Trabalhei como vendedor da Barneys. Veja o que aprendi

(Bloomberg) -- Nos programas de televisão imperdíveis dos anos 1990, a Barneys New York foi imortalizada como o santo graal do varejo da cidade. A Elaine de Seinfeld passou um episódio inteiro obcecada por um vestido que estava em oferta. As personagens principais de Will and Grace planejavam a agenda social de acordo com os dias de descontos. E, depois de tantas referências em Sex and the City, a loja dedicou as vitrines a Carrie Bradshaw em um fim de ano.

As sitcoms podem ter perdido a batalha para os aplicativos de streaming, mas a gigante do varejo por enquanto vem resistindo à tempestade das compras pela internet. Seus mais de 18.500 metros quadrados -- recheados por 1.400 marcas de luxo -- continuam sendo um destino fundamental para moradoras de Upper East Side e turistas obcecadas por sapatos de salto alto. E a divisão de vendas pessoais da loja ainda oferece uma das maiores comodidades de Nova York: serviços gratuitos de estilistas para clientes com carteiras polpudas e horários apertados.

Por isso, quando a Barneys me ofereceu uma vaga em sua loja da Avenida Madison, decidi ver a melhor arma restante do comércio em ação. É possível que meu vocabulário de moda se baseie exclusivamente nos diálogos de "O Diabo Veste Prada" e que me falte uma crise de gastroenterite para que eu chegue a meu peso ideal, mas a verdade é que o conjunto de habilidades de um vendedor pessoal vai muito além da compreensão das vicissitudes do mundo da moda.

Compras de US$ 100.000 não são tão impressionantes

Para manter o lugar no panteão de vendedores pessoais da Barneys, é preciso demonstrar o potencial de vender US$ 2 milhões por ano. Mas a carteira de clientes da maioria dos vendedores rende muito mais: cada um dos 10 estilistas da loja tem pelo menos 50 clientes frequentes; um deles afirma ter mais de 200.

Robert Nguyen, gerente pessoal de compras e serviços de estúdio da Barneys, estima que o departamento tenha, coletivamente, pelo menos 20 clientes que gastam mais de US$ 1 milhão por ano com moda. E cada um dos estilistas tem um punhado de clientes que gastam facilmente US$ 250.000 a US$ 300.000 cada por estação.

Comissões são tudo

Ao contrário do que ocorre em outras lojas de luxo, os serviços de vendas pessoais da Barneys estão espalhados pela loja, não ficam centralizados. Cada estilista tem um escritório independente, um completo feudo da moda, com assistentes e pontos de vista pessoais a respeito do mantra da loja: "Gosto, luxo, humor".

Mas as coisas nem sempre são divertidas em um setor com potencial para gerar comissões estratosféricas. A remuneração dos estilistas depende dos produtos que vendem e de sua importância para a organização. Os sapatos, por exemplo, rendem uma das maiores comissões da loja, de 5,75 por cento. Um ex-funcionário diz que, em um bom dia de trabalho, é possível ganhar o suficiente com comissões para dar entrada em uma casa.

Existe uma explicação para a expressão 'terapia de compras'

Os clientes raramente levam amigos ou familiares quando reservam consulta com o "médico da moda". Trata-se de um processo muito íntimo. Existe certa vulnerabilidade em despir-se da pele de cashmere, e as consultas para renovar o guarda-roupa inevitavelmente se transformam em sessões de terapia. Às vezes os clientes pedem conselhos aos estilistas, como foi o caso de um cliente que queria saber de que cor deveria ser seu Porsche. Na maioria das vezes, é pura confissão. Fala-se de romances, negócios ruins, divórcios. Uma cliente confessou sem constrangimento que havia envenenado o marido -- "não se preocupe, não é uma cliente assídua", me disseram, como se isso fosse uma explicação reconfortante.

Ninguém é jovem demais para uma roupa apropriada

O cliente mais jovem que um estilista já vestiu? O tal candidato a definidor de tendências sequer havia nascido. Uma das vendedoras da equipe tinha uma cliente favorita que estava grávida, por isso comprou um guarda-roupa de macacões estilosos para o bebê que estava por chegar; o tamanho nunca será problema para um babador da Gucci! Coleções neonatais como essas são oferecidas gratuitamente para clientes antigos e frequentes, mas também existem consumidores menores de idade. Na maioria das vezes, os estilistas são encarregados de atender aos pedidos infantis para ocasiões especiais, como casamentos; uma vez, uma menina de 14 anos foi à loja com o cartão de crédito do pai, e sob a supervisão da mãe, para comprar roupas para entrevistas para internatos.

Celebridades podem ser clientes... complexos

Quando surgem famosos atrás de um estilista pessoal -- como estrelas de cinema e atletas --, geralmente são mais problemáticos do que um comprador comum. Alguns têm sua própria equipe (leia-se: claque), o que pode complicar decisões de compra simples, e outros estão excessivamente acostumados a ganhar coisas gratuitas. Alguns são simplesmente narcisistas. A equipe da loja diz que o truque é se antecipar a todos os detalhes, desde as precisas necessidades de tamanho até as descomunais idiossincrasias.

Há, por exemplo, uma diva que sempre exige que haja uma garrafa de Dom Perignon no gelo à espera dela na loja. Outra cantora notoriamente exigente ganhou fama de mão-leve; manda entregar dezenas de roupas em sua casa e depois diz que já as devolveu à loja quando, na verdade, elas continuam penduradas em seu armário. (O estilista pessoal dela -- que não trabalha para a Barneys -- entra escondido em seu closet quando ela não está e devolve, em sigilo, os itens que faltavam).

As pequenas mentiras são as mais importantes

Tem uma regra de ouro que aprendi e que todo estilista deve seguir: nunca seja o primeiro a mencionar qualquer mudança negativa na aparência do cliente. Afinal, o objetivo de um vendedor pessoal é fazer com que o cliente se sinta bem consigo mesmo. Quando há ganho de peso, os estilistas preferem não evidenciar o problema, especialmente porque se trata do responsável por sua renda. Por isso, eles preferem cortar as etiquetas de uma peça de roupa do que confrontar o cliente com a realidade da mudança de tamanho.