Concorrente da Stanley vende copo a R$ 90, atrasa entregas e gera revolta

O médico Rafael Aguiar, 44, fez duas compras de copos térmicos no site da Ikeg, empresa que vende produtos para consumidores de bebidas alcoólicas mais baratos do que a concorrente Stanley. Em fevereiro deste ano, ele pagou R$ 244 em dois copos e no mês de maio, perto da data da primeira entrega, desembolsou mais R$ 99 por mais uma unidade. Ele ainda não recebeu nenhum pedido. Os copos da Stanley, que são mais caros, viraram modinha por conservar a cerveja gelada por horas. A Ikeg oferece o produto mais em conta.

"Eu não cheguei a pesquisar para ver se a Ikeg estava fazendo as entregas. Resolvi comprar mais um para ver se chegava tudo junto. Foi uma ilusão minha", diz Aguiar.

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Quais os preços? No site da Ikeg, os produtos estão sempre em promoção. Um copo térmico sai de R$ 299,67 por R$ 89,90 —uma unidade da marca Stanley pode custar mais de R$ 200— e uma chopeira portátil é vendida por R$ 350 —o preço original é R$ 1.890—. O pagamento pode ser feito por cartão de crédito, Pix (com mais 7% off), boleto bancário e carteira digital.

Qual o prazo de entrega? A promessa de entrega é em até 60 dias úteis, pois os produtos são importados da China. O centro de distribuição da Ikeg está localizado no bairro Tatuapé, zona leste de São Paulo, segundo informa a companhia. O parceiro logístico é a Loggi.

Quantas reclamações existem contra a empresa? O site do Reclame Aqui reúne mais 23.800 reclamações contra a Ikeg, sendo 20 mil apenas nos últimos seis meses. Um levantamento do Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) mostra 681 registros relacionados a não entrega/demora na entrega no primeiro semestre deste ano.

Até mesmo um abaixo-assinado com mais de 250 assinaturas pede uma ação pública contra a empresa. A reação negativa também chegou ao YouTube com a publicação de vídeos de pessoas que se dizem lesados pela Ikeg.

O que diz o Procon? O Procon-SP informou ao UOL que irá notificar a Ikeg por causa dos inúmeros registros em seu site, e a empresa terá até sexta-feira (19) para elaborar um plano de ação a fim de resolver as demandas apontadas pelos consumidores. Se nada for resolvido, poderá pagar uma multa de até R$ 3 milhões.

O que diz a empresa? A Ikeg afirma que um problema na troca de sistema no site no início deste ano resultou na perda de endereços dos clientes e, consequentemente, atrasos nas entregas feitas de janeiro a abril. O período de atrasos já ultrapassa seis meses.

Ikeg usa mensagem automatizada para responder a clientes

Uma queixa comum entre os consumidores é a dificuldade de entrar em contato com a companhia. O funcionário público Lênio Edberg, 38, fez uma compra na Ikeg após um amigo que teve uma experiência positiva indicar o site.

Edberg afirma que os emails enviados como resposta e as ligações telefônicas são todas automáticas. Ele comprou um kit de 12 copos térmicos por R$ 672 em março.

Segundo ele, a mensagem de voz informa que os produtos serão entregues em até 15 dias. A mesma informação, porém, é repetida ao final do prazo. "Até hoje nenhum funcionário me ligou para dizer nada", declara.

Edberg foi informado por email que a nota fiscal havia sido gerada no início de agosto, cinco meses após a compra. Ele, porém, não recebeu o documento. Foi a gota d'água para ele pedir o reembolso.

Rastrear compra é impossível, diz cliente

O desenvolvedor de software Alex Borges monitorava os preços divulgados diariamente no site da Ikeg. Em abril, ele decidiu comprar uma chopeira portátil e uma caixa de 12 cápsulas para o produto. No total, gastou R$ 1.100.

Além da dificuldade de contato, ele afirma que não consegue rastrear sua compra. Borges tem usado o número do pedido, disponibilizado no final de julho, no site da Loggi, mas a mensagem que aparece é "não encontramos pedidos com esse código."

Ele ainda mostra interesse em receber os copos térmicos. Sua última alternativa é solicitar cancelamento e estorno do valor total.

Ikeg diz que problemas estão sendo resolvidos

O CEO da Ikeg, José Gnoato, procurou o UOL para comentar as denúncias. Ele reforçou o comunicado divulgado no Facebook da companhia que diz que a demora foi resultado de uma falha no site após uma troca de sistemas.

De acordo com ele, a atualização da plataforma, feita para comportar mais acessos de usuários, modificou os endereços dos clientes. Gnoato afirma que os funcionários da Ikeg têm ligado para cada consumidor, um a um, para fazer recadastramento de dados.

Os entrevistados ouvidos pelo UOL dizem não terem recebido nenhuma ligação. "Meu endereço nunca mudou no site. Sempre esteve o mesmo", diz Rafael Aguiar.

José Gnoato e André Salton são os sócios da Ikeg. A empresa existe desde 2018 e, segundo divulga em comentários para consumidores, fez mais de 1 milhão de entregas de produtos até hoje

"Os clientes estão insatisfeitos, com razão. E nós informamos que estamos devolvendo o dinheiro, fazendo estorno para todos que pedem. Não queremos mais prejudicá-los", declara Gnoato.

Empresa bloqueia caixa de comentários

A Ikeg bloqueou a caixa de comentários em todas as suas redes sociais, impedindo a interação com usuários. Questionado pelo UOL sobre o porquê dessa ação, Gnoato declara que as páginas oficiais "sempre" tiveram essa seção fechada, desde antes de as reclamações pipocarem, "para facilitar que eles entrassem em contato por meio de mensagens diretas" nas páginas da empresa.

Ainda segundo Gnoato, os pedidos feitos a partir de maio têm sido enviados dentro do prazo. Ele diz que o centro de distribuição da empresa será ampliado para comportar a demanda e mais funcionários serão contratados para a área logística.

Mesmo diante das dificuldades, o CEO da Ikeg afirma que a empresa está crescendo e irá se expandir para Portugal, possivelmente no início de 2023.

O UOL entrou em contato com a Loggi, operadora logístico da Ikeg, e questionou se a companhia reconhece as falhas apontadas por clientes e se a Ikeg segue sendo parceira. Em nota, a empresa declara que "não abre informações sobre os contratos."

Ainda segundo a Loggi, todas as tratativas referentes a entregas realizadas são feitas diretamente com seus clientes.

O que o cliente pode fazer

Renata Reis, coordenadora de Atendimento do Procon-SP, diz que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) estabelece que todas as ofertas devem ser cumpridas por uma companhia. Caso isso não aconteça, o cliente tem a opção de requerer a devolução do valor pago ou aceitar outro produto ou serviço equivalente.

Ainda há a possibilidade de entrar com pedido de indenização na Justiça por eventuais perdas e danos. Além da Ikeg, os parceiros comerciais da companhia também são responsáveis pelos prejuízos ao consumidor.

Reis considera que a divulgação de produtos da empresa em meio às entregas não efetuadas é um agravante a ser considerado. "A empresa continua ofertando e não garante a entrega", declara.

Segundo Glenda Gondim, advogada e especialista em direito do consumidor, o Juizado Especial Cível é a alternativa mais indicada para o consumidor que não conseguir resolver a situação de forma amigável com a empresa. Popularmente conhecido como "Pequenas Causas", o órgão julga ações de menor complexidade.

A presença de advogado é dispensada em ações cujo valor da causa não ultrapasse 20 salários-mínimos (R$ 24.240).