Mulher diz que ladrão de celular acessou suas contas e roubou R$ 146,6 mil

No início de dezembro, a arquiteta Silvia Faria, 55, teve o seu celular roubado em São Paulo. No dia seguinte, alguém teria usado os aplicativos de bancos instalados no celular para transferir cerca de R$ 146,6 mil da conta de Silvia no banco Santander para a conta dela no Nubank. Logo depois, os R$ 146,6 mil teriam sido transferidos da conta dela para as de outras pessoas.

A história viralizou nas redes sociais graças a um post da filha de Silvia, Fernanda Paronetto, 30, dizendo que os bancos estavam se recusando a resolver o problema. Depois disso, o Nubank devolveu R$ 119 mil a Silvia. Os R$ 27,6 mil restantes, no entanto, ainda não foram ressarcidos. Por isso, Fernanda conta que Silvia abriu um processo contra os dois bancos por danos morais e materiais.

Procurado pelo UOL, o Nubank alegou já ter solucionado o caso no final do ano passado. O Santander negou ter qualquer responsabilidade no episódio. Segundo o banco, "somente o cliente pode fazer transferências bancárias" e são eles que precisam "proteger suas senhas e os seus dispositivos de segurança, entre os quais o aparelho celular".

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Conta do ICloud de Silvia foi desvinculada do celular, diz Fernanda

Fernanda conta que, no início de dezembro, Silvia foi assaltada enquanto dirigia pelo centro da capital paulista. O ladrão teria quebrado o vidro do carro e levado o celular dela, um iPhone XR. A arquiteta registrou um boletim de ocorrência no dia seguinte.

"Como ela tinha outro aparelho, me ligou uma hora após o incidente, mesmo ainda em choque, e eu acessei a plataforma iCloud dela para desvincular a conta do aparelho roubado", disse Fernanda.

Silvia teria ido então a uma loja da sua operadora, a Claro, para pedir o bloqueio do chip e do IMEI, que é a sequência de números que identifica o aparelho.

"Não houve qualquer contato com o homem que roubou o celular, sequer uma troca de palavra, quanto mais o fornecimento de senhas. Por isso minha mãe acreditou ter tomado todas as precauções necessárias", falou Fernanda.

Ela diz que o aparelho era bloqueado com senha númerica e reconhecimento facial.

Bancos não quiseram ajudar

No dia seguinte ao assalto, segundo Fernanda, Silvia tentou pagar uma conta e percebeu que R$ 146,6 mil haviam sumido de sua conta do Santander.

Desse valor, cerca de R$ 27 mil foram enviados para clientes do Nubank por meio do pagamento de boletos. A fintech permite que qualquer cliente seu gere um boleto digital. Na prática, o pagamento desse boleto funciona como um depósito ou transferência bancária.

Os outros R$ 119 mil foram transferidos para a conta que a própria Silvia tem no Nubank. Mas esse valor não ficou na conta dela. Em seguida, foi transferido para outras contas de clientes do Nubank.

Fernanda diz que os aplicativos dos dois bancos no celular roubado eram protegidos com senha numérica e reconhecimento facial.

Também no dia seguinte ao roubo, Silvia teria ido pessoalmente ao Santander avisar o banco sobre o assalto e ligado para o Nubank com o mesmo propósito.

"Ao ter conhecimento do prejuízo sofrido, minha mãe foi imediatamente falar com a gerente de sua conta do Santander, obtendo a absurda resposta de que foi avisada de que não deveria deixar tal valor [R$ 146,6 mil] em sua conta corrente", falou Fernanda.

O Santander disse ao UOL que "nada poderia ser feito, uma vez que as transações foram feitas do aparelho dela e que a chave de autenticação das transferências era oficial, isto é, correspondia a seus dados".

Já o Nubank, falou Fernanda, não quis resolver a situação a princípio e transferiu a responsabilidade para o Santander. O Nubank também teria se recusado a enviar para Silvia o extrato bancário de sua conta.

Reclamação nas redes sociais

Dias depois do assalto, Fernanda contou a história nas redes sociais e no site Reclame Aqui. Em menos de 24 horas, diz ela, milhares de pessoas compartilharam o caso. Depois disso, o Nubank devolveu parte do dinheiro.

"Eu preciso agradecer as mais de 50 mil pessoas que em quatro redes sociais fizeram pressão para que o caso da minha mãe fosse resolvido em menos de 24 horas. Foi a união e o apoio de vocês que permitiu que esse caso fosse solucionado", escreveu Fernanda.

No entanto, os R$ 27 mil que teriam sido usados para pagar os boletos pela conta de Silvia no Santander não foram recuperados. O banco disse que não comentaria a questão.

Por causa disso, Silvia abriu um processo por danos morais e materiais contra as duas empresas.

Nubank diz que caso foi resolvido

Em nota, o Nubank afirmou que o caso já foi resolvido em dezembro de 2019. Informou ainda que o "tipo de atividade relatado é crime e que sempre irá colaborar com as autoridades competentes para investigar e coibir ações como esta".

Em relação aos extratos bancários solicitados por Silvia, a empresa afirmou que não pode revelar quem recebeu o dinheiro transferido da conta dela por causa do sigilo bancário. O Procon contesta essa informação.

O Nubank não quis se manifestar sobre o processo movido pela arquiteta.

Para Santander, responsabilidade é do cliente

Também por meio de nota, o Santander afirmou que somente o cliente pode fazer transferências bancárias. A operação, segundo o banco, tem que ser necessariamente validada por senha sigilosa e de uso estritamente pessoal e confidencial do cliente.

"Por isso, é preciso proteger suas senhas e os dispositivos de segurança utilizados para a validação de suas transações, entre os quais o aparelho celular. Em caso de roubo ou perda do aparelho celular, o cliente deve comunicar imediatamente o banco, através da central de atendimento."

Se houve fraude, bancos devem ressarcir clientes

A partir do momento que os bancos disponibilizam um aplicativo para os clientes, cabe a eles oferecer um serviço seguro, disse a coordenadora de atendimento do Procon-SP, Renata Reis. "Por isso, em caso de falha, essas instituições têm sim que ressarcir o dinheiro perdido", falou.

Renata também disse que o Nubank erra ao não fornecer a Silvia os extratos bancários para que ela identifique quem recebeu seu dinheiro. "A consumida é interessada, pois as transações foram feitas da conta dela, então a empresa não poderia negar o fornecimento dos dados", disse.

Claudia Silvano, chefe do Procon-PR, afirmou que os bancos podem sim ser responsabilizados pelas movimentações em contas bancárias, caso o cliente tenha avisado o banco sobre o ocorrido e feito um boletim de ocorrência.

Para isso, deve ficar provado que houve algum tipo de fraude no aplicativo e na conta bancária. "Se o fato ocorreu por descuido do consumidor, deixando a senha da conta à mostra, por exemplo, a instituição bancária não pode ser responsabilizada".

Claudia afirmou que, no caso de Silvia, um dos indícios de que houve fraude é o fato de o dinheiro dela ter sido repassado para diversas contas diferentes. "Uma conta que nunca foi utilizada [para receber transferências de Silvia] antes, de repente recebe um valor gigante, e esse valor é repassado para várias pessoas? Isso é típico de fraude", falou.

Ela disse ainda a responsabilidade da fabricante do aparelho, no caso, a Apple, também dever ser levada em conta. "Você compra um celular bom por inúmeras razões, e uma delas é por causa da segurança. Se alguém rouba o aparelho e consegue ultrapassar a senha numérica e o reconhecimento facial, aí pode ter um problema que a fabricante precisa explicar",

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