Vídeo de consumidor enfurecido gera crise para empresa; veja como evitar

O vídeo de um consumidor usando um martelo para quebrar pias e vasos sanitários de uma loja da materiais para construção ganhou popularidade na internet nesta semana. Até hoje (4), às 10h, o vídeo tinha 835 mil visualizações no Youtube.

Insatisfeito com o atraso na entrega de uma compra, o professor Rodrigo Ciríaco resolveu ir até uma loja da Dicico, em São Paulo (SP), e quebrar parte do mostruário. Nos comentários do vídeo e nas redes sociais, como o Twitter, outros consumidores apoiaram a atitude do consumidor.

Situações como essa não são exclusivas de grandes empresas. Micro e pequenos negócios também estão sujeitos a crises de imagem na internet, segundo a jornalista e autora do livro “Caiu na rede. E agora?”, Patrícia Teixeira.

Dependendo da proporção da crise, a empresa pode até ser obrigada a encerrar as atividades. Foi o que ocorreu com a loja virtual Visou, no ano passado. A marca tirou do ar o site de vendas e a página no Facebook depois que um funcionário mandou uma cliente “procurar um macho”.

“A reputação e a credibilidade são os maiores bens que a empresa tem. O maior dano de uma crise nas redes sociais é justamente a perda de confiança no negócio”, diz Teixeira.

Uma pesquisa do Ibope comprova a afirmação da autora. Segundo o levantamento, 84% dos usuários de redes sociais levam em consideração a opinião de outras pessoas antes de realizar uma compra.

Falha no serviço é principal 'estopim'

Segundo a autora, a maioria das crises de imagem envolvendo consumidores começa com uma falha no serviço, como a demora na entrega de um produto, por exemplo.

Depois de tentar, sem sucesso, uma solução pelos meios tradicionais –SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e conversas com o gerente–, o cliente torna o caso público por meio das redes sociais. É quando “explode” a crise no ambiente digital.

“A internet tem o chamado efeito multiplicador. Uma pessoa que já teve problema parecido, mesmo que com outra empresa, identifica-se com a causa e compartilha a reclamação. Em pouco tempo a crise pode ganhar grandes proporções”, afirma.

Resposta da empresa tem de ser rápida

Por isso, Teixeira diz que a resposta ao consumidor nas redes sociais tem de ser rápida. De acordo com ela, o ideal é que em menos de uma hora a empresa se posicione sobre o caso.

“A empresa tem de dar uma satisfação ao consumidor e ao público em geral, mesmo que seja para dizer ‘estamos analisando seu caso’ ou para pedir mais informações”.

Mas, a resposta não pode parar aí. Segundo a autora, a empresa precisa apurar o fato, reconhecer o erro –se, de fato, houve erro– e propor uma solução. “Reconhecer uma falha é mais nobre do que tentar enganar o consumidor”, declara.

No caso do vídeo na loja de materiais para construção, a Dicico informou, por meio de nota, que "não há produto em pendência de entrega com o consumidor". Ainda segundo a nota, foi feito "um acordo de ressarcimento no valor de R$ 600, que a empresa já tinha se comprometido a pagar".

A empresa informou que "já tomou todas as ações cabíveis junto ao seu departamento jurídico e vai se reservar ao direito de responder em juízo".

Rede social não é para 'lavar roupa suja'

Para o diretor da agência de marketing digital Sanders, Rafael Jakubowski, diante de uma reclamação nas redes sociais, o empresário deve dar uma satisfação pública e tentar resolver o caso fora do ambiente digital.

“A empresa pode pedir os dados do cliente, ligar para ele e tentar uma solução viável para os dois lados. É um erro fazer a ‘lavação de roupa suja’ nas redes sociais aos olhos de todo mundo”, diz.

De acordo com ele, mesmo que o cliente não tenha razão na crítica, a empresa jamais deve ofendê-lo ou ser irônica. “Se o consumidor reproduzir o que a empresa disse, ele ganhará o apoio popular. É preciso tratá-lo com cordialidade e não subestimar suas atitudes”, declara.