Regra de SAC muda hoje, e agora você pode cancelar serviço por WhatsApp

As novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) começam a valer nesta segunda-feira (3).

Uma das principais mudanças é que o consumidor vai poder cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação. Antes as empresas poderiam pedir que o consumidor entrasse em contato com um canal específico para o cancelamento.

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Se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot (um robô capaz de interagir com o consumidor por meio de mensagens, simulando um atendimento humano) ou por redes sociais, como Instagram e Facebook, todos estes canais também precisam servir para o cancelamento.

Só posso cancelar pelo mesmo canal em que contratei? Não. Se o consumidor contratou uma TV a cabo pelo telefone, por exemplo, vai poder cancelar em todos os outros canais oferecidos pela empresa para contratação.

Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados, afirma que o novo decreto garante que a empresa não ofereça vários canais para contratar e apenas um para cancelar, dando mais opções ao consumidor.

Por que a nova regra é importante? Os especialistas ouvidos pelo UOL dizem que o novo decreto atualiza as regras do decreto anterior, que era de 2008 e não previa importantes canais de atendimento, como redes sociais e WhatsApp.

Sansone afirma que a mudança na lei tem como objetivo principal melhorar o atendimento ao consumidor. O texto deixa de focar apenas em serviços telefônicos e considera qualquer canal de atendimento que a empresa ofereça ao consumidor.

Laura Morganti, sócia da área cível e resolução de conflitos da Innocenti Advogados e integrante do Comitê de Relações de Consumo do Ibrac (Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional), afirma que o decreto consolida práticas que já exisitam nos SACs, além de trazer atualizações importantes.

Quem precisa seguir as novas regras? Todos os setores que são regulados pela lei do SAC. Alguns deles são os bancos, empresas de energia elétrica, de telecomunicações, aviação, seguros e planos de saúde.

Veja outras mudanças com as novas regras do SAC:

Atendimento humano pelo menos oito horas por dia

Antes, o atendimento telefônico deveria estar disponível 24 horas todos os dias da semana, mas não necessariamente com atendimento humano. Com as novas regras, o atendimento feito por uma pessoa passa a ser obrigatório por, pelo menos, oito horas por dia.

Morganti diz que a mudança é uma vitória ao consumidor, já que que muitas pessoas ainda preferem a ligação telefônica para resolver problemas complexos.

Demanda precisa ser respondida em sete dias

O decreto determina que a demanda do consumidor precisaria ser respondida em até sete dias — a regra anterior obrigava uma resposta em cinco dias úteis.

Para Morganti, os dois dias a mais são importantes para que as empresas consigam melhorar a qualidade do atendimento prestado ao consumidor, com mais tempo para resolver problemas complexos.

O problema não precisa ser resolvido em sete dias, mas o consumidor precisa de uma resposta neste prazo. Se o consumidor comprou um produto com defeito, a empresa pode responder, por exemplo, que o item está fora de estoque e será enviado no prazo de 15 dias. Se a resposta for enviada dentro do prazo, está tudo dentro da lei.

Criação de um índice de solução de problemas

A Senacon vai criar uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs. As empresas serão obrigadas a informar os dados à Senacon, para que o órgão consiga acompanhar o funcionamento do atendimento ao cliente. Os dados do índice serão divulgados pelo menos uma vez ao ano.

Que dados vão compor o índice? De acordo com o decreto, a ferramenta vai considerar os seguintes parâmetros:

• Quantidade de reclamações referentes ao SAC em relação à quantidade de clientes ou de serviços prestados
• Taxa de resolução das demandas de acordo com a avaliação do consumidor
• Índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, como Procon e Senacon
• Índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora do setor, como Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que regula empresas de telefonia e TV por assinatura, e Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que regula o setor aéreo
• Grau de satisfação do consumidor

Suspensão de cobrança indevida

A cobrança indevida de um serviço que o consumidor não reconhece precisa ser suspensa no momento em que o consumidor entra em contato com o SAC — independentemente da análise da empresa.

Se a empresa constatar que o pagamento é devido, pode voltar a cobrar o consumidor após a análise.

Tempo de espera

A partir de agora, os SACs são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido. Morganti diz que o tempo aproximado pode ser informado em minutos ou pela posição na fila de espera.

Acesso ao histórico de conversas

Todo consumidor tem direito a pedir o histórico de conversas (seja telefônicas ou por mensagem) entre ele e a empresa. Com o decreto, as empresas são obrigadas a fornecer o conteúdo em até cinco dias corridos a partir do dia da solicitação do consumidor. Antes o prazo era de três dias corridos.

Mudança no fornecimento de dados

O assessor jurídico do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), David Guedes, afirma que o consumidor não vai precisar informar dados antes de ter acesso a um atendente.

Hoje é comum que empresas peçam dados como CPF no momento em que o consumidor faz a ligação. Com a nova regra, os dados só poderão ser fornecidos depois que um atendente estiver falando com o consumidor.

Cada setor pode criar regras específicas

O decreto regulamenta o SAC como um todo, mas os órgãos reguladores de cada setor poderão criar regras específicas. Se o BC (Banco Central) entender que existe a necessidade de atendimento humano via telefone 24 horas por dia, pode tornar a regra obrigatória aos bancos e instituições financeiras.

O que fazer se o SAC não cumprir as regras? O Idec afirma que o consumidor que tiver problemas com o SAC da empresa deve fazer uma reclamação no Procon, no site consumidor.gov.br, da Senacon, ou no órgão regulador do setor para que o caso seja avaliado.