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Sem resposta, clientes do Hurb entram na Justiça para conseguir viajar

Mariana Neves, Julio Cesar Figueiredo e Bruna Caroline Amaro tiveram experiência de viagem negativa com o Hurb - Fotos: Arquivo pessoal/Montagem: Arte UOL
Mariana Neves, Julio Cesar Figueiredo e Bruna Caroline Amaro tiveram experiência de viagem negativa com o Hurb Imagem: Fotos: Arquivo pessoal/Montagem: Arte UOL

Do UOL, em São Paulo

17/05/2023 04h00Atualizada em 17/05/2023 05h29

Clientes que compraram pacotes do Hurb, ex-Hotel Urbano, têm acionado o Poder Judiciário para conseguir viajar. O UOL conversou com consumidores que embarcaram após determinação judicial e que ainda aguardam o envio das passagens aéreas e da reserva de hotel mesmo depois de decisão da Justiça.

O que aconteceu

Mariana Neves, 37, tem dúvidas se conseguirá viajar para a Turquia. Ela tem em mãos desde abril uma decisão judicial (liminar) obtida após o Hurb não enviar sugestões de embarque antes da primeira data solicitada, 8 de maio. Ela também sugeriu 19 e 26 de junho para viajar com o marido para Istambul e Capadócia.

Ela nunca havia comprado com o Hurb, mas considerou os preços atrativos. A empresária de Londrina (PR) decidiu arriscar e desembolsou R$ 7.300 em um roteiro de oito dias. A viagem seria uma comemoração dos 15 anos de casamento.

O Hurb foi obrigado pela Justiça a sugerir uma data dentro de até 10 dias úteis. O prazo foi encerrado em 27 de abril sem que a empresa sugerisse uma opção de embarque, afirma Mariana. Agora, ela avalia pedir uma multa para forçar o cumprimento da decisão judicial. Ela também solicitou uma indenização por danos morais.

Minha esperança e expectativa de viajar estão cada dia menores. Nem que me coloquem na primeira classe e no melhor hotel eu viajaria com o Hurb de novo. Se eu não tivesse com esse dinheiro parado, poderia planejar outra viagem.
Mariana Neves, cliente do Hurb

Consumidores se unem contra Hurb nas redes sociais

Clientes do Hurb compartilham em grupos de Facebook informações sobre seus processos. Eles recomendam que os clientes registrem reclamações em sites do direito do consumidor e que juntem o máximo de provas para entrar na Justiça. A maior das comunidades conta com cerca de 34 mil pessoas que se dizem lesadas pela agência. A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) recebeu cerca de 11.261 reclamações contra o Hurb só este ano.

O Hurb disse que não comenta processos e ações em andamento. A empresa afirmou que está "à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos". Em entrevista recente ao UOL, a diretora de comunicação da agência, Ana Carolina Feliciano, prevê que os clientes com problemas embarquem até o fim deste ano.

Bruna Caroline Amaro, 25, é uma dessas pessoas insatisfeitas nas redes sociais Ela, que é decoradora de eventos, e uma amiga fecharam um roteiro para Dubai, nos Emirados Árabes, por R$ 2.000 para cada uma. Elas sugeriram três datas que já venceram: 24 de abril, 30 de abril e 6 de maio.

Ela alega que nenhum funcionário do Hurb enviou sugestões de datas para viajar. Em uma primeira tentativa, o Tribunal de Justiça de Foz do Iguaçu (PR), onde ela vive, negou o pedido de liminar. Uma audiência de conciliação foi marcada para 12 de junho. Bruna Caroline também comprou pacote de R$ 4.300 para a Grécia, com datas sugeridas para o segundo semestre. Ela ainda não terminou de pagar todas as parcelas e vive a expectativa de ter uma experiência menos turbulenta.

Eu ainda não sei o que faço, se continuo pagando as parcelas [R$ 600 no total]. Eu estou tomando remédio controlado para dormir. Sou autônoma, não consigo me programar assim. Tem sido difícil conseguir trabalho. Minha vida está um caos financeiro.
Bruna Caroline Amaro, cliente do Hurb

Embarcou para Orlando só após recorrer à Justiça

Julio Cesar Figueiredo, 38, levou a família para Orlando (EUA) em novembro de 2022. Entretanto, o supervisor de materiais de São Pedro da Aldeia (RJ) teve que recorrer à Justiça para visitar os parques temáticos.

Em março de 2020, comprou um pacote com aéreo e hotel por R$ 1.000 por pessoa. A viagem foi prorrogada em mais de um ano pela piora da pandemia e deveria acontecer no ano passado. Com a aproximação da data, ele diz que estranhou porque ninguém do Hurb entrou em contato. A dinâmica funciona assim na venda de pacotes: o cliente sugere três datas, com intervalo mínimo de cinco dias entre os dias, e a agência envia opções de voos e hotéis até 45 dias antes da primeira data sugerida.

Ele queria viajar com a esposa e os dois filhos entre 4 de agosto e 24 novembro. Porém, afirma que o Hurb não havia encontrado passagens promocionais conforme o regulamento e pediu a extensão da viagem para a partir de novembro 2023. Figueiredo recusou e abriu processo em julho do ano passado.

A decisão favorável a Julio Cesar Figueiredo saiu em setembro. O Hurb recorreu, mas sem sucesso. No texto, a concessão de uma tutela antecipada (liminar) determinou a emissão das passagens aéreas em uma das datas escolhidas por ele, em cinco dias, sob pena de multa a ser fixada.

Não tive problemas na viagem, foi tudo ótimo. Eu não tive problemas com embarque e hotel como algumas pessoas vêm tendo. Também comprei mais dois pacotes, um para Balneário Camboriú no segundo semestre, e outro para Buenos Aires, mas esse é só para 2025.
Julio Cesar Figueiredo, cliente do Hurb

Consumidores podem entrar no JEC (Juizado Especial Cível). O advogado Frederico Glitz, do escritório Glitz & Gondim explica que ações de até 20 salários mínimos (R$ 26.400) não precisam de representação de advogado, enquanto causas com valor entre 20 e 40 salários mínimos (R$ 52.800) exigem a presença do especialista. Para casos acima de 40 mínimos, a Justiça Comum deve ser acionada.

Os clientes devem documentar os seus danos da melhor possível. Nem só prints de conversa de WhatsApp resolvem. É importante juntar notas fiscais para mostrar uma ideia do prejuízo e pedir uma indenização completa.
Frederico Glitz, advogado