Nova regra de plano de saúde exige consulta em 14 dias; para técnicos, nada muda

A partir desta segunda-feira (19), as empresas de planos de saúde terão de agendar consultas médicas de especialistas, como cardiologistas, em até 14 dias úteis. No caso de consultas básicas, como clínica geral, o prazo é menor ainda: até 7 dias. Exames de sangue, por exemplo, têm de ser marcados em até três dias úteis.

Os prazos foram determinados em resolução da (ANS) Agência Nacional de Saúde Suplementar. A regra deveria ter entrado em vigor em setembro, mas foi adiada a pedido das operadoras. As empresas dizem que já estão prontas para atender os novos prazos. Outras regras que tentaram estipular prazos de atendimento para consumidores em outros setores, como bancos, não deram certo no Brasil.

Na prática, no entanto, pouca coisa vai mudar para o paciente. A norma não diz que as empresas terão de marcar a consulta com o profissional originalmente escolhido pelo cliente, mas com qualquer outro que seja credenciado e da mesma especialidade.

Ou seja, o paciente continua na situação de sempre: ou espera até meses para ser atendido por um médico muito requisitado ou procura outro com mais disponibilidade.

Caso não exista profissional disponível na cidade, a operadora terá de oferecer ao consumidor uma opção em outro município, arcando com os custos do transporte.

"Para o consumidor, essa não é uma medida eficiente nem vai resolver o problema da demora no atendimento", diz a coordenadora institucional da associação de consumidores Proteste, Maria Inês Dolci.

"Muitos consumidores já fazem acompanhamento médico com determinado profissional e não vão querer ser atendidos por outros. O consumidor quer ter conforto e facilidade de atendimento, porque é para isso que ele paga um plano de saúde", diz Maria Inês.

Empresas deveriam ser obrigadas a aumentar rede, dizem especialistas

Para a coordenadora institucional da Proteste, o problema da demora no agendamento só seria resolvido se a ANS obrigasse as empresas a aumentar a rede credenciada na mesma proporção do crescimento da quantidade de usuários.

É essa também a opinião do advogado especializado em direitos do consumidor Julius Conforti.

"Claro que, se levarmos em consideração somente a situação atual, em que consumidores esperam três meses por uma consulta médica, a fixação dos prazos estabelecidos pela ANS pode, em um primeiro momento, amenizar o caos que hoje está instalado", diz.

"Mas o ideal seria que as operadoras de saúde fossem obrigadas a manter médicos e prestadores de serviço em quantidade proporcional ao número de  usuários que possuem. Essa é uma medida possível que somente requer cálculos matemáticos."

Para Conforti, em alguns pontos, a resolução também oficializa a demora no atendimento. "Para um paciente com câncer agressivo, por exemplo, esperar 21 dias para iniciar sessões de quimioterapia ou de radioterapia certamente é uma situação desfavorável."

Idec questiona forma de contagem dos prazos

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) também questiona alguns pontos da resolução. Para o instituto, o prazo deveria ser contado em dias corridos, e não úteis.

Joana Cruz, advogada do Idec, afirma que muitas empresas hoje não fornecem número de protocolo de atendimento ao consumidor nos seus call centers, o que pode prejudicar o consumidor que quiser registrar uma queixa mais tarde.

Ex-diretora da ANS, a advogada Maria Stela Gregori avalia que as empresas com redes credenciadas próprias não enfrentarão problemas em cumprir os prazos.

"Já as seguradoras, que não têm rede própria, encontrarão mais dificuldade para fazer o gerenciamento desses prazos", diz. "Elas precisarão ter esse cuidado antes mesmo de firmar contrato com seus prestadores de serviço."

As associações que representam as empresas dizem que elas estão preparadas para cumprir as novas regras. Especialistas em direitos do consumidor, no entanto, veem brechas na resolução e questionam sua eficácia.

Se prazo não for cumprido, consumidor deve reclamar para a ANS

A orientação da agência é a de que o consumidor tente, primeiro, marcar suas consultas e exames entrando em contato diretamente com a clínica ou laboratório.

Caso não consiga o agendamento nos prazos determinados na resolução, deve então ligar para a operadora. O prazo para a consulta ser marcada pela empresa passará a contar a partir desse momento, que deve ser registrado por meio de um número de protocolo entregue ao consumidor.

Se a empresa não fizer o que determina a norma, o cliente deverá registrar queixa no Disque ANS (0800-701-9656) ou no site da agência, no item "Garantia de atendimento dentro dos prazos definidos pela ANS".