BC facilita consulta a reclamações contra bancos; BMG lidera em julho

Ficou mais fácil para o consumidor conferir quais os bancos com mais reclamações junto ao Banco Central, e quais as queixas mais comuns, por exemplo. Em julho, o banco de grande porte com mais reclamações foi o BMG (leia mais abaixo).

O BC passou a divulgar tais informações de forma mais simples e direta no site www.bcb.gov.br/?ranking. O cliente pode acessar o ranking com mais facilidade e, ainda, fazer simulações, 

"A divulgação do ranking tem o objetivo de contribuir para a transparência das ações do BC, trazendo ao conhecimento da sociedade a quantidade de reclamações que foi processada, analisada e encerrada pelo BC em cada período de referência, com a indicação de quais foram as instituições com maior índice de reclamações", informa a instituição.

BC altera critérios da pesquisa

A partir de julho, o BC passou a considerar como "grandes bancos" aqueles com mais de 2 milhões de clientes (antes, o corte era em 1 milhão de clientes). O ranking passou a incluir também as financeiras.

O BC tem um critério para montar esse ranking. O número de reclamações procedentes é dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. A partir dessa conta, chega-se a um índice.

As reclamações procedentes são aquelas que infringem normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC.

O BC também ampliou a base de clientes considerada. Até então, eram considerados apenas os clientes que faziam operações de depósito cobertas pelo FGC (Fundo Garantidor de Crédito). Agora, foram incluídas também outras operações de depósito e os clientes que tomam crédito, mas não necessariamente têm conta ou investimento no banco.

BMG lidera disparado entre os grandes bancos

O banco com mais de 2 milhões de clientes que teve mais reclamações em julho foi o conglomerado BMG, que inclui o banco BMG, o banco Cifra, o BCV Banco de Crédito e Varejo e a Cifra Crédito, Financiamento e Investimento.

A instituição teve 106 reclamações procedentes em julho e contava com 2,63 milhões de clientes sob as garantias do FGC. Com isso, seu índice fechou julho em 40,30, muito acima dos demais bancos.

Em nota, o banco afirmou que "trabalha de forma incansável para oferecer o melhor atendimento e atua com agilidade para sanar quaisquer dúvidas ou pendências de seus clientes". "Dessa forma, o BMG tem ampliado os esforços para melhorar os procedimentos internos, para garantir maior eficiência na solução das demandas dos clientes."

Em seguida, Santander, Banrisul, HSBC e Caixa

Em segundo lugar no ranking de reclamações aparece o Santander, com índice de 13,61, correspondente a 419 reclamações para 30,8 milhões de clientes.

Em terceiro lugar ficou o Banrisul, com índice de 11,87. O banco teve 45 reclamações procedentes divididas entre 3,8 milhões de clientes.

O HSBC vem na sequência, com índice de 9,54. Contra a instituição financeira foram computadas 98 reclamações procedentes para um universo de 10,3 milhões de correntistas. 

O quinto banco com mais reclamações foi o Bradesco. O banco mostrou índice de 6,69. Foram 488 reclamações procedentes para 72,9 milhões de clientes.

Entre os bancos e financeiras com menos de 2 milhões de clientes, o Bic lidera o ranking. Na sequência aparecem J. Malucelli, banco Fibra, banco Daycoval e BNP Paribas.

Bancos dizem que buscam melhorar relação com clientes

O Santander afirmou, em nota, "que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco".

O Banrisul afirmou que todas as reclamações registradas no BC, procedentes ou não, são tratadas individualmente e que o objetivo é "implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento" aos clientes.

A Caixa, por sua vez, disse que o ranking do BC é "um instrumento de aprimoramento para as instituições financeiras" e que investe constantemente "em expansão da rede, contratação e capacitação de empregados, e em soluções tecnológicas para promover a qualificação do atendimento bancário em respeito aos direitos do consumidor, visando garantir a satisfação dos clientes".

Principal queixa é débito não autorizado

No ranking sobre o tipo de reclamações, os débitos não autorizados lideram a lista, com 351 ocorrências. Nesse caso, o Santander é líder, acumulando 93 dessas reclamações, seguida pelo Caixa Econômica Federal (79) e Banco do Brasil (69).

O segundo maior número de reclamações foi quanto a irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, com 212 queixas. Nesse caso, a Caixa lidera com 76 reclamações, seguida pelo Santander (34) e Bradesco (33).