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Surpresas em testes de DNA exigem empatia no serviço ao cliente

Kristen V. Brown

21/12/2018 12h56

(Bloomberg) -- Foi uma resposta em um bate-papo on-line com uma representante do serviço ao cliente da empresa AncestryDNA que destruiu a vida de Catherine St Clair.

St Clair, 57, estava fazendo a árvore genealógica da família e tinha enviado sua saliva para a Ancestry para análise. Por isso, quando seu irmão Mike apareceu no resultado como um "primo de primeiro grau ou parente próximo", ela imaginou que aquilo fosse um erro. O mais estranho é que o teste mostrou que alguém de quem ela nunca havia ouvido falar tinha uma similaridade genética muito mais próxima à dela que a de Mike.

St Clair entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Ancestry por meio do recurso de bate-papo do website da empresa. Com calma, uma representante chamada Pam explicou o que são centimorgans, uma unidade usada para medir o vínculo genético. Os irmãos, disse Pam, normalmente compartilham cerca de 2.600 centimorgans de DNA, e meios-irmãos compartilham 1.800.

"Ela me disse: 'Clique no pequeno ícone ao lado do nome dele. E você saberá quantos você tem em comum com ele'", lembrou St Clair. "Quando cliquei, perdi o chão." Mike não era seu irmão legítimo. Eles não tinham o mesmo pai.

No negócio de testes de DNA para o consumidor, o atendimento ao cliente às vezes é muito parecido com um serviço de apoio emocional. Apesar de os testes genéticos serem muitas vezes vendidos como uma forma de entretenimento familiar, às vezes surgem surpresas que mudam vidas. E quando há resultados imprevistos nos testes de alguém, o primeiro impulso normalmente é ligar para o serviço de atendimento ao cliente.

"Não fazemos na verdade o papel de psicólogo, mas escutamos e tentamos ser compreensivos, mostrar empatia e ajudar o cliente a processar a situação", disse Kent Hillyer, chefe de atendimento ao cliente da empresa de testes genéticos 23andMe.

Na 23andMe, esses telefonemas são tão frequentes que a preparação para eles está integrada ao programa de treinamentos da empresa, que dura um mês. O problema mais comum, disse Hillyer, é quando o teste mostra que o suposto pai de um cliente não é seu pai genético. Mas às vezes mães ou irmãos também geram surpresas.

"A maioria dos diálogos começa quando as pessoas nos procuram para confirmar a precisão de um teste", disse Hillyer. "A pessoa pensou tal coisa a vida toda e de repente uma empresa diz a ela que não é bem assim. É duro. E aí surgem frases do tipo: 'Então, eu vou ao jantar de Ação de Graças. Você pode me ajudar para que eu possa conversar com a minha mãe?'"

No treinamento, os novos funcionários fazem simulados de telefonemas e encenações para se preparar para esses diálogos.

"Nós praticamos a empatia e a compaixão", disse Hillyer. "Grande parte do trabalho é escutar." E acrescentou: "Sempre tentamos direcionar a conversa para os dados, explicar que o resultado é científico."

Na 23andMe, Hillyer geralmente aconselha os representantes a saírem para dar uma caminhada após um telefonema difícil ou abre uma garrafa de vinho para ajudá-los a se acalmar.

"Nós meio que fazemos essas sessões internas de terapia", disse. "Aqui, talvez mais do que na maioria dos lugares, precisamos nos apoiar muito uns aos outros."

St Clair criou um grupo de Facebook para pessoas como ela chamado DNA NPE Friends. NPE é a sigla de "not parent expected", algo como "pais diferentes dos esperados". O grupo, um dos vários do tipo, atualmente conta com mais de 4.000 membros. Recentemente, St Clair iniciou o processo para registrá-lo como uma organização sem fins lucrativos com o objetivo de lutar por apoio emocional para milhares de pessoas que realizam testes de DNA e descobrem que sua família não é exatamente a família que esperavam."Isso é tão profundo que afeta o nosso papel na família e a relação com nossos pais", disse. "É traumático."