Empresas de viagens acumulam cancelamentos e reclamações no pós-pandemia

Nas últimas semanas, as empresas de viagem que venderam pacotes flexíveis durante a pandemia vêm gerando estresse em turistas. São casos como os de Hurb (Hotel Urbano), 123 Milhas e TC Viagens, em que os passageiros têm suas viagens canceladas ou adiadas para 2023. O UOL procurou especialistas para entender por que as empresas acumulam reclamações.

O que aconteceu? Enquanto o mercado de turismo enfrentou uma queda na demanda provocada pelas restrições da covid-19, empresas como Hurb, 123 Milhas e TC Viagens ofereceram pacotes atraentes de viagens, seja com preços reduzidos ou facilidade para marcar a data.

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Para Marcelo Oliveira, advogado da Associação Brasileira de Agências de Turismo (Abav), o modelo de compra de passagens e pacotes flexíveis foi uma operação bastante agressiva, baseada nos preços baixos e no alto investimento em marketing. Mas a imprevisibilidade da situação acabou afetando o cumprimento das promessas nos pacotes.

O que prejudicou a retomada do turismo? O cenário macroeconômico não ajudou a recuperação do turismo. Depois dos cancelamentos de voos e restrições de viagens na pandemia, os turistas começaram a voltar.

Mas outros fatores, como o aumento do preço do querosene de aviação, a inflação e a elevação do custo operacional das companhias aéreas, levaram a uma disparada do preço das passagens.

A demanda aumentou, mas a oferta diminuiu. Essa é a avaliação de Feliciano Moura, advogado especialista em turismo e sócio do Serur Advogados.

As agências não previram o aumento? Para Feliciano Moura, as agências de turismo online não agiram de má-fé contra os clientes.

Ele afirma que não era possível prever o aumento de custo de 2020 para agosto de 2022 e chama de "tempestade perfeita" a junção entre o lockdown e o aumento do petróleo —provocado pela guerra na Ucrânia.

Para Marcelo Oliveira, da Abav, houve falta de planejamento das empresas de turismo. Foi um "risco enorme", diz, e agora as empresas precisam honrar seus compromissos.

O que o consumidor pode fazer? O cancelamento ou o adiamento da viagem pesam no bolso do consumidor. Muitos têm gastos complementares que antecedem o embarque, como tirar visto e passaporte. Outros marcaram férias no trabalho e não têm como mudar isso.

A orientação, diz Moura, é buscar um acordo com a empresa. O especialista recomenda consultar o Procon para chegar a um acordo sem acionar a Justiça.

Mas, caso a negociação falhe, é aconselhável entrar na Justiça para recuperar o dinheiro gasto. O lado ruim é que o processo pode durar meses, diz Moura.

O que dizem entidades de defesa do consumidor? O Procon-SP notificou a 123 Milhas para que a empresa explicasse por que não havia entregado bilhetes aéreos e vouchers de hospedagem. Houve casos de prejuízos que chegam a R$ 14 mil.

A 123 Milhas deverá enviar documentos que mostrem a quantidade de clientes com passagem em aberto compradas entre julho e agosto. Além disso, precisa explicar se tem um plano para devolver o dinheiro de passagens e pacotes que não foram consumidos.

A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), que faz parte do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), notificou a Hurb em 26 de agosto para que a agência explicasse se está entregando os pacotes vendidos durante a pandemia.

A reportagem do UOL procurou a Senacon para saber se houve uma resposta da Hurb, mas o órgão do MJSP não respondeu até a publicação deste texto.

O Procon-SP também foi procurado para dizer se notificou a Hurb ou a TC Viagens. Não houve resposta.

O que dizem as empresas? Em nota ao UOL, o diretor de Customer Experience da Hurb, Romário Melo, diz que a empresa fez estorno de todos os pedidos de cancelamento requisitados, e que a empresa tem "capacidade de operar altos volumes de passageiros."

Porém, cita um problema logístico global, afirmando que houve uma queda de 40% da malha aérea internacional e um aumento de 123% nas tarifas de passagem em 12 meses, até junho de 2022.

Questionada sobre uma possível falta de planejamento ao vender passagens e pacotes baratos durante a pandemia, Melo diz que as vendas seguiram "uma estratégia consciente", e que a empresa começou a prorrogar viagens e estender a validade de pacotes em decorrência da diminuição da malha aérea e hoteleira.

Em resposta à reportagem do UOL, a 123 Milhas reafirmou o compromisso para resolver todas as questões de clientes em aberto. A empresa afirma que seu produto de viagens e pacotes flexíveis só entrou em oferta com volume a partir de janeiro de 2022, e diz que não vendeu passagens desse tipo na pandemia.

Quanto à notificação do Procon-SP, a empresa afirmou que prestou os esclarecimentos pedidos.

A TC Viagens & Turismo Ltda. não foi localizada pela reportagem. O perfil da empresa no Instagram foi apagado e o site para contato e demandas jurídicas da empresa se encontra fora do ar.