Decolar.com tem de pagar R$ 11,7 mil a cliente que foi a hotel desativado

O site Decolar.com, especializado em venda de pacotes turísticos e passagens aéreas, terá de pagar indenização de R$ 11,7 mil a uma cliente de Minas Gerais.

Em 2010, a engenheira agrônoma Flávia Rezende Reis, de Ituiutaba (MG), comprou pelo site um pacote de hospedagem para sete pessoas em um hotel na Venezuela. Porém, ao chegar ao país, descobriu que o hotel havia sido desapropriado pelo então presidente Hugo Chávez, e transformado em abrigo para vítimas de enchentes.

A empresa teria emitido o comprovante de hospedagem sete dias após o hotel ter sido transformado em abrigo, segundo a defesa da consumidora. "A Decolar.com fez a reserva sabendo que o hotel já tinha sido desapropriado", disse o advogado Fernando Morais.

O desembargador do Tribunal de Justiça de Minas Gerais e relator do recurso, Newton Teixeira Carvalho, foi quem deu a sentença, no dia 9 deste mês. Segundo ele, era de responsabilidade da empresa ter feito a confirmação de que o hotel estava disponível para receber os hóspedes. “Não há dúvidas da responsabilidade civil da agência de turismo”.

A empresa foi condenada a pagar R$ 10 mil por danos morais e R$ 1.747,74 por danos materiais à consumidora.

Procurada pelo UOL, a empresa disse lamentar o fato de a cliente ter encontrado o hotel desapropriado e informou ter mais de 150 mil hotéis cadastrados em sua plataforma de reserva.

Cliente soube das chuvas e entrou em contato com site 

No processo, Flávia Rezende afirmou que soube das chuvas que ocorriam na Venezuela e disse ter entrado em contato com a Decolar.com para checar a situação do hotel. Logo após o contato, a empresa emitiu um documento confirmando a reserva de dois quartos duplos e um triplo para as sete pessoas.

A situação, segundo relato da cliente no processo, causou sentimentos de frustração e revolta. O grupo teve de se deslocar até outra cidade e arcar com os custos de uma nova hospedagem. 

No hotel onde se hospedou, a engenheira ainda relatou ter sofrido constrangimentos porque a administração, supondo que ela e uma amiga fossem homossexuais, recusou-se, inicialmente, a colocá-las no mesmo quarto.

“Foi um transtorno para eles. Perderam uma diária por causa dos deslocamentos de um lugar para o outro e também tiveram problemas com a Guarda Nacional. Eles desconfiaram deles por não terem lugar para ficar no país”, disse o advogado.

Decolar.com afirma ser apenas intermediária

No processo iniciado em 2011, a Decolar.com argumentou que não havia sido informada da desapropriação do hotel e que era apenas intermediária, e não poderia ser responsabilizada pelo fato.

A empresa afirmou, ainda, que tomou todas as providências para realocar seus clientes e declarou que exigir a devolução do valor pago pelas diárias, uma vez que eles ficaram hospedados, seria enriquecimento ilícito.

A empresa entrou com recurso, mas ele foi negado pelo desembargador e a empresa foi condenada a ressarcir os gastos da mineira e também a indenizá-la por danos morais.

“Não há dúvidas de que a impossibilidade de utilização do hotel reservado caracterizou-se um serviço defeituoso, realizado de maneira ineficiente, gerando a violação à obrigação que tinha a recorrente de honrar com as legítimas expectativas da apelada ao adquirir o pacote de viagem”, concluiu o relator.