Itaú e Vivo lideram ranking de reclamações do Procon-SP em 2012

O setor bancário foi responsável pelo maior número de reclamações na Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) no Estado de São Paulo no ano passado, seguido pelo de telefonia móvel, conforme dados divulgados nesta quarta-feira (16).

Entre as empresas que mais geraram reclamações, o Itaú Unibanco liderou a lista, com 10.306 demandas e o grupo Vivo Telefônica ficou em segundo, com 9.683.

O setor bancário foi alvo de 35.012 atendimentos em 2012, enquanto o de telefonia móvel demandou 28.332.

Segundo o Procon, os maiores problemas enfrentados pelo consumidor, no caso do setor bancário, foram cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente, e cobrança de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de veículos.

Já em telecomunicações as principais reclamações estão relacionadas ao não cumprimento dos pacotes ofertados, à inoperância do serviço e, especialmente, à dificuldade de cancelamento do serviço.

Na sequência da lista de empresas ficaram Claro, Bradesco, TIM e Santander Brasil.

Resposta das empresas

Em nota, O Itaú Unibanco afirma que por ser "um dos maiores conglomerados do país e líder de mercado... essa posição naturalmente nos coloca em condição de destaque, se observados apenas números absolutos, ainda mais tendo em vista que esses números referem-se a atendimentos, consultas, cálculos, e não somente a reclamações fundamentadas ou procedentes".

O banco afirma também que "parte importante desses questionamentos se refere a uma tarifa específica, a qual o STF, em análise final, concluiu por sua legalidade".

Também em nota, a Claro disse que "tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores... e continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor".

O Santander afirmou que "trabalha constantemente para o aperfeiçoamento e capacitação de suas equipes, para prestar cada vez mais um serviço e atendimento de melhor qualidade para seus correntistas".

Já a TIM afirmou que "encerrou o ano de 2012 como a segunda operadora de telefonia móvel menos demandada na Fundação Procon São Paulo, com alto índice de demandas resolvidas em instância conciliatória" e disse que, neste ano, a empresa "continuará direcionando seus esforços para a redução das reclamações em todos os canais de relacionamento com o consumidor".

As demais empresas citadas não retornaram imediatamente o pedido de comentários.

Outros setores

Dentre os setores que mais demandaram atendimentos apareceram telefonia fixa em terceiro lugar e cartão de crédito em quarto.

"O varejo, tanto online quanto o convencional, concentrou muitos problemas com a entrega dos produtos ofertados", afirmou o Procon em nota. 

"O comércio eletrônico, que desde 2011 vem ganhando expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas."

A líder do comércio eletrônico B2W --dona dos sites Americanas.com, Submarino e Shop Time-- ocupou a 9ª posição no ranking de empresas, enquanto GroupOn e Nova Pontocom --do Grupo Pão de Açúcar-- ficaram em 17º e 18º, respectivamente.

O Procon assinalou que os fabricantes de produtos eletroeletrônicos, apesar de permanecerem entre as empresas mais demandadas, apresentam números bem inferiores aos registrados em anos anteriores.

Solução

No ano passado, o Procon-SP solucionou 85% dos casos no primeiro atendimento, quando envia carta ao fornecedor solicitando resolução do problema.

Entre as empresas que menos solucionaram as demandas do consumidor estão BV Financeira e Motorola, com 56,44% e 47,46% dos casos não solucionados, respectivamente.

Para o diretor executivo em exercício do Procon-SP, Carlos Coscarelli, o grande problema das empresas listadas no ranking é a ineficiência do pós-venda. "As empresas precisam investir mais nestes serviços, buscando soluções aos problemas de forma fácil e rápida", afirmou.

(Com informações da Reuters)