Caí em um golpe no iFood; de quem é a culpa e como recuperar o dinheiro?

O Procon-SP já recebeu 226 reclamações envolvendo golpes no iFood este ano, até abril. Também há várias queixas no Reclame Aqui. O UOL identificou dois restaurantes falsos na plataforma, que foram excluídos depois da publicação da reportagem. Os restaurantes tinham endereços e telefones falsos e ofereciam pratos mais baratos do que o normal para atrair os consumidores.

No Twitter, também há relatos de clientes que caíram em golpes.

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De quem é a responsabilidade quando o cliente cai um golpe no aplicativo? O iFood é obrigado a devolver o dinheiro? Veja o que dizem especialistas.

Responsabilidade do iFood

"A responsabilidade pela verificação dos estabelecimentos cadastrados na plataforma é do iFood. A empresa tem um processo de verificação das contas, mas como os golpes atestam, os requisitos de segurança não estão funcionando 100%", afirma Vitor Boaventura, sócio de Ernesto Tzirulnik Advocacia, especialista em direito do consumidor.

Guilherme Farid, diretor-executivo do Procon-SP, diz que, muitas vezes, algumas plataformas tentam se isentar da responsabilidade, mas ele garante que elas precisam ser responsabilizadas.

"As plataformas, de modo geral, dizem que a elas se aplica o Marco Civil da Internet, ou seja, que são apenas provedores do conteúdo e não responsáveis por ele. Mas o marco não se aplica aos direitos do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que todos são responsáveis e solidários por qualquer prejuízo", afirma.

Boaventura ainda considera que os consumidores não têm as mesmas ferramentas que a empresa para avaliar se um restaurante é falso ou não. Além disso, a credibilidade da plataforma faz com que o cliente pense, automaticamente, que todos os restaurantes são regulares.

"Considerando como o iFood funciona, o consumidor não dispõe das mesmas ferramentas que a plataforma para avaliar se o restaurante é falso ou não. O cliente acaba confiando nas análises e na credibilidade do iFood. É uma linha tênue, mas eu entendo que nesses casos tem uma responsabilidade solidária da plataforma", afirma Boaventura.

Caí em um golpe, e agora?

O primeiro passo é entrar em contato com ao aplicativo para pedir o ressarcimento do valor pago pelo produto que nunca chegou.

Caso a plataforma não resolva o problema de forma amigável, o próximo passo é o cliente recorrer ao Procon e até à Justiça.

"Depois do registro da reclamação no Procon, a empresa tem dez dias para responder. Se a situação não for resolvida no prazo, vai para uma área de fiscalização para a entidade investigar", afirma Farid.

"O Procon pode aplicar multas e exigir ações protetivas. Já o Judiciário pode multar e condenar a empresa a ressarcir o consumidor. Tem o dano financeiro, que é o valor da compra, e a frustração que causa no consumidor, que poderia render o pagamento de danos morais", afirma Boaventura.

Farid diz que o cliente deve também fazer um boletim de ocorrência. É importante fornecer o máximo de detalhes possível, como a data da compra, o valor, a plataforma em que comprou, além de mostrar os comprovantes de pagamento e de pedido.

Como se prevenir de golpes

Uma dica é checar as avaliações e a nota dos restaurantes.

"Você pode fazer uma pesquisa na internet, ver se o restaurante existe mesmo, e ver as avaliações feitas no próprio aplicativo. Um estabelecimento que tenha uma nota alta, mas poucas avaliações, pode não estar numa situação de tanta segurança, porque menos consumidores o avaliaram", afirma Boaventura.

Farid também recomenda desconfiar de preços muito baixos.

iFood diz que repudia 'desvios de conduta'

Procurado pela reportagem, o iFood diz que repudia desvios de conduta de qualquer usuário cadastrado na plataforma —tanto consumidores como estabelecimentos e entregadores.

"Em casos como o citado pela reportagem, ou na falta de comunicação do estabelecimento, recomendamos que o cliente entre em contato com o iFood e solicite o cancelamento do pedido pelo próprio aplicativo, clicando em seu perfil, depois na aba "Ajuda", indicando o pedido e selecionando a opção 'pedido não entregue'", afirma o iFood em nota.

A empresa diz ainda que "tem se dedicado a criar mecanismos mais rigorosos para coibir essas práticas e leva em consideração eventuais reclamações nos canais oficiais para análises de conduta dos parceiros. Dados como CNPJ ativo, CNAE, endereço, dados bancários da pessoa jurídica são checados antes do ingresso dos mesmos na plataforma".

A plataforma diz que tem um time interno especializado e dedicado para acompanhar atividades suspeitas, e a tecnologia é utilizada para checagem de dados, com o uso de diferentes processos que permitem evitar e/ou direcionar quando há qualquer suspeita.

"Se a fraude for confirmada, o restaurante é descadastrado da plataforma, e o caso também pode ser encaminhado para investigação das autoridades policiais", afirma o iFood.