Procon-SP notifica Nubank e Mercado Pago após reclamações de clientes sobre Pix

O Procon de São Paulo pediu explicações ao Nubank e ao Mercado Pago após receber reclamações de consumidores que afirmaram não terem autorizados cadastros que foram feitos para chaves do Pix e relataram dificuldades para cancelar. As fintechs, que partir desta segunda-feira (19) têm 72 horas para responder aos questionamentos, negaram na semana passada que tenham feito qualquer cadastro sem o consentimento dos clientes.

A notificação do Procon ocorre cinco dias depois de o Banco Central (BC) divulgar um ranking parcial com as instituições que mais cadastraram chaves para o Pix. O Nubank lidera a lista com 8 milhões de registros, seguida pelo Mercado Pago, com 4,7 milhões. Outra fintech, o PagSeguro, ocupa a terceira posição, com 4,3 milhões. Só depois aparecem os cinco maiores bancos do País, que juntos somaram menos registros que as três líderes.

O Pix é um novo meio de pagamento criado pelo Banco Central para permitir que pagamentos e transferência sejam feitos em menos de 10 segundos em qualquer dia da semana ou horário. Gratuito para pessoas físicas e microempreendedores individuais (MEIs), tende a substituir as opções TED, DOC e boleto.

Para utilizá-lo, é necessário que os clientes das instituições financeiras cadastrem informações pessoais (CPF, número de celular ou e-mail) que serão usadas no ato do pagamento ou da transferência, em substituição a dados de agência e conta. São as chamadas chaves de segurança do Pix. Cada cliente pode cadastrar até cinco chaves por instituição. O cadastro passou a ser permitido pelo BC no dia 5 de outubro. A previsão é que o Pix comece a funcionar no dia 16 de novembro.

Após a divulgação do ranking, vieram à tona, nas redes sociais, diversas reclamações de usuários de fintechs, alegando que suas informações foram cadastradas pelas instituições sem a devida autorização.

Nas perguntas enviadas a Nubank e Mercado Pago, o Procon quer saber como e por quais canais está sendo ofertado e disponibilizado o cadastro dos consumidores ao Pix; quais informações são prestadas antes da realização do cadastro; como se dá a confirmação ou anuência inequívoca dos consumidores; como o consumidor pode efetuar o cancelamento do cadastro; se verificaram a ocorrência de problema sistêmico que poderia ter dado causa ao cadastro indevido das chaves de segurança; quais providências têm sido adotadas para solução dos problemas relatados; e quais os canais de atendimento disponibilizados ao consumidor para atendimento.

Além de notificar as empresas, o Procon-SP enviou ofício à Federação Brasileira de Bancos (Febraban) para que se comunique aos bancos que não efetuem o cadastramento de chaves do Pix "sem prévia, expressa e inequívoca autorização do cliente que é o consumidor, caso contrário poderão ser multados por prática abusiva."

O Nubank afirmou na semana passada, em nota, que todas as chaves foram cadastradas com a devida autorização dos clientes. "Preparamos cuidadosamente um fluxo prático e simples de comunicação e, no dia 5 de outubro, enviamos pedido de consentimento via aplicativo a todos os clientes que haviam feito o pré-registro (antes da data de início oficial)", disse a fintech.

O Mercado Pago também negou qualquer cadastro de chaves do Pix sem autorização dos clientes e lembrou que vários deles já haviam feito o pré-cadastro. Também procurado pelo reportagem, o PagSeguro ressaltou, na última quinta-feira, 15, que todos os cadastros foram realizados exclusivamente após confirmação dos clientes no aplicativo ou no site. Declarou também que não registrou qualquer reclamação nos canais de atendimento.