É seguro comprar viagem no Hurb? Entenda a crise e veja como se proteger

Com a crise do Hurb (antigo Hotel Urbano), é seguro comprar viagens pela empresa? O que fazer em caso de cancelamento ou problema com a sua compra?

É seguro comprar no Hurb? Posso perder a viagem?

Consumidores reclamam que a empresa não está realizando as viagens prometidas. Também dizem que não estão conseguindo reembolso. O Ministério da Justiça abriu processo administrativo, mas a empresa continua funcionando. O Hurb diz que considera seus clientes e cumpre as obrigações contratuais (veja mais abaixo a resposta completa da empresa).

O Hurb continua funcionando, sem nenhuma restrição. Por ora, a cobrança das autoridades é para que a empresa apresente esclarecimentos sobre suas práticas comerciais e cumpra as condições ofertadas.

A empresa vendeu pacotes promocionais com validade de até dois anos durante a pandemia. Esses pacotes foram vendidos sem data marcada. Nesse modelo de compra, o consumidor apresenta três opções de datas, e a agência busca promoções de parceiros no período.

A empresa tem prazo para enviar a data exata da viagem e confirmar todos os detalhes. Mas está tendo problemas para cumprir com as obrigações devido ao aumento dos preços de hotéis e passagens aéreas. Segundo o Hurb, desde o retorno das viagens globais após a pandemia, "o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação 'oferta x demanda', com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional".

O Hurb informa que as viagens com datas fixas são confirmadas pela plataforma após a compra. "A confirmação das compras realizadas na plataforma —sejam referentes a pacotes de viagens, hospedagens ou passeios- é enviada para o e-mail do cliente, logo após a conclusão da aquisição. O viajante também pode encontrá-la na página Conta Hurb, disponível no website e no aplicativo", diz a empresa em nota ao UOL.

A empresa não informou qual é o prazo para informar as datas das viagens no caso dos pacotes flexíveis. A companhia diz que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no formulário enviado aos viajantes. Mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional, o viajante é orientado a sugerir novas datas considerando a validade do pacote.

Se você se sentir prejudicado, tem o direito de cancelar sua viagem seguindo as cláusulas do contrato, segundo o Hurb. Se a viagem já tem data marcada, há pagamento de multa para cancelamento. O valor pago pode ser revertido em Hurb Créditos, para uma próxima viagem, em até três dias úteis, ou em dinheiro —tanto por estorno no cartão quanto por reembolso na conta. No segundo caso, a empresa tem 60 dias úteis para fazer o reembolso do dinheiro, sem correção.

Tive problema ou fiquei sem minha viagem. E agora?

Caso a empresa não cumpra o prometido, você pode acionar o Procon de seu estado ou um advogado. As dicas são da advogada Beatriz Nimer. Para os consumidores que ainda não tiveram o período contratual vencido, a orientação é primeiro procurar a empresa para tentar, de forma amigável, o cumprimento da oferta, registrando todas as tentativas de contato para atestar a boa-fé do consumidor em solucionar o problema. Se não resolver, registre imediatamente uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor.

Seguro viagem pode cobrir meu prejuízo? Depende da cobertura contratada. Os seguros básicos nem sempre cobrem os cancelamentos de viagens. Se o consumidor optou por um seguro de cobertura mais ampla, é possível, a depender da apólice, o recebimento de indenização quando o cancelamento se dá por razões justificáveis. Seria o caso, em tese, das viagens compradas pelo Hurb. Mas Nimer afirma que envolver a seguradora nem sempre é simples e tudo vai depender das cláusulas do seguro que foi contratado.

Reclamações contra Hurb disparam

Mais de 29 mil pessoas buscaram o Reclame Aqui nos últimos seis meses para buscar uma solução para suas viagens. Consumidores relatam problemas com a empresa, como a não realização de serviços contratados e a falta de reembolso em caso de cancelamento de viagens.

Empresa está sendo investigada pelo Ministério da Justiça. O Ministério da Justiça abriu um processo administrativo contra o Hurb por desrespeito aos direitos dos consumidores e cobra comprovação da situação financeira da empresa. As medidas contra a empresa podem gerar multas até a suspensão das atividades, caso sejam constatadas irregularidades em sua situação financeira.

O Procon-SP também acompanha as reclamações. Segundo o órgão, a empresa não vem cumprindo com as condições ofertadas nos termos que foram acordados com seus clientes.

O CEO do Hurb, João Ricardo Mendes, renunciou. Ele se afastou do comando da empresa após ter xingado e ameaçado clientes insatisfeitos nas redes sociais. Otávio Brissant assumiu o cargo interinamente até que a companhia vote em um nome definitivo.

A empresa diz que se compromete a seguir as obrigações contratuais. Ao UOL, o Hurb afirmou que está no mercado há mais de 12 anos e que "sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca o seu cliente em primeiro lugar".

O que está acontecendo com a empresa?

O que diz o Hurb

Em nota enviada ao UOL, a empresa diz que respeita os consumidores e que segue os contratos. Leia a íntegra da nota:

"O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca o seu cliente em primeiro lugar.

Em relação à solicitação do UOL, referente aos relatos de clientes que adquiriram um pacote de data flexível (vide regulamento) e ainda não realizaram a viagem, o Hurb informa que:

- Os pacotes de data flexível oferecidos pela companhia são aqueles promocionais, em que não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra, conforme especificado no regulamento do pacote.

- Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica.

Ao identificar as condições promocionais que embasam o serviço adquirido, as datas da viagem serão disponibilizadas sempre como sugestão, uma vez que, como dito acima, estamos tratando de pacotes com data flexível que possuem um regulamento específico.

A companhia reforça que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no formulário enviado aos viajantes, mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional, o viajante é orientado a sugerir novas datas considerando a validade do pacote.

A empresa se compromete a seguir as obrigações contratuais do pacote dentro do período vigente em contrato. Importante dizer também que, desde o retorno das viagens globais após a pandemia do coronavírus, o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação "oferta x demanda", com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional.

A companhia reforça que, para proporcionar a melhor experiência ao cliente e se aproximar das suas expectativas de data de embarque, o Hurb permite que sejam recusadas datas sugeridas pela empresa durante o processo de agendamento da viagem e emprega tal prática por reconhecer a importância de estender a proposta de flexibilidade ao seu consumidor final.

Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1,2 milhão de produtos e serviços foram operados pela agência em 2022."