Comprei pacote de viagem no Hurb e tive de adiar a lua de mel pela 2ª vez
As redes sociais estão cheias de reclamações de pessoas que compraram pacotes de viagem com a agência de viagem online Hurb e tiveram as viagens adiadas.
O UOL conversou com três pessoas que não conseguiram viajar: um casal teve a lua de mel para a África do Sul adiada pela segunda vez, uma filha que levaria os pais pela primeira vez para fora do Brasil não vai mais conseguir realizar o sonho em 2022 e uma doceira que viajaria para Londres neste ano vai ter que esperar até 2023, além de temer pelo cumprimento de outros quatro pacotes que comprou para viagens em 2023 e 2024. A empresa diz que vai honrar todos os pacotes comprados (leia em detalhes, mais abaixo, o que o Hurb diz).
Lua de mel adiada duas vezes
O analista de TI Igor Cabral, 34, comprou em 2020 um pacote para a Cidade do Cabo (África do Sul), onde passaria a lua de mel em novembro de 2021. Por causa da pandemia, o pacote foi adiado para este ano e, neste mês, descobriu que precisaria enfrentar mais um adiamento.
Como a viagem é a lua de mel do casal, Cabral decidiu insistir e remarcar para 2023, ainda mais que conhecer a África do Sul é um sonho do casal. Apesar da remarcação, Cabral diz que não está confiante de que vai dar tudo certo. O pacote —que inclui hotel e passagens— custou R$ 5.337,60 para o casal.
O sentimento de frustração é gigante. Sempre foi um sonho nosso ir para a África do Sul. Pensamos em cancelar tudo, mas como queremos muito viajar, decidimos dar uma outra chance.
Igor Cabral, analista de TI
Doceira comprou dez pacotes com o Hurb
A doceira Michele de Campos Oliveira, 40, comprou em abril de 2020 um pacote para Londres (Reino Unido) para viajar em 2021, mas a viagem foi adiada por causa da pandemia. Em agosto, descobriu que o sonho seria adiado mais uma vez.
O Hurb disse por email a Michele que a empresa estava com dificuldades de encontrar voos com preços promocionais.
"Em meio a esse cenário e considerando que, segundo o regulamento do seu Pacote Londres 2021, a operação da sua viagem depende da disponibilidade de tarifário promocional, estamos tendo dificuldade em encontrar voos que respeitem tais regras pré-estabelecidas no momento da compra da sua oferta", diz o email do Hurb enviado a Oliveira.
Ir a Londres é o sonho do marido de Oliveira, que quer conhecer os estúdios da série Harry Potter na cidade. Além da frustração com a viagem, o casal já tinha comprado libras e euros, que foram depositados em um cartão pré-pago.
Oliveira era cliente fiel do Hurb. Já viajou para Vitória (ES), Gramado (RS), Lençóis Maranhenses (MA), Florianópolis (SC) e Cancún (México) e nunca tinha tido problemas com as viagens.
Gostou tanto que comprou outros pacotes para 2023 e 2024, com destino a Orlando (Estados Unidos), Nova York (Estados Unidos), Buenos Aires (Argentina) e Caraíva (BA).
Os cinco pacotes das viagens dos próximos dois anos somam cerca de R$ 17 mil.
"Ir para Londres é o sonho de infância do meu marido. Remarcamos para março do ano que vem, mas se remarcarem de novo vamos pedir o reembolso e cancelar todos os pacotes que temos", afirma Oliveira.
Oliveira diz que não conseguiria fazer tantas viagens sem os preços promocionais do Hurb.
Primeira viagem internacional dos pais
A gerente de projetos Jaqueline Tavares, 35, comprou três pacotes de cinco dias para Orlando por R$ 999 em março de 2020 para viajar em 2021 com os pais. Assim como Michele e Igor, precisou adiar o pacote para este ano por causa da pandemia.
Em julho, recebeu um email do Hurb dizendo que não seria possível realizar a viagem neste ano, com as opções de reembolso, adiamento para 2023 ou pedido de créditos.
"Fiquei frustrada. Já viajei para fora do Brasil, mas meus pais não. Eles são do Nordeste, não têm ensino, a minha mãe acha que Estados Unidos é outro planeta e eu estava orgulhosa de ter a chance de mostrar o país a eles", afirma Jaqueline.
Jaqueline está com medo de remarcar a viagem para o ano que vem e a empresa não cumprir o prometido, além da dificuldade de remarcar as férias no trabalho. Ela também gastou com o passaporte e visto dos pais e com a compra de dólares.
"Eu pedi férias no trabalho para essa viagem. Sou assalariada, coloquei datas próximas em outubro para estar dentro do período de férias. Para o ano que vem, teria que remarcar as férias de novo. Eu não tenho essa flexibilidade toda", afirma Jaqueline.
Os consumidores ouvidos pelo UOL afirmam que em nenhum momento a empresa dizia que a viagem poderia ser adiada.
O Hurb disse à reportagem que isso realmente não está no regulamento, mas que os adiamentos são autorizados pela lei 14.046/20, que foi criada especificamente para adiamento e o cancelamento de serviços, de reservas e de eventos dos setores de turismo e de cultura por causa da pandemia.
Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados, diz que o adiamento não precisaria estar previsto na oferta original, já que o fornecedor não poderia prever a pandemia e seus efeitos.
Hurb diz que empresa vai honrar todos os pacotes
Em entrevista ao UOL, o Hurb diz que a empresa não está falindo e que a intenção é cumprir todos os pacotes —mesmo aqueles que foram adiados para 2023.
Romário Melo, diretor de Experiência do Consumidor do Hurb, afirma que o adiamento de pacotes está acontecendo por uma diminuição na frota de aviões disponíveis no mercado. Segundo Melo, a demanda por voos aumentou, os preços das passagens subiram e a empresa não está encontrando as tarifas promocionais para que os passageiros viagem nas datas escolhidas.
Quem não quiser viajar em 2023, pode pedir o reembolso, que é pago em até 60 dias úteis ou ganhar créditos, que são automaticamente liberados e podem ser usados até dezembro do ano que vem.
Melo diz que o aumento no número de reclamações tem a ver com o aumento nas vendas. O Reclame Aqui registrou cerca de 22 mil reclamações no primeiro semestre deste ano contra o Hurb. A empresa diz que em 2022 cerca de 650 mil viajantes embarcaram e que 1 milhão tiveram passagens ou vouchers emitidos no primeiro semestre do ano.
O que garante que as viagens serão cumpridas em 2023? Os consumidores que falaram com o UOL temem não conseguir viajar em 2023.
O diretor jurídico do Hurb, Otávio Simões Brissant, diz que a empresa continua trabalhando para que as viagens sejam cumpridas.
Brissant afirma que a previsão do setor aéreo é que a malha aérea aumente e que em julho do ano que vem esteja no mesmo nível do que era em 2019.
O Hurb está falindo? "Estamos longe de falir. Vamos atender todo mundo e estamos trabalhando em tecnologia para isso, buscando as melhores tarifas e melhorias nos pacotes", afirma Melo.
Consumidor pode pedir indenização
O Procon-SP diz que a lei permite o cancelamento desde que ele seja motivado pela pandemia.
Lucas Marcon, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), afirma que a remarcação é garantida pela lei, mas que a empresa deve arcar com os danos que a remarcação pode causar ao consumidor por não conseguir viajar neste ano.
Exemplos de danos são a perda de uma viagem de trabalho, de férias ou um de evento importante. Marcon diz que o consumidor precisa guardar todos os comprovantes de contato com a empresa e de eventuais danos sofridos. Em contrapartida, Sansone diz que a lei da pandemia não prevê indenização ao consumidor.
Se o consumidor não conseguir resolver seu problema diretamente com o Hurb, pode fazer uma reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon.
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