Banco terá de pagar R$ 200 mil por fila demorada; você também pode ganhar?

O banco que deixa os clientes esperando por tempo demais na fila pode estar incorrendo em dano moral e pode ser punido por isso. É o que definiu o STJ (Superior Tribunal de Justiça) em decisão que condenou o Banese (Banco do Estado do Sergipe) a pagar R$ 200 mil em danos morais coletivos por esperas muito longas em suas agências, além da falta de sanitários e assentos especiais aos clientes.

Isso significa que você também pode abrir um processo e ser indenizado no caso de pegar uma fila muito demorada no banco?

Em partes, sim. Não há uma legislação nacional específica sobre o assunto, mas muitos municípios e estados possuem leis locais que definem um limite de tolerância para o tempo de espera no atendimento de bancos ou outros serviços, geralmente de 15 a 30 minutos.

Isso dá suporte para que os consumidores entrem com reclamações e ações na Justiça para, pelo menos, tentarem uma indenização pelo tempo perdido.

O problema é que, sem legislação única, não há também um consenso sobre filas longas serem de fato danosas ao consumidor ou apenas uma contratempo que pode acontecer, e cada juiz acaba decidindo de um jeito.

Decisões conflitantes

Decisões como a do STJ sobre o banco de Sergipe, que foi favorável aos clientes, ajudam a fortalecer as futuras acusações abertas pelos consumidores. Como se trata de uma instância superior, ela serve de referência para todo o país.

A ação coletiva contra o Banese foi movida pela Defensoria Pública de Sergipe, e o dinheiro será destinado ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, gerido por representantes do Procon, do governo e da sociedade civil.

Dois anos antes, o STJ também já havia garantido em outra decisão a indenização de R$ 5.000 por danos morais a um cliente que esperou duas horas para ser atendido em uma agência do Banco do Brasil em Rondonópolis (MT).

Mas dentro do próprio STJ há outros julgamentos sobre casos de fila em banco que foram no sentido contrário, o que, por sua vez, fortalece a defesa das empresas.

Poucos dias depois da decisão que condenou o banco do Sergipe, outra turma do STJ absolveu o Banco do Brasil da ação de outro cliente que também ficou mais de duas horas na fila de uma agência em Rondônia. Os dois julgamentos aconteceram em fevereiro em um intervalo de apenas 13 dias.

O que diz a legislação?

Sem uma lei nacional, vários estados e municípios editaram leis próprias para delimitar o tempo que bancos ou outros serviços daquela região podem deixar o cliente esperando pelo atendimento.

Essa tolerância costuma variar de 15 a 20 minutos para os dias comuns e ir até 30 minutos para os períodos de pico, como vésperas de feriado e os dias de pagamento de início de mês. O mais comum, porém, é que os consumidores ganhem seus processos quando o tempo de fila passa bem mais do que esse limite, caracterizando demora excessiva.

Há ainda uma norma de autorregulação da Febraban, a federação que reúne os bancos, que determina um limite de tolerância de 20 minutos para os dias comuns e de 30 para os de pico.

A norma é voluntária e vale apenas para as instituições signatárias, o que inclui os principais bancos do país. Nas cidades e estados onde não há legislação específica, são os padrões dela que servem de referência.

Embora de maneira mais vaga, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) também ajuda a amparar ações judiciais nesse sentido. "Ele não é claro, mas exige que todos os fornecedores de serviços devem prestar atendimento 'adequado, eficiente e seguro'", disse a advogada Gabriella Ramos de Andrade, conselheira da OAB-SP (Ordem dos Advogados do Brasil).

Para saber se sua cidade ou estado possui uma legislação própria sobre tolerância de filas, é possível consultar a prefeitura, a Câmara dos Vereadores ou a Assembleia Legislativa do estado. Os Procons também podem dar essa informação.

Como reclamar?

O caminho mais imediato é registrar a queixa no Procon, que fiscaliza as agências denunciadas. "Nossas ações vão desde advertência ao banco até multa ou o fechamento das agências", disse o assessor-chefe do Procon-SP, Marco Antonio Araújo Júnior.

Outra possibilidade é ingressar com ação na Justiça, o que pode ser feito com apoio de um advogado ou diretamente pela Defensoria Pública do estado ou dos juizados especiais cíveis. É pela ação judicial que o consumidor pode pleitear indenização pelos danos, dado que a ação dos Procons é mais voltada a fiscalizar e multar os bancos. O valor das indenizações é definido pelo juiz ao final do caso.

Guardar o papel com senha e horário que geralmente é retirado pelos clientes na entrada da agência é um dos documentos mais importantes para se levar como prova da longa espera.

Só vale para fila de banco?

Por conta do protocolo de autorregulação da Febraban, os bancos são aqueles que têm as normas mais claras no que diz respeito à tolerância com filas. Muitas das legislações estaduais e municipais também dizem respeito apenas ao atendimento em agências bancárias, como no Sergipe, em Aracaju.

Outras, porém, abrangem a limitação para outros serviços. No Distrito Federal, por exemplo, a lei determina fila máxima de 30 minutos para serviços públicos e privados como um todo, indo de hospitais e cartórios a cinemas e teatros.

O CDC também indica que o atendimento deve ser "eficiente" nos serviços em geral, e não apenas bancos, mas não é específico quanto ao tempo de fila.