123 Milhas cancela passagens aéreas, e clientes reclamam: 'Perdi R$ 14 mil'

Clientes que compraram passagens pela plataforma de viagens 123 Milhas estão reclamando de cancelamento da viagem ou da falta de emissão de bilhetes. Só no site Reclame Aqui há mais de 800 registros nos últimos dois dias de consumidores com o problema. A empresa nega cancelamentos "deliberados", diz que houve erro e que "honra todos os compromissos" (veja nota no fim deste texto).

A administradora Renata Fortes, 28 anos, comprou em junho deste ano passagens para passar as férias na Espanha, com partida na próxima semana. Ao todo, ela gastou R$ 4.200 para ida e volta, de São Paulo a Madri.

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Mas uma semana antes da viagem foi informada pela 123 Milhas que os bilhetes estavam sendo cancelados, porque ela não teria preenchido um formulário. No entanto, ela alega que o documento já havia sido enviado para a plataforma.

Renata comprou um tipo de promoção com flexibilidade nas datas de embarque e desembarque, mas de apenas um dia daquele escolhido — ou seja, o embarque dela estava marcado para 3 de setembro, mas poderia ocorrer no dia 2 ou 4. Com isso, ela acabou reservando hotéis e outros voos na Europa.

"Já gastei mais de R$ 10 mil em hotéis. E não recebi minhas passagens", afirma. Considerando os custos com os bilhetes, a perda é de R$ 14 mil.

"Hoje para comprar novas passagens eu vou gastar R$ 15 mil [devido à proximidade da data de embarque]. Agora você me diz o que eu faço? A gente se sente muito lesada", diz.

A administradora iria viajar com uma amiga, que também fez a compra pela plataforma e não recebeu os bilhetes. No caso dela, foram desembolsados R$ 5.700 para as passagens, já que comprou o pacote um dia depois da amiga.

No Reclame Aqui, outras pessoas relatam a mesma situação:

Estou tendo um problema com a 123 milhas sobre uma passagem que eu comprei e disse que no máximo em menos de 10 dias da viagem iriam enviar as informações do voo e nada. Tento contato por email e pelo site e não tenho resposta. Faltam menos de 8 dias (...) Nunca tive problema com vocês mas me encontro muito estressada porque ninguém resolve meu problema e eu não consigo falar com uma pessoa real, o telefone também não funciona." Postagem no Reclame Aqui

Comprei passagens em abril de Porto Alegre para São Paulo no período de 02 a 05/09. Fiquei aguardando o período de emissão das passagens que ele falam ser em até 10 dias antes da data de embarque e quando chegou no período me falaram que as passagens estavam canceladas. Agora estou há uma semana da data e sem passagens. É uma viagem inadiável, vou ter que gastar muito mais porque a 123 milhas não cumpriu com o que tinham prometido." Postagem no Reclame Aqui

O que fazer?

A advogada Fernanda Paim Azevedo sugere que os clientes lesados pela 123 Milhas acionem o Procon e registrem uma reclamação. "Isso permitirá que o órgão esteja ciente acerca do número de reclamações da mesma natureza e possa adotar as providências cabíveis", observa.

Azevedo observa que os consumidores lesados têm o direito de exigir da empresa a emissão da passagem aérea ou receber o reembolso dos valores pagos pelos bilhetes.

Ela afirma que os clientes também têm direito ao ressarcimento dos danos materiais como, por exemplo, valores perdidos no pagamento de hotéis, passeios, congressos. Dependendo do caso, segundo a advogada, é possível entrar com ação por danos morais.

Se não for possível fazer acordo com e empresa, é possível cobrar os danos na Justiça. Para tanto, sugere-se que o consumidor apresente todos os comprovantes dos pagamentos efetuados para a viagem, e-mails e mensagens trocadas com a empresa, diz a advogada.

123 Milhas nega cancelamentos "deliberados"

Após a publicação da reportagem, a empresa enviou nota ao UOL negando cancelamentos propositais, afirmando que houve erro. Também diz que entrega os serviços prometidos.

Leia a nota:

"1. A 123 Milhas honra todos os compromissos firmados com seus clientes. Não cancelou nem cancelará nenhum pacote/voo vendido em seu site, de forma deliberada. Entretanto, em dois casos relatados pelo UOL verificamos um erro no nosso procedimento de envio do formulário para preenchimento do nome dos passageiros, o que nos levou à errada conclusão de que o cliente não havia enviado essas informações. Neste sentido, lamentamos o ocorrido com estes clientes e informamos que os casos estão sendo tratados e as passagens serão emitidas.

Entretanto, mesmo assumindo esse erro pontual é importante explicar que o produto ao qual se refere a reportagem tem regras específicas, assim como qualquer outro produto do turismo.

Uma das regras deste produto é que: "A passagem somente será emitida caso os dados dos passageiros estejam preenchidos corretamente, no link do formulário enviado via email, com antecedência mínima de 60 dias da data solicitada para a viagem. O não preenchimento a tempo implicará o cancelamento do pedido e não emissão da passagem".

Para esse tipo de situação, a 123 Milhas oferece como solução o reembolso integral de 100% dos valores pagos por esses clientes.

2. Em relação à quantidade de reclamações no site Reclame Aqui contra a 123 Milhas é importante explicar que são, em grande parte, causadas pelo fato de o Brasil ter tido nos últimos meses um dos maiores índices de cancelamentos e alterações de voos da sua história.

Além disso a 123 Milhas é a maior agência de viagens online do país. Na prática, de cada 100 passageiros voando hoje no Brasil, 10 compraram suas passagens na 123 milhas, em especial pela sua excelência na prestação dos seus serviços e no atendimento aos seus clientes.

Portanto, é mais do que justificável essa quantidade de reclamações devido a essa situação causada por terceiros e pela relevância da 123 Milhas no mercado de turismo.

Em que pese este contexto desafiador, a 123 milhas apoia todos os seus clientes na resolução desses e outros problemas e revê continuamente seus processos para atendê-los melhor, a cada dia, já que são sua razão de existir.

Este apoio e esforço a elegeu e a premiou, por votação popular, como a melhor agência de viagens no atendimento a clientes, conforme o Prêmio Reclame Aqui 2021.

Vale dizer que, considerando os últimos 6 e 12 meses, a 123 milhas possui a melhor reputação no atendimento a clientes neste mesmo site (123 Milhas é RA 1.000)."