Caixa lidera ranking de reclamações contra bancos no 1º semestre, diz BC

A Caixa Econômica Federal foi o banco com mais reclamações no primeiro semestre, entre as instituições com mais de 2 milhões de clientes. O levantamento, divulgado mensalmente, foi publicado nesta terça-feira (28) pelo Banco Central (BC).

O BC tem um critério para montar esse ranking. O número de reclamações procedentes é dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. A partir dessa conta, chega-se a um índice. As reclamações procedentes são aquelas que infringem normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC.

Veja os cinco grandes bancos com mais reclamações de janeiro a junho:

• Caixa Econômica Federal: 4.535 reclamações procedentes e índice de 60,11;
• Bradesco: 4.373 queixas e índice de 57,98;
• HSBC: 587 queixas e índice de 57,49;
• Santander: 1.297 queixas e índice de 40,61;
• Itaú Unibanco: 1.728 queixas e índice de 29,52.

Outro lado

Em nota, a Caixa afirma que utiliza as informações e reclamações de seus clientes como subsídio para a melhoria de seus processos de atendimento. "A redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais são prioridades do banco. A Caixa revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes", diz a nota.

O Santander declara que "tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco".

O Bradesco diz que a posição no ranking do BC "reflete a inclusão de registros específicos que estão sendo ajustados". O banco afirma que medidas estão sendo tomadas para melhorar a qualidade do atendimento e garantir maior satisfação aos clientes. "O treinamento contínuo do quadro de colaboradores visando um atendimento de qualidade é tema prioritário na organização."

O Itaú Unibanco informa que segue empenhado em fortalecer o diálogo com os órgãos de defesa do consumidor para identificar novas oportunidades de aprimoramento dos seus serviços. O banco afirma, ainda, que 99,7% das reclamações são resolvidas sem a necessidade de envolvimento de órgãos externos.  "Temos consciência de que ainda há muito trabalho a fazer", diz em nota.

O HSBC diz que avalia todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atua com foco no cliente para estabelecer melhorias contínuas em seus serviços. O banco também informa que tem realizado alterações significativas, principalmente, no modelo de gestão e atendimento. 

Principais queixas

Considerando todas as instituições financeiras, a principal queixa dos cliente foi de irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações, com 3.353 reclamações entre janeiro e junho. 

O segundo lugar ficou com a restrição à realização de portabilidade de operação de crédito sem justificativa. Houve 3.242 queixas por esse motivo no período.

Em terceiro lugar no ranking de reclamações ficou o débito em conta não autorizado pelo cliente, com 1.499 registros.

A recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais ficou em quarto lugar, com 821 reclamações.

Em quinto lugar, com 803 queixas, ficou a cobrança irregular de tarifa por serviço não contratado. No total, houve 18.870 queixas procedentes.