Banco quer fatura digital, mas você prefere em papel? Conheça seus direitos

Você está acostumado a receber as faturas e os avisos bancários em papel, mas, um dia, o banco decide transformar tudo em e-mail ou alerta no site ou no aplicativo, sem perguntar se você concorda. Pode isso?

Não, as instituições financeiras não podem mudar a forma como enviam a fatura sem ter a permissão do consumidor, segundo a advogada e representante da Proteste Sonia Amaro.

Elas não podem simplesmente fazer essa alteração. Também não podem enviar o pedido de mudança e dizer que o silêncio do consumidor significa que ele aceitou. É preciso ter a manifestação expressa [do cliente]. Podem oferecer o serviço, mas não impor ao consumidor.

Sonia Amaro, da Proteste

É preciso verificar também o que está no contrato, diz a coordenadora do Procon-SP Renata Reis. "Se o serviço foi contratado para receber a fatura pelos Correios, a instituição financeira não pode exigir a mudança. Mesmo que alegue praticidade, o critério é do consumidor."

Questionados pela reportagem, Itaú Unibanco, Caixa Econômica Federal, Bradesco e Santander informaram que o cliente pode escolher como prefere ter acesso a sua fatura e, se escolher pelo recebimento por meio digital, mas mudar de ideia, há a opção de retornar ao impresso. Os bancos dizem, ainda, que não há diferença ou custo adicional para quem opta pela fatura impressa ou digital.

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Banco pode oferecer descontos

A economista do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) Ione Amorim afirma que, apesar de a mudança significar economia de papel e redução de custo com impressão e correspondência para as empresas, há consumidores que ainda não têm acesso aos meios digitais.

Mesmo que a empresa informe ao consumidor, ela precisa saber se a pessoa tem condições de receber a fatura online. Não basta impedir ou parar de mandar dizendo que agora é tudo eletrônico. O país não tem essa uniformidade, e o consumidor não pode ficar impedido de ter acesso à informação.

Ione Amorim, do Idec

Apesar de não poder obrigar os consumidores a aceitarem a fatura digital, as empresas podem, sim, oferecer incentivos, como dar descontos e fazer promoções.

Não quer mudar? Saiba o que fazer

Se o cliente não aceitou a mudança para a fatura digital ou se não foi consultado pelo banco, mas mesmo assim a instituição começar a mandar a conta por e-mail, por exemplo, o que fazer?

A recomendação é fazer uma reclamação na própria empresa e, caso a situação não seja resolvida, procurar os órgãos de defesa do consumidor, segundo Sônia Amaro, da Proteste.

Quer mudar? Veja como se preparar

Para quem decide aderir à fatura digital, Renata Reis, do Procon-SP, recomenda:

• verificar como terá acesso às informações de forma segura;
• checar quais programas serão necessários instalar no computador ou celular;
• lembrar que terá que acompanhar com mais atenção como estão sendo feitas as cobranças.

"É preciso tomar cuidado com esse tipo de adesão. O consumidor precisa ter familiaridade com o serviço e verificar o que ele precisará para garantir a segurança das informações, quais mensagens o banco não manda e se é preciso instalar um antivírus, por exemplo."

Ela afirma, ainda, que o consumidor não deve fazer operações em computadores ou celulares de outras pessoas nem compartilhar dados pessoais e senhas.

Banco guarda extrato antigo por quanto tempo?

Não existe uma regra que determine por quanto tempo os bancos devem guardar documentos relativos às operações realizadas, como os extratos bancários, de acordo com o Banco Central. Portanto, cada instituição pode decidir seu próprio prazo.

A orientação do Procon-SP para o consumidor é verificar com seu banco por quanto tempo esses documentos ficam disponíveis e salvar comprovantes e imagens de telas, para evitar problemas depois.

O que dizem os bancos?

O Santander afirma que, pela internet, é possível ter acesso ao extrato dos últimos 90 dias gratuitamente. Nas agências, o cliente pode consultar o extrato desde a abertura da conta. A segunda via impressa custa R$ 7,20.

O Bradesco diz que disponibiliza o extrato dos últimos 12 meses para consulta online, e que o cliente pode solicitar o extrato de outros períodos nas agências ou por telefone. O custo da segunda via é de R$ 5.

O Itaú Unibanco disse que o extrato consolidado fica disponível até cinco anos nas agências e 30 meses pelo site, e que não há cobrança para a retirada nesses dois canais.

A Caixa não informou, até a publicação desta reportagem, por quanto tempo guardam os extratos dos clientes.