Engenheira diz que spa ameaça processo por ela ter postado queixas em site

A engenheira civil Flávia Carvalho, 32, diz que foi ameaçada de processo pelo Spa e Pousada Grand Village, em Petrópolis (RJ), por ter postado um comentário negativo no site de viagens TripAdvisor, rede social presente em 41 países e que tem mais de 150 milhões de avaliações de estabelecimentos.

Segundo ela, uma carta chegou na sexta-feira (6). Ela postou uma imagem do documento em seu Facebook. Na carta apresentada por ela, um suposto representante do hotel afirma que os comentários negativos são infundados e prejudicam a imagem da empresa.

O documento solicita que a consumidora retire o post no prazo de cinco dias ou o hotel entrará com um processo por danos morais e difamação. O post teve grande repercussão e, até às 18h desta terça-feira (10), já tinha tido 5.355 compartilhamentos.

O UOL procurou a gerência do Spa e Pousada Grand Village para ouvir sua versão dos fatos, mas, até a publicação dessa reportagem, não houve resposta.

Flávia Carvalho diz que, em vez de ficar intimidada com a atitude do hotel, ficou "revoltada", já que seus comentários eram negativos, mas positivos também. Ela conta que já havia se hospedado há dois anos no hotel e foi com duas amigas novamente para a pousada no feriado da Sexta-feira Santa.

“Eu gosto de lá, é um local muito bonito. Ocorre que tivemos problemas também, e eu tenho o hábito de compartilhar as experiências no TripAdvisor. Sinceramente, não achei nada demais e não esperava essa repercussão”, diz.

No post que desagradou o hotel, intitulado "Bom Custo Benefício", a engenheira relata o seguinte: "O spa possui bastantes atividades. Os quartos são limpos. Alguns funcionários são mal-humorados e a nutricionista é bem ruim, pois simplesmente pergunta qual dieta você quer seguir e não avalia nada e no final nem sequer pergunta como foi".

"A comida é bem gostosa, porém a quantidade é bastante reduzida e não condiz com a quantidade de calorias estabelecida. Fazendo a contagem de calorias nunca dá o estabelecido e quando você vai reclamar e explica isso, te ignoram. Já fui a outros spas e não passei a fome que passei lá. As massagens também não são boas."

Na página do hotel no TripAdvisor, havia 36 avaliações de consumidores na tarde desta terça , sendo que 19 o consideraram "excelente", oito "muito bom", cinco "razoável", três "ruim" e um "horrível". A avaliação de Flavia se enquadrou em "razoável".

Consumidora diz que queria que hotel melhorasse para voltar depois

Flávia Carvalho diz que esperava que o hotel se manifestasse no próprio post, justificando as falhas. “Queria que o hotel melhorasse, para eu voltar depois. Além dos problemas que eu citei, houve outros, mas eu não escrevi. O que eles conseguiram com essa carta foi perder a cliente e vários outros potenciais clientes também", diz. "E não vou retirar o comentário."

A assessoria de imprensa do TripAdvisor diz que não exclui nenhum comentário postado pelos internautas, a não ser que seja comprovada fraude.

Nas regras para postagem de comentários, a empresa informa que os proprietários dos estabelecimentos avaliados podem usar o sistema para agradecer, solicitar mais feedback ou tentar resolver problemas, mas não podem solicitar a remoção da avaliação nem assediar os colaboradores.

Ainda segundo a assessoria do TripAdvisor, é a primeira vez que eles têm notícia de um caso desses no Brasil. Informa, ainda, que se a empresa continuar a intimidar ou ameaçar o usuário, pode ser punida. O site, porém, não soube informar qual seria a punição.

Consumidor pode ser processado por reclamar?

Segundo o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP, Marco Antonio Araújo Júnior, a Justiça dá ao consumidor o direito de reclamar, mas o Judiciário limita o abuso desse direito. “O direito de reclamação deve ser exercido com educação, moderação e urbanidade. Se ultrapassar esse limite, o fornecedor pode sim processar o consumidor.”

Para o advogado, porém, nesse caso concreto, não pareceu que houve qualquer abuso, já que a consumidora não foi grosseira nem xingou ninguém.

Araújo diz que o abuso está em ofender, xingar, utilizar palavras de baixo calão ou, acusar o fornecedor de crimes. Já o fato de reclamar de um serviço malfeito é um direito do consumidor.

“O consumidor tem o direito de se manifestar, só o abuso é punido. Se a manifestação não foi abusiva, nem excessiva, ela é legítima e pode ser feita no site ou em outros meios. Isso sustenta o direito à informação, inclusive o direito à informação dos demais consumidores.”

Atitude de século 20 no século 21

Para a coordenadora acadêmica da pós-graduação da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Daniela Kauaja, a atitude do hotel foi totalmente equivocada, ainda que ele tivesse sido “ofendido”. “Foi uma atitude de século 20, quando estamos no século 21”, diz. “Ameaçar o consumidor é péssimo para a imagem da empresa.”

Segundo a educadora, as empresas hoje têm de estar conscientes de que estão expostas a avaliações positivas e negativas. “As empresas devem aproveitar as menções positivas para se promover, mas as negativas acabam sendo um feedback gratuito que os consumidores estão dando. A empresa deve usar esse comentário negativo para melhorar.”

A atitude correta do spa, do ponto de vista da professora, seria responder de uma maneira educada, pelo próprio site, lamentando o ocorrido e se prontificando a melhorar. “A empresa tem que engolir um pouco o orgulho”, diz.