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Comprei online em supermercado, mas me arrependi; posso devolver comida?

Getty Images/iStockphoto
Imagem: Getty Images/iStockphoto

Claudia Varella

Colaboração para o UOL, em São Paulo

28/06/2020 04h00

Você criou o hábito de, nesta quarentena, fazer compras de supermercado online para entrega na sua casa? Se você se arrepender da compra, saiba que tem direito a devolver os produtos dentro do prazo de uma semana, sem qualquer justificativa nem custo. A exceção são os produtos perecíveis, produtos de consumo imediato e medicamentos.

O direito de arrependimento sofreu uma modificação durante a pandemia da covid-19, não se aplicando à compra de produtos perecíveis, notadamente os alimentos, e de medicamentos
Fabia Puglisi, assessora-chefe do Procon-SP

A exclusão desses produtos está prevista Lei 14.010/2020 (sobre normas especiais na pandemia), prevista para ficar em vigor até 30 de outubro deste ano.

Arrependimento x produtos estragados

A advogada Karina Penna Neves, sócia da Innocenti Advogados Associados, diz, no entanto, que o direito de arrependimento é diferente da devolução de produtos com problemas, com defeito, estragados ou vencidos.

Segundo ela, se o consumidor optar pela devolução do produto, ele deverá devolvê-lo, juntamente com a nota fiscal, em sua própria embalagem, que não poderá estar violada ou com vestígios de uso.

Código de Defesa do Consumidor se aplica

De acordo com a Apas (Associação Paulista de Supermercados), o Código de Defesa do Consumidor também se aplica para as compras de supermercados realizadas online, mesmo que por meio de plataformas ou aplicativos.

O consumidor tem direito a informação clara e adequada sobre todos os produtos e serviços anunciados. A empresa deve disponibilizar ao consumidor todas as informações constantes dos rótulos (como ingredientes, tabela nutricional, data de validade etc.), preço, condições de pagamento e eventuais taxas, e também data e horário da entrega.

Venda de produtos vencidos é crime

A venda ou entrega de produtos vencidos constitui crime e infração administrativa, não podendo ser tolerada em qualquer hipótese.

"No caso de entrega de produto vencido, a empresa é obrigada e deve realizar a troca do produto entregue. É necessário que o consumidor manifeste sua vontade através dos canais de atendimento da empresa de entrega ou do próprio supermercado, sendo ambos responsáveis. Cabe ao consumidor denunciar o ocorrido no Procon", disse Fabia Puglisi.

Se estiver perto de vencer, venda é permitida

No entanto, a venda de produtos próximos ao vencimento é permitida, mas a informação da validade deve constar no anúncio do produto, a fim de que o consumidor possa realizar essa escolha de forma consciente.

A informação a respeito da proximidade da validade deve estar explícita de maneira clara e visível ao consumidor
Karina Neves

Fabia Puglisi diz também que a "venda casada", que é embutir a compra de produtos ou serviços sem informar ao consumidor, constitui prática abusiva.

Onde reclamar

Se o supermercado se recursar a fazer a troca, o consumidor poderá abrir uma reclamação no SAC da empresa, na Ouvidoria (se houver) ou, se mesmo assim não for solucionado o problema, poderá reclamar nos órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon de sua cidade.

Segundo a advogada Karina Neves, em caso de compra por aplicativo de entrega (como Rappi, James Delivery e iFood), o entendimento tem sido de que há uma responsabilidade conjunta.

O consumidor também poderá entrar em contato com o aplicativo intermediador para tentar solucionar eventuais problemas decorrentes do seu pedido.
Karina Neves

Golpes clonam sites de empresas grandes

Fabia Puglisi, do Procon-SP, diz que o consumidor fique atento a golpes.

Tem crescido de forma alarmante a quantidade de golpes praticados na internet por meio de sites falsos. Criminosos têm clonado o site de empresas grandes, e o consumidor só percebe que caiu num golpe quando a empresa não entrega.
Fabia Puglisi

É recomendável também, diz ela, que o consumidor faça o acesso ao site de forma direta, evitando clicar em links recebidos pelas redes sociais ou emails. "Por fim, é bom ficar atento aos pagamentos por meio de boleto bancário. Com certa frequência os boletos têm sido alvo de criminosos que alteram a sequência numérica para desviar o dinheiro para conta de terceiros", disse.

Redes de adaptam na pandemia

O Grupo BIG (dono das redes Big, Big Bompreço, Super Bompreço, Mercadorama, Nacional, Sam's Club e Maxxi Atacado) diz que há uma equipe em cada loja treinada e dedicada exclusivamente ao atendimento e à seleção dos itens solicitados na plataforma. Na rede Maxxi Atacado, o delivery está em fase de teste, disponível em algumas lojas.

Temos um cuidado muito grande na seleção dos produtos, e isso se reflete nas avaliações dos clientes nas plataformas parceiras.
Marcelo Rizzi, diretor de Planejamento Estratégico do Grupo BIG

Os parceiros da empresa no delivery são o iFood e o Cornershop. Segundo Rizzi, no caso das compras realizadas pelo Cornershop, os entregadores cadastrados pela plataforma são responsáveis pela seleção dos produtos. "Desta forma, a solicitação para troca ou estorno deve ser diretamente com o parceiro."

Prioridade para idosos

De acordo com a assessoria de imprensa do GPA (dono das redes Pão de Açúcar, Extra e Compre Bem), os serviços de e-commerce alimentar do Pão de Açúcar e do Extra passaram a atender com prioridade clientes com mais de 60 anos.

Diante de qualquer dificuldade com os serviços de compra online, o cliente é orientado a entrar em contato com o atendimento oficial ao consumidor:

- Pão de Açúcar: www.paodeacucar.com/fale-conosco
- Clube Extra: https://www.clubeextra.com.br/fale-conosco
- Compre Bem: Atendimento em cada loja (números e endereços aqui: www.comprebem.com.br/delivery)

Delivery virou parte do negócio

Ronaldo dos Santos, presidente da Apas, diz que a associação vem acompanhando o progresso de e-commerce. "Para os supermercadistas, o delivery já é parte da operação dos estabelecimentos. "E o contínuo aprimoramento do serviço visa atender aos anseios deste novo perfil do consumidor", afirmou.