Passageiro aéreo no Brasil sabe que tem direitos, mas sabe pouco sobre eles

Ao todo, foram ouvidos 2.400 passageiros aéreos no Brasil, Estados Unidos, Inglaterra e União Europeia (Alemanha, Espanha, França Irlanda e Portugal) entre os dias 11 e 18 de março de 2025.

Consciência global, desigualdades locais

A pesquisa revelou que, globalmente, 81% dos passageiros têm conhecimento sobre seus direitos. No entanto, apesar dessa conscientização, impressionantes 79% não conseguem responder corretamente a perguntas sobre seus direitos.

O Brasil é país pesquisado onde a maior fatia dos entrevistados disse saber que tem algum direito, com 95% de respostas positivas. Entretanto, apenas 9% souberam identificar quais são eles corretamente. Veja o ranking:

Quantos passageiros sabem que têm direitos:

Quando questionados sobre quais os seus direitos, souberam responder adequadamente:

Desejo por maior proteção

A pesquisa também revelou que 61% dos passageiros entrevistados acreditam que seus direitos deveriam ser maiores. No Brasil, esse número sobe para 70%, sendo que 26% acreditam que está bom do jeito que está.

Problemas cada vez mais comuns

A pesquisa também revelou que 52% dos passageiros entrevistados e que enfrentaram uma interrupção significativa durante suas viagens recentemente foram informados dos seus direitos. Ao mesmo tempo, a 81% daqueles que enfrentaram problemas mais sérios na prestação do serviço de transporte aéreo foi oferecido um voo alternativo ou um reembolso pela falha.

Esse número está acima da média mundial, onde em 40% das situações os clientes foram informados de seus direitos e a 74% foi oferecido uma alternativa ao voo ou reembolso.

O que fazer se seu voo for afetado?

Os brasileiros que tiverem seus voos partindo do Brasil afetados podem recorrer diretamente às empresas para buscar uma solução, segundo a resolução 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

O passageiro que se sentir prejudicado por um cancelamento tem direito de escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso do valor pago ou ter o trajeto realizado por outro meio de transporte (quando aplicável).

Também é importante acompanhar na empresa aérea se o voo permanece agendado ou se ele tem alguma alteração em sua programação.

Caso haja atrasos superiores a uma hora, as empresas devem oferecer assistência material aos passageiros, como acesso a meios de comunicação, alimentação ou hospedagem para pernoite em situações nas quais a demora seja superior a quatro horas e o passageiro esteja longe de sua residência.

Nos países da União Europeia, as condições de acolhimento nessas situações são similares às normas brasileiras. As empresas também devem oferecer assistência material aos viajantes em caso de atrasos ou cancelamentos, além do direito a reacomodação em outro voo caso não possa ser realizado o embarque conforme o planejado.