Comerciantes que perderam vendas com pane do Facebook podem ir à Justiça?

A pane que tirou do ar Facebook, Instagram e WhatsApp por sete horas na segunda-feira (4) afetou parte do comércio eletrônico no Brasil, negócio que movimentou R$ 87,4 bilhões no país em 2020. O problema atingiu principalmente pequenos negócios que usam as redes como principal canal de venda.

Mas a falha impactou também grandes varejistas, que dependem do login dos clientes nessas redes sociais —quando o consumidor prefere acessar usuário e senha diretamente com a conta no Facebook, em vez de abrir conta no site da própria loja virtual.

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Consultores em comércio eletrônico apontem que a pane do ecossistema Facebook pode ter afetado até 4% das vendas mensais totais de algumas varejistas. Especialistas divergem, porém, sobre o direito das empresas de buscar reparação na Justiça.

Peso do Facebook no comércio eletrônico

Especialistas do varejo destacam que o comércio eletrônico, que já vinha crescendo no Brasil, teve a expansão acelerada pela pandemia. O isolamento social mexeu com o comportamento do consumidor, que foi obrigado a recorrer às plataformas digitais para comprar produtos e contratar serviços.

O comércio eletrônico avançou 41% em 2020, atingindo faturamento de R$ 87,4 bilhões, a maior alta de 13 anos, segundo o relatório Webshoppers 43, da Ebit/Nielsen e do Bexs Banco.

E parte relevante dessa expansão aconteceu exatamente entre pequenos e médios negócios, que usaram as redes como principal canal de vendas —é o grupo mais afetado pela pane do Facebook.

Mas mesmo entre grandes varejistas, a rede social pode representar uma parte não desprezível das vendas.

Medindo o impacto nas vendas

Segundo o consultor Alberto Serrentino, fundador e principal executivo da Varese Retail, as redes sociais são muito relevantes para grandes marcas do varejo.

O Facebook é muito relevante para empresas que transformaram seus vendedores em influencers empoderados pelo WhatsApp. O Me Chama no Zap, por exemplo, representa 20% das vendas da Via [dona de Casas Bahia e Ponto Frio].
Alberto Serrentino, da Varese Retail

Procurada para informar sobre as vendas via redes, a Via não respondeu até a publicação deste texto.

O impacto dessa pane foi "grande", segundo o sócio da consultoria Auddas, Julian Tonioli, que desenvolve estratégias de negócios para empresas de setores como financeiro, varejo e de educação, e que usam as redes sociais para relacionamento e vendas.

Temos clientes que têm 80% de negócios por esses canais. Como eles tiveram quase um dia de vendas perdido, isso representa de 3% a 4% menos de todo o faturamento de um mês.
Julian Tonioli, da Auddas

Tem como recuperar as perdas na Justiça?

Nenhum dos consultores acredita que as grandes varejistas buscarão a Justiça para recuperar o prejuízo, em parte pelo relacionamento com o Facebook, em parte pela dificuldade que esse caminho enfrentaria.

Uma parada brusca e inesperada como essa machuca muitas empresas. Mas não acho que isso deva levar as empresas a mudanças radicais, desde que o Facebook trabalhe para mostrar que foi um episódio pontual e que vai fortalecer mecanismos para que isso não ocorra mais.
Alberto Serrentino, da Varese Retail

Do ponto de vista legal, não vejo base para questionamento na Justiça, porque o Facebook não tem um nível de serviço combinado com o usuário, com garantia de prestação de serviço ou garantia de disponibilidade, e não é remunerado por isso.
Julian Tonioli, da Auddas

Provas podem ajudar na disputa

Já para o sócio da Ferreira Indig Advogados Renato Ferreira, existe base para a empresa prejudicada pela pane do Facebook buscar indenização. Segundo ele, quando um cliente acessa uma empresa na internet por meio do login do Facebook, isso gera valor para a dona da rede social.

"Em troca daquela facilidade que oferece às empresas para que os clientes acessem o site pelo login da rede social, o Facebook obtém tráfego e acesso aos dados dos consumidores, e tudo isso é monetizado depois", afirma o sócio da Ferreira Indig Advogados.

Quem se sentiu prejudicado com [a queda no] volume de vendas pode pleitear o lucro cessante porque não foi uma interrupção de curta duração.
Renato Ferreira, da Ferreira Indig Advogados.

O advogado destaca ainda que o Código de Defesa do Consumidor prevê a solidariedade quando há uma cadeia de prestação de serviços. Ou seja, todos os envolvidos podem ser de alguma forma responsabilizados.

Mas para entrar nessa briga contra o Facebook, alerta o advogado, a empresa prejudicada terá que provar o prejuízo. "Seria uma ação na esfera cível, que vai depender de provas. Tem que ter contabilidade para demonstrar o prejuízo", afirma o advogado.

Segundo ele, o prazo para fazer a reclamação, de acordo com o Código Civil, é de três anos. "O Código de Defesa do Consumidor fala em cinco anos, mas já há decisões do STJ [Superior Tribunal de Justiça] definindo o prazo de até três anos", disse.

Para Tarsila Machado Alves, sócia do VRBF Advogados, a situação precisa ser avaliada individualmente para cada empresa porque é preciso considerar a relação entre ela e o Facebook —se existe uma relação de prestação de serviços prevista em contrato ou na adesão aos Termos de Uso e Políticas Comerciais apresentadas.

No segundo momento, é preciso mensurar o dano causado para que se possa comprová-lo no curso de uma possível ação judicial.
Tarsila Machado Alves, sócia do VRBF Advogados

Ela destaca que o ideal é que as empresas sejam mais autônomas em relação a plataformas específicas, para evitar que interrupções em grandes corporações impactem significativamente o seu negócio.

Procurado, o Facebook disse que a interrupção foi provocada pelo sistema que gerencia a capacidade de rede de backbone global, que o problema foi corrigido, e que de agora em diante o trabalho será o de "garantir que eventos como esse aconteçam o menos possível".