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'Sonho de ir a Tulum virou frustração': pacotes do Hurb têm bagunça de data

Paula de Sampaio Kern (à direita) planejava conhecer o México neste semestre - Arquivo pessoal
Paula de Sampaio Kern (à direita) planejava conhecer o México neste semestre Imagem: Arquivo pessoal

Simone Machado

Colaboração para o UOL, em São José do Rio Preto (SP)

18/04/2023 04h00

Aos 94 anos, a aposentada Paula de Sampaio Kern acreditou que realizaria o sonho de conhecer as ruínas de Tulum e a pirâmide de Chichén Itzá, ambas no México, neste mês, e acompanhar o nascimento do bisneto logo em seguida, mas isso não aconteceu.

Pacote não garantiu a viagem na data exata

O sonho foi adiado e ainda não tem data para acontecer. Isso porque a idosa enfrenta problemas com um pacote comprado no Hurb, uma agência de viagens online, e não sabe se vai conseguir embarcar ainda no primeiro semestre.

O Hurb vendeu uma série de pacotes promocionais na pandemia com data de viagem em aberto. Nesse modelo de compra, o consumidor apresenta três opções de datas —e a agência busca promoções de parceiros no período.

A redatora Paula Kern Leipnik Kotouc, 35, neta da aposentada, comprou o pacote em novembro de 2021 e o deu de presente para a avó. Segundo ela, o pacote adquirido por R$ 2.000 inclui passagem aérea e hospedagem para neta e avó. A viagem foi comprada sem uma data fixa marcada, mas com previsão de ocorrer entre abril e maio deste ano, segundo a família.

O Hurb tinha até 25 de fevereiro para enviar a data da viagem. Depois, alterou para até 15 de março, mas não mandou. Eles ainda avisaram que não vão mandar uma nova data se eu não alterar a viagem para o segundo semestre.
Paula Kotouc, neta da aposentada

A redatora acrescenta ainda que a avó vai perder o nascimento do bisneto, em junho, nos Estados Unidos. Um dos filhos da aposentada mora lá com parte da família.

Em nota ao UOL, o Hurb afirma que obedece ao contrato. A empresa diz que o pacote tem operação "válida até novembro de 2023" e que a situação está prevista no contrato (leia a nota completa abaixo).

Elas entraram com uma ação judicial para tentar resolver o problema. A primeira audiência já foi marcada.

"O Hurb alega não haver tarifário promocional nesse período que escolhemos. Mas no ato da compra e no contrato não foi informado isso", reclama a neta. O contrato diz que em caso de indisponibilidade na data sugerida, o Hurb deve tentar uma data próxima.

A ideia era a minha avó estar no México em abril e após essa viagem ela iria direto para os Estados Unidos, que é bem próximo. Agora, na data do nascimento do bebê, ela estará aqui no Brasil para a audiência e não sabemos ainda quando vai conseguir ir para os Estados Unidos.
Paula Kotouc

Fiquei frustrada porque pretendia realizar o meu sonho de conhecer o México, ver o nascimento do meu bisneto e agora fico no ar, sem saber o que fazer. E com a minha idade a gente nunca sabe se vai durar até a época em que eles querem dar a viagem para a gente. Eu não sei o que vou fazer agora, é muito triste.
Paula de Sampaio Kern

Hotel cancela hospedagens

Situações como a da aposentada não são isoladas. Na plataforma Reclame Aqui, ao menos 20 mil reclamações, de forma anônima, já foram registradas contra o Hurb.

E não são apenas clientes que vêm reclamando da dificuldade em marcar as viagens. Na última semana, hotéis passaram a enviar email para os hóspedes e a comunicar em suas redes sociais que devido à falta de repasse do pagamento do Hurb não receberão mais os clientes que compraram hospedagem pela plataforma.

O empresário Daniel Junqueira, 38, é dono de um hotéis que fizeram isso. Trabalhando com a plataforma há quase um ano, o proprietário do Canto do Ilé, em Paraty (RJ), relata que desde janeiro não recebe do Hurb as hospedagens vendidas por meio da plataforma. Parar de receber os hóspedes vindos por meio desse serviço foi a alternativa encontrada para reduzir os prejuízos.

As reservas de dezembro ainda não foram pagas, é um prejuízo muito grande. E, nesses meses, a gente tenta falar com a empresa, mas não consegue. Eles não disponibilizam em canal direto, é tudo por e-mail e só recebemos respostas automáticas.
Daniel Junqueira, dono de hotel

Ainda segundo o empresário, eles não recebem do Hurb o contato dos futuros hóspedes. Por isso, a publicação na rede social foi a única maneira encontrada por Junqueira para informar as pessoas sobre o problema.

Hurb - luoman/Getty Images/iStockphoto - luoman/Getty Images/iStockphoto
Agência diz que, após a pandemia, houve redução da malha aérea e indisponibilidade do tarifário promocional
Imagem: luoman/Getty Images/iStockphoto

Direitos do consumidor

A primeira medida a ser feita para tentar resolver a situação é acionar diretamente o Hurb por meio dos seus canais de atendimento ao consumidor e ouvidoria, explica o advogado civil Anderson de Carvalho Sales

O consumidor também pode fazer uma reclamação no site consumidor.gov.br ou no Procon, caso não tenha sucesso na queixa diretamente com a empresa.

O próximo passo, se ainda não houver solução, é entrar com uma ação no Juizado Especial ou na Justiça comum. É importante o consumidor guardar todos os comprovantes de contato com a empresa e de eventuais danos sofridos.

Caso a data da viagem esteja próxima, o consumidor pode utilizar o juizado especial e solicitar uma tutela de urgência para que o juiz de uma liminar obrigando a empresa a cumprir o que foi combinado. É possível na mesma ação pedir danos morais, materiais e até mesmo a devolução do valor com correção

O que diz o Hurb

Em nota enviada ao UOL, o Hurb diz que os pacotes de data flexível "são aqueles promocionais, em que não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra".

Segundo o Hurb, desde o retorno das viagens globais após a pandemia, "o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação 'oferta x demanda', com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional".

"Os voos e o hotel da viagem são definidos conforme a disponibilidade do tarifário promocional. Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica."

A companhia diz que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no formulário enviado aos viajantes, mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional, o viajante é orientado a sugerir novas datas considerando a validade do pacote.

A empresa se compromete a seguir as obrigações contratuais do pacote dentro do período vigente em contrato

Com relação aos hotéis que dizem que deixaram de receber hóspedes da empresa após a falta de repasse das tarifas, o Hurb explicou que conduzirá, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação.

"Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos. Cerca de 1.300 profissionais estão trabalhando em uma força-tarefa para reverter o cenário, a fim de regularizar toda a situação", detalhou a nota.

Sobre o caso de Paula, o Hurb explicou que o pacote foi adquirido "com operação válida a partir de março de 2023 até novembro de 2023".

Guiada pelo regulamento de pacotes de data flexível e respeitando a validade do serviço contratado, a empresa enviou à cliente, no dia 7 de fevereiro deste ano, um comunicado solicitando a sugestão de novas datas para o segundo semestre do corrente ano, devido à indisponibilidade do tarifário promocional no primeiro semestre, situação prevista no contrato do serviço