O que fazer quando clientes testam sua paciência? Estas conversas dão aula!

Recentemente, uma postagem com prints de atendimento ao público viralizou nas redes sociais. Os resultados desastrosos ou engraçados mostraram que a vida pode não ser fácil para quem trabalha na área. Mas o que fazer quando os clientes testam a sua paciência?

O UOL ouviu uma consultora em negócios, que deu dicas para quem vive isso no dia a dia.

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Com a legenda "Trabalhar com público é castigo de Deus", o perfil expõe quatro conflitos entre cliente e empresa.

Em um deles, o comprador reclamou do erro na quantidade de doces entregues. O atendente oferece um bônus, mas ele não aceita.

Em outro caso, o atendente erra o valor da encomenda para mais, pede desculpas. Mesmo assim é mal interpretado.

No terceiro caso, a discussão começa já no pedido do cardápio. E, no último, o mais ofensivo, o cliente manda um palavrão no lugar do nome e se ofende quando é chamado assim pelo atendente.

Só quem atua na área sabe que erros, conflitos e mal-entendidos são mais comum do que o desejado. A situação aflige especialmente os microempreendedores, que não dispõem de grande estrutura de atendimento, diz a consultora de negócios do Sebrae (SP) Juliana Segallio.

"Vejo muitos casos como esses. Até porque o microempreendedor é aquele que 'joga nas onze pontas'. Acaba sendo um pouco de tudo atuando na contabilidade, embalagem, atendimento. Esse cenário de múltiplas tarefas é desafiador", avalia.

Mas, seguindo algumas regras, dá para evitar ou amenizar conflitos. "É preciso entender o que você faz e para quem faz, além de ter consciência de que vai lidar com público e estar atento para sanar suas dúvidas", diz a especialista.

Outro ponto muito importante é a forma como é feita a comunicação com o cliente.

"Alguns empresários pecam na comunicação, jogam a informação no ar e subentendem que todo o público vai entender. As pessoas têm dificuldade de interpretação, fazem uma leitura rápida, superficial", explica.

Exemplo disso é quando há falha ou inconsistência de informações nas redes sociais. Quando o perfil tem informações, fotos e vídeos sobre o produto, mas peca ao não informar o processo para a compra. "Para quem está vendendo parece óbvio que basta clicar no link para comprar, mas é preciso explicar qual o passo a passo para fazer o pedido."

Processos antecipam problemas

A consultora do Sebrae sugere estabelecer processos para tentar evitar ou amenizar o atrito. "É importante ter sempre o cliente como foco, estabelecer processos claros em cada fase da experiência dele com seu negócio, seja no orçamento, na execução, no pós-venda, usando principalmente a honestidade e pontuando assertivamente", orienta.

Ela costuma indicar um processo que chama de DOER, onde cada letra significa uma fase do processo:

D - Desculpe - pedir desculpas pelo transtorno
O - Obrigada - Agradecer o cliente por trazer o problema e dar a oportunidade de resgatar a sua confiança.
E - Entender o que houve - Saber onde houve falha é mais importante do que apontar culpados
R - Resgate, reparação e ressarcimento - São três possibilidades que podem ser aplicadas dependendo do problema que ocorreu.

"Esse método tem uma coisa muito importante que é agradecer, porque, na maioria das vezes, os clientes não comunicam os problemas, eles saem por aí falando mal da empresa e isso dá a oportunidade de tentar melhorar e restaurar a confiança do cliente."

Mas nem sempre é fácil admitir os erros e, no Brasil, explica ela, isso esbarra em uma questão cultural.

"Infelizmente são poucas as empresas preparadas para quando há um problema. A primeira atitude é 'fechar a cara' para o cliente e achar que ele está agindo de má-fé. Em outros países, você nem precisa justificar por que está pedindo para substituir um produto", compara.

Apesar do jargão, o cliente não tem sempre razão. Existem casos de clientes que agem com má-fé e é preciso, além de saber identificá-los, adotar estratégias para se proteger de problemas futuros.

"Sempre tem aquele cliente que não está num dia bom e quer descontar em você, então evite 'bater boca' em ambiente público. Numa situação extrema, paciência e bom senso são muito importantes. Melhor encerrar o atendimento, tendo o cuidado de ter a conversa registrada".