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Engenheira diz que spa ameaça processo por ela ter postado queixas em site

Flávia Carvalho, que diz ter sido ameaçada de processo por críticas ao Spa Grand Village, de Petrópolis (RJ) - Reprodução/Facebook
Flávia Carvalho, que diz ter sido ameaçada de processo por críticas ao Spa Grand Village, de Petrópolis (RJ) Imagem: Reprodução/Facebook

Sophia Camargo

Do UOL, em São Paulo

10/06/2014 20h32

A engenheira civil Flávia Carvalho, 32, diz que foi ameaçada de processo pelo Spa e Pousada Grand Village, em Petrópolis (RJ), por ter postado um comentário negativo no site de viagens TripAdvisor, rede social presente em 41 países e que tem mais de 150 milhões de avaliações de estabelecimentos.

Segundo ela, uma carta chegou na sexta-feira (6). Ela postou uma imagem do documento em seu Facebook. Na carta apresentada por ela, um suposto representante do hotel afirma que os comentários negativos são infundados e prejudicam a imagem da empresa.

O documento solicita que a consumidora retire o post no prazo de cinco dias ou o hotel entrará com um processo por danos morais e difamação. O post teve grande repercussão e, até às 18h desta terça-feira (10), já tinha tido 5.355 compartilhamentos.

UOL procurou a gerência do Spa e Pousada Grand Village para ouvir sua versão dos fatos, mas, até a publicação dessa reportagem, não houve resposta.

Trecho da carta apresentada pela cliente com a ameaça de processo - Reprodução/Facebook
Trecho da carta apresentada pela cliente com a ameaça de processo
Imagem: Reprodução/Facebook

Flávia Carvalho diz que, em vez de ficar intimidada com a atitude do hotel, ficou "revoltada", já que seus comentários eram negativos, mas positivos também. Ela conta que já havia se hospedado há dois anos no hotel e foi com duas amigas novamente para a pousada no feriado da Sexta-feira Santa.

“Eu gosto de lá, é um local muito bonito. Ocorre que tivemos problemas também, e eu tenho o hábito de compartilhar as experiências no TripAdvisor. Sinceramente, não achei nada demais e não esperava essa repercussão”, diz.

No post que desagradou o hotel, intitulado "Bom Custo Benefício", a engenheira relata o seguinte: "O spa possui bastantes atividades. Os quartos são limpos. Alguns funcionários são mal-humorados e a nutricionista é bem ruim, pois simplesmente pergunta qual dieta você quer seguir e não avalia nada e no final nem sequer pergunta como foi".

"A comida é bem gostosa, porém a quantidade é bastante reduzida e não condiz com a quantidade de calorias estabelecida. Fazendo a contagem de calorias nunca dá o estabelecido e quando você vai reclamar e explica isso, te ignoram. Já fui a outros spas e não passei a fome que passei lá. As massagens também não são boas."

Na página do hotel no TripAdvisor, havia 36 avaliações de consumidores na tarde desta terça , sendo que 19 o consideraram "excelente", oito "muito bom", cinco "razoável", três "ruim" e um "horrível". A avaliação de Flavia se enquadrou em "razoável".

Consumidora diz que queria que hotel melhorasse para voltar depois

Flávia Carvalho diz que esperava que o hotel se manifestasse no próprio post, justificando as falhas. “Queria que o hotel melhorasse, para eu voltar depois. Além dos problemas que eu citei, houve outros, mas eu não escrevi. O que eles conseguiram com essa carta foi perder a cliente e vários outros potenciais clientes também", diz. "E não vou retirar o comentário."

A assessoria de imprensa do TripAdvisor diz que não exclui nenhum comentário postado pelos internautas, a não ser que seja comprovada fraude.

Nas regras para postagem de comentários, a empresa informa que os proprietários dos estabelecimentos avaliados podem usar o sistema para agradecer, solicitar mais feedback ou tentar resolver problemas, mas não podem solicitar a remoção da avaliação nem assediar os colaboradores.

Ainda segundo a assessoria do TripAdvisor, é a primeira vez que eles têm notícia de um caso desses no Brasil. Informa, ainda, que se a empresa continuar a intimidar ou ameaçar o usuário, pode ser punida. O site, porém, não soube informar qual seria a punição.

Consumidor pode ser processado por reclamar?

Segundo o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP, Marco Antonio Araújo Júnior, a Justiça dá ao consumidor o direito de reclamar, mas o Judiciário limita o abuso desse direito. “O direito de reclamação deve ser exercido com educação, moderação e urbanidade. Se ultrapassar esse limite, o fornecedor pode sim processar o consumidor.”

Para o advogado, porém, nesse caso concreto, não pareceu que houve qualquer abuso, já que a consumidora não foi grosseira nem xingou ninguém.

Araújo diz que o abuso está em ofender, xingar, utilizar palavras de baixo calão ou, acusar o fornecedor de crimes. Já o fato de reclamar de um serviço malfeito é um direito do consumidor.

“O consumidor tem o direito de se manifestar, só o abuso é punido. Se a manifestação não foi abusiva, nem excessiva, ela é legítima e pode ser feita no site ou em outros meios. Isso sustenta o direito à informação, inclusive o direito à informação dos demais consumidores.”

Atitude de século 20 no século 21

Para a coordenadora acadêmica da pós-graduação da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Daniela Kauaja, a atitude do hotel foi totalmente equivocada, ainda que ele tivesse sido “ofendido”. “Foi uma atitude de século 20, quando estamos no século 21”, diz. “Ameaçar o consumidor é péssimo para a imagem da empresa.”

Segundo a educadora, as empresas hoje têm de estar conscientes de que estão expostas a avaliações positivas e negativas. “As empresas devem aproveitar as menções positivas para se promover, mas as negativas acabam sendo um feedback gratuito que os consumidores estão dando. A empresa deve usar esse comentário negativo para melhorar.”

A atitude correta do spa, do ponto de vista da professora, seria responder de uma maneira educada, pelo próprio site, lamentando o ocorrido e se prontificando a melhorar. “A empresa tem que engolir um pouco o orgulho”, diz.

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