Empresa britânica tropeça na troca de cobradores por software

(Bloomberg) -- Empresas que consideram trocar pessoas por tecnologias fazem bem em estudar o que deu errado na britânica Provident Financial.

Por mais de um século, o modelo de negócio dessa instituição de crédito imobiliário de segunda linha contemplava vendedores autônomos que definiam os próprios horários e batiam de porta em porta nos bairros operários, atuando como cobradores quando era hora de as famílias pagarem as prestações. Em fevereiro, o presidente da companhia, Peter Crook, anunciou que dispensaria esses 4.500 autônomos e os substituiria por 2.500 funcionários em tempo integral cujos compromissos com os devedores seriam marcados por software analítico e que levariam iPads consigo para dar mais controle à central.

Durante a transição, os cobradores autônomos deixaram de se empenhar tanto e os pedidos de demissão dos funcionários foram maiores do que se esperava, segundo Crook. O lucro na divisão de crédito ao consumidor caiu praticamente pela metade e as ações da companhia sofreram a maior queda em registro.

"As pessoas sabiam que iriam embora e provavelmente não se deram ao trabalho de cumprir suas funções", disse o analista Gary Greenwood, da Shore Capital, em Liverpool, na Inglaterra. "A administração subestimou a extensão disso. Agora haverá perguntas e a confiança foi abalada."

Ativista social

Dar crédito ao pobres tem sido ótimo negócio. O preço da ação da Provident triplicou na última década, enquanto os grandes bancos britânicos penaram com a crise financeira. A instituição foi fundada em 1880 pelo ativista social Joshua Waddilove, em Bradford, no norte da Inglaterra. A Provident hoje tem 2,4 milhões de clientes, muitos deles desempregados ou recebendo ajuda do governo para sobreviver. Sua carteira de recebíveis era avaliada em 2 bilhões de libras esterlinas (US$ 2,5 bilhões) no final de 2016. Além de conceder empréstimos batendo de porta em porta, a instituição opera uma divisão online de crédito de curto prazo, empréstimos pagos em prestações e uma marca de cartão de crédito.

Crook, que preside a Provident desde 2007, afirma que empréstimos de segunda linha ainda são bom negócio no Reino Unido, apesar dos alertas ? dados pelo Banco da Inglaterra e até pelo megainvestidor George Soros ? sobre o acúmulo de dívidas pelos consumidores e sobre a desaceleração da economia com a aproximação da separação da União Europeia. Para Crook, os bancos tradicionais seriam mais afetados por uma piora da economia do que a Provident, que, segundo ele, verifica a renda de todos os clientes antes de liberar os empréstimos.

"Temos mais alguns clientes com dívidas atrasadas. Isso não significa que são empréstimos de recebimento duvidoso, eles simplesmente não têm sido pagos adequadamente", disse Crook. "A equipe de gestores não teve seu melhor momento. Precisamos fazer uma reavaliação."

A ação chegou a cair 20 por cento, o maior tombo desde pelo menos 1989. Segundo a Provident, não houve mudança na qualidade subjacente da carteira de recebíveis imobiliários, embora a concessão de novos empréstimos tenha sido paralisada porque há bem menos gente visitando clientes. O total de novos empréstimos concedidos entre janeiro e maio foi 37 milhões de libras abaixo do observado um ano antes.

Ainda assim, Crook insiste que a migração para processos administrados por software vai dar certo.

"Simplesmente tivemos alguns problemas durante a mudança", ele disse. "Os benefícios do novo modelo estão completamente inalterados e tenho confiança em nossa capacidade de entregar isso."