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Protesto no Chile: quais direitos do turista que vai ao país ou já está lá?

Pablo Vera/AFP
Imagem: Pablo Vera/AFP

Lucas Borges Teixeira

Colaboração para o UOL, em São Paulo

21/10/2019 19h07

Resumo da notícia

  • Se você tem viagem comprada para o Chile, pode tentar mudar a data ou pegar o dinheiro de volta
  • Se contratou pacote por agência, empresa pode ajudar a resolver, mas associação diz que não há obrigação direta
  • Advogado especialista e Procon afirmam que dinheiro deve ser devolvido
  • Quem fez o próprio roteiro tem de falar com hotéis e prestadores de serviços, mas não há garantia

Em meio a ondas de protestos, o Chile não vive seus melhores dias como destino turístico. As manifestações tiveram início contra um aumento na tarifa do metrô, mas logo se expandiram da capital Santiago e passaram a contestar as políticas do governo de Sebastián Piñera. Em três dias, 11 pessoas morreram e pelo menos 1.500 foram detidas.

Isso está afetando diretamente os turistas que visitam o país. Na manhã da última segunda (21), a Latam anunciou o cancelamento de todos os voos da companhia saindo de Santiago, com exceção de três (Nova York, Madri e Lima), e a Sky Airline cancelou alguns trechos. Ao todo, mais de 100 trajetos foram afetados.

Mas o que acontece com esses passageiros? E quem tem uma viagem para os próximos dias, pode cancelar? Quem arca com os custos? E o hotel, posso reaver minha reserva? O UOL responde a algumas perguntas para quem pretende visitar o país nas próximas semanas:

Minha viagem está marcada para os próximos dias. Posso cancelar ou remarcar?

Sim. Se você tem uma viagem comprada para o Chile nos próximos dias e não se sente seguro, o mais indicado é negociar uma alteração nas datas sem acréscimo de taxa ou um eventual cancelamento da viagem, com devolução do dinheiro.

"Se há, de fato, uma situação extraordinária, a companhia tem de ver qual é a vontade do consumidor", afirmou o advogado Bruno Boris, especialista em direito do consumidor. "Este caos social é considerado um motivo de força maior. Não é culpa do consumidor nem da empresa, mas ela tem de dar a opção de remarcar ou devolver o dinheiro."

Esta também é a orientação do Procon paulista. "Diante das manifestações e protestos políticos que estão acontecendo nos últimos dias no Chile, o Procon-SP orienta que é direito do consumidor, se for de seu interesse, cancelar ou remarcar as passagens aéreas e pacotes de viagens com destino ao país, sem multa ou qualquer ônus", declarou o órgão por meio de nota.

Se fechei um pacote, com aéreo e hotel, como devo fazer?

Se o cliente contratou um pacote por meio de uma agência de turismo, deve contatar diretamente a empresa para debater as melhores opções. Para Boris, dinheiro tem de ser devolvido integralmente.

"A viagem pode ser internacional, mas se você contratou um serviço por aqui, é responsabilidade de quem ofereceu. Em casos de força maior, como este, o dinheiro tem de ser devolvido como foi pago: nem a mais nem a menos", afirmou o advogado.

Segundo Magda Nassar, presidente da Abav (Associação Brasileira de Agências de Viagens), a devolução direta do dinheiro "não é papel do agente de viagens", mas ele será o intermediador entre as transações.

"O agente de viagens vai dar toda a assistência necessária. Ele está lá para remanejar, se possível, e fazer a intermediação dos passageiros com os prestadores de serviços", afirmou a presidente da Abav. "[Decidir sobre eventuais taxas] não é papel dele. Somos superfavoráveis a que o passageiro seja realocado, ninguém deve viajar se estiver inseguro, mas [a decisão] cabe à companhia aérea e ao hotel."

O Código de Defesa do Consumidor faz indicação semelhante à de Boris. De acordo com o artigo 14, o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços "independentemente da existência de culpa [da sua parte]". Este termo só não se aplica se a culpa for exclusivamente do consumidor ou de terceiro.

"Geralmente, em situações como esta, há uma comoção geral, que tanto hotéis quanto companhias aéreas permitem remarcar sem custo e sem multa", afirmou André Sales, franqueado da Agaxtur em Campinas (SP).

E se eu me programei por conta própria?

Para quem decidiu fechar sua viagem por conta própria, as coisas mudam um pouco. No caso da companhia aérea, as indicações se mantêm: mudar ou cancelar o voo sem prejuízo. A situação é diferente para hotéis e eventuais passeios contratados e já pagos.

Segundo Boris, o primeiro passo é sempre tentar negociar com o serviço. Se não der certo, o segundo caminho é apelar para quem transacionou o pagamento: a operadora de cartão ou um serviço digital de pagamentos.

"Você pode argumentar com a empresa para que ela estorne o pagamento, dizendo que não usou o serviço. Não é obrigação dela [devolver o dinheiro], mas é um caminho", disse o advogado. "Caso ela reconheça o pagamento como legítimo, se você realmente quiser reaver o dinheiro da reserva, o jeito é procurar um advogado especializado no Chile."

Estou no Chile e quero voltar antes. Como faço?

As recomendações são as mesmas: tentar alterar a data do voo e tentar negociar com o hotel em caso de diárias pagas. No entanto, se os voos para São Paulo continuarem cancelados, não há nada que a companhia aérea possa fazer.

"O que o passageiro pode fazer é tentar que a companhia o coloque em outro voo, se houver disponibilidade, mas, se todos os voos estão cancelados, a empresa não tem como fazer essa mudança", disse Boris.

A companhia não tem a obrigação de adiantar o voo. "Torna-se responsabilidade dela a partir da data e horário dos voos marcados. A partir daí, se houver voo saindo, você pode exigir que seja realocado no avião de outra companhia, caso o dela não esteja operando", afirmou.

O hotel também não tem a obrigação de devolver as diárias, caso o cliente decida sair antes de tempo previsto, mas é possível negociar. "Sempre é importante dialogar com o fornecedor [hotel] para analisar uma solução amigável. Muitas vezes você até se surpreende com o feedback", disse o advogado.

Meu voo foi cancelado. Quais são meus direitos? Posso processar a companhia?

Depende do auxílio prestado. Em casos como esse, o passageiro não deve processar a empresa pelo simples cancelamento. A companhia, por outro lado, é responsável por dar toda a assistência necessária durante a espera.

"Neste caso, é força maior, questão de segurança. O consumidor pode processar a companhia se houve mudanças na viagem? Não. É um caso em que, infelizmente, todos são prejudicados", declarou o advogado.

O caso é diferente, no entanto, se a companhia não cumprir seu papel. A Folha mostrou que, na segunda, passageiros ficaram mais de 12 horas no aeroporto internacional Arturo Merino Benítez à espera de informações.

Neste caso, mesmo que a aérea não seja a culpada, a regulamentação da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aponta que é responsabilidade da companhia prestar toda a assistência possível.

Em caso de atrasos do voo, além de prestar informações periodicamente sobre a situação, as empresas devem: oferecer comunicação gratuita depois de uma hora de espera, alimentação adequada depois de duas horas e, após quatro horas de atraso, têm de dar acomodação ou hospedagem até o horário do próximo voo, com transporte incluso.

Caso estes serviços não sejam oferecidos, como na situação relatada pelo jornal, a companhia está, sim, sujeita a processo. O Procon aconselha os passageiros a registrar com fotos e gravações as situações relatadas e pedir uma declaração por escrito de por que o serviço não está sendo fornecido.

Seguro previne dores de cabeça

Eventualidades acontecem e muitas vezes não é possível impedi-las, mas, segundo Sales, da Agaxtur, ter um seguro de viagens pode facilitar muito ao resolver problemas.

"A contratação de um seguro na hora da compra resolveria as dores de cabeça em casos de cancelamentos como este", afirmou o franqueado.

"Converse com o agente de viagem, ele está sempre mais bem informado, está preparado para encarar estas situações", afirmou Nassar, da Abav. "Hoje, por exemplo, talvez não seja o melhor momento [para ir ao Chile], ele vai saber te dar opções. E, se houver qualquer imprevisto, tenha sempre o seguro de viagem."

Sales explica que há o seguro saúde e o seguro cancelamento. Você deve contratá-los de acordo com as suas necessidades: todo seguro saúde cobre cancelamentos, mas os de cancelamentos não cobrem saúde.

Há diferentes valores de cobertura para escolher, mas esta questão se aplica mais aos casos de saúde dadas diferenças de tratamentos. "Para cancelamentos, as categorias não fazem diferença na hora dos imprevistos."

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AFP

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