Empresa aérea pode trocar voo direto por outro com conexão? Cabe processo?

O farmacêutico Gleidson Morotti, 38, comprou um voo direto de Campinas (SP) para Jericoacoara (CE), mas no começo de setembro descobriu que a companhia aérea havia trocado seu voo.

Em vez de estar em um voo direto com duração de cerca de 3h30, foi colocado em um avião que iria de Campinas para Belo Horizonte (MG), cidade em que ficaria 17 horas para depois seguir viagem a Jericoacoara. A mudança faria com que perdesse uma diária do hotel.

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Para resolver a situação, entrou em contato com a companhia e conseguiu trocar o voo com conexão por outro direto, mas que decolava um dia antes do previsto —o que trouxe gastos não esperados ao farmacêutico.

Gastos extras: Inicialmente, Morotti havia comprado um voo direto para 1º de outubro. Como ele não aceitou a troca pelo voo com conexão, a companhia ofereceu outras opções de voos diretos, mas nenhuma no mesmo dia.

Então o farmacêutico escolheu um voo em 30 de setembro, um dia antes do previsto originalmente. A mudança fez com que gastasse R$ 682 de hotel, valor para uma diária a mais para quatro pessoas.

Como a diária adicional foi comprada em cima da hora, ficou mais cara do que as outras diárias pagas quando fechou a viagem em abril deste ano. Na época, a diária era de R$ 542.

Precisei entrar em contato com o hotel para ver se tinham disponibilidade. Tive que me reorganizar, e a viagem vai ficar mais cara, porque estou comprando uma diária a mais em cima da hora.
Gleidson Morotti

Companhia aérea pode trocar voo? O advogado Vitor Boaventura Xavier, especialista em direito do consumidor e sócio do escritório Ernesto Tzirulnik Advocacia, afirma que sim, mas que a companhia precisa reembolsar o consumidor por qualquer gasto adicional causado pela remarcação da passagem.

O consumidor precisa aceitar troca de voo? Não necessariamente. As companhias precisam dar a opção de um novo voo ou de reembolso integral do valor da passagem, sem a cobrança de multas.

Quem paga despesas extras do consumidor? Os advogados ouvidos pelo UOL dizem que as companhias aéreas são responsáveis por arcar com qualquer prejuízo financeiro do consumidor causado pela mudança de voo.

Isso inclui o pagamento de diárias adicionais em hotéis, em caso de adiantamento da viagem, de diárias perdidas e de alimentação. O advogado Marcos Poliszezuk, especialista em direito do consumidor, afirma que as empresas são obrigadas a oferecer hospedagem e alimentação para passageiros com voos que tenham atraso de mais de quatro horas.

Como pedir o reembolso? Xavier diz que o primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea para pedir o reembolso dos gastos. Caso não consiga resolver, deve fazer uma reclamação no Procon, no site consumidor.gov.br e, se o problema não for resolvido, entrar com uma ação judicial.

Passo a passo para reclamar no site consumidor.gov.br:

• Faça o login na sua conta Gov.br. É a mesma usada para o aplicativo da Carteira Digital de Trânsito e o Meu INSS, por exemplo
• Se for seu primeiro acesso na plataforma da Senacon, vai aparecer uma página com suas informações
• Preencha as informações que não estão cadastradas e clique em "Termos de Uso do Consumidor"
• Clique em "Enviar" e depois em "Confirmar"
• Clique em Nova Reclamação, siga o passo a passo e envie a reclamação

Comprovantes dos prejuízos: Os advogados dizem que o consumidor precisa apresentar reservas de hotéis, notas fiscais de gastos com alimentação no aeroporto, transporte e qualquer outro comprovante que mostre prejuízos ao consumidor causados pela mudança da companhia.

Perder um compromisso pode gerar indenização: Poliszezuk diz que o consumidor que perder um compromisso por causa da mudança do voo pode pedir uma indenização —desde que o compromisso tenha gerado um prejuízo ao consumidor, que pode ser tanto financeiro como moral. Perder um casamento, por exemplo, pode ser considerado um dano moral.

Onde e como reclamar? O importante é que o consumidor deixe tudo documentado. Poliszezuk afirma que um bom caminho é enviar um email para a ouvidoria da companhia aérea e para a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) informando o ocorrido. Vale contar o que aconteceu, qual evento perdido e anexar qualquer comprovante que tenha sobre os prejuízos.

Quais os canais de atendimento da Anac? O consumidor pode falar pelo chat ou pelo telefone 163. Os dois serviços ficam disponíveis todos os dias das 8h às 20h.

Quem escolher entrar em contato pelo chat precisa preencher nome, e-mail, celular e informar a solicitação. Basta clicar em "iniciar chat" para a conversa começar. Também existe uma página no site da Anac que fala sobre os direitos dos consumidores que tiveram problemas com voos.

Outra opção é fazer uma reclamação na plataforma Fala.Br, que é a Ouvidoria da CGU (Controladoria Geral da União). Na hora de fazer a reclamação, o consumidor deve preencher os campos e selecionar que deseja enviar a reclamação à Anac.

Qual a orientação da Anac? A Anac diz que o primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea e, caso a situação não seja resolvida, a orientação é fazer uma reclamação no site consumidor.gov.br. A Anac diz que monitora as reclamações registradas na plataforma.

A Anac afirma que, caso um voo seja cancelado, o passageiro tem direito a escolher entre reacomodação em outro voo de sua escolha, de acordo com a disponibilidade de assentos, utilização de outra modalidade de transporte, como ônibus, ou reembolso integral do valor pago.

Existe alguma exceção? Sim, caso a mudança no voo tenha sido causada por um motivo de força maior, como é o caso do fechamento de aeroportos nos Estados Unidos por causa do furacão Ian.