meses, disse Zillmer. E assim como em seus primórdios, a companhia fecha um acordo com seus clientes e fica com 25 por cento de qualquer compensação conseguida. Quando as queixas exigem uma ação legal completa, a comissão sobe para 50 por cento -- mas os consumidores não são obrigados a pagar do próprio bolso para serem representados no tribunal.