Hurb não paga reservas e clientes sofrem perrengue no exterior: 'Vexame'

Brasileiros estão enfrentando problemas com suas viagens marcadas com o Hurb. O UOL conversou com três pessoas que chegaram a hotéis reservados pelo Hurb e, na recepção, descobriram que precisariam pagar do próprio bolso para ter onde ficar. O Hurb diz, em nota, que reconhece os problemas relatados por passageiros nas últimas semanas e diz que está à disposição dos clientes.

Vexame em Roma

O empresário Thor Conrado, 28, comprou um pacote para passar sete dias em Nápoles e Roma, na Itália. A viagem aconteceu entre os dias 6 e 14 de maio deste ano. Tudo correu bem no início da viagem, mas ao chegar em Roma no dia 11 de maio descobriu que sua reserva havia sido cancelada.

O hotel afirmou que o cancelamento foi feito por falta de pagamento. Thor entrou em contato com o Hurb por chat por volta das 20h30. A empresa disse para esperar um contato por e-mail para solucionar o problema. Ele esperou cerca de uma hora, entrou em contato novamente, e disseram que continuavam trabalhando no seu caso.

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Às 22h30 desistiu de esperar e fechou outro hotel por conta própria. Gastou cerca de R$ 4.000 no cartão de crédito.

Reservei um hotel caríssimo, paguei quase R$ 4.000 para três noites. Um hotel super simples. Se eu ficasse esperando [o Hurb], ia dormir na rua.
Thor Conrado

Thor comprou o pacote de sete dias na Itália durante a pandemia. Pagou cerca de R$ 5.700 para duas pessoas e só conseguiu a data da viagem depois de uma liminar na Justiça.

Thor vai pedir reembolso do valor do hotel e indenização por danos morais. Ele afirma que acionou a mesma advogada que conseguiu a liminar para que a viagem acontecesse. Ele vai vai pedir o reembolso do valor do hotel e uma indenização por danos morais na Justiça.

O cara [da recepção do hotel] não falava inglês ou espanhol, português menos ainda. Uma situação desesperadora. Estávamos em um lugar longe, precisamos procurar um novo hotel.(...) Foi o maior vexame que passei viajando. Você chega cheio de mala depois de bater perna, super longe, dois trens para chegar. Cheguei e não tinha reserva. Minha esposa estava chorando de desespero.
Thor Conrado

Família precisou pagar por carro e hospedagem nos EUA

O consultor tributário Divaldo Andrade, 66, passou perrengue nos Estados Unidos. A família saiu de Londrina (PR) para viajar a Orlando e Miami. Chegando no aeroporto, receberam um e-mail do Hurb que informava sobre o cancelamento da locação dos dois carros que haviam contratado.

No e-mail, a empresa diz que teve um "imprevisto operacional com o fornecedor". Ao chegar em Miami, Divaldo gastou US$ 736 (cerca de R$ 3.660) para alugar um carro. A família optou por alugar apenas um veículo maior que comportasse a todos para economizar. Divaldo viajou com mais cinco pessoas no mesmo carro.

O transtorno continuou no hotel de Miami. A família contratou três quartos pelo Hurb entre os dias 28 de abril e 1º de maio. No entanto, só um quarto teve a reserva confirmada. Para economizar, pagaram apenas mais um — ao invés de ficarem duas pessoas em cada quarto, ficaram três em cada.

Ao chegarem a Orlando tiveram mais um problema. O check-in foi feito normalmente. Depois de se instalarem, foram fazer compras para abastecer o frigobar do hotel. Algum tempo depois, receberam uma mensagem do hotel dizendo que a reserva estava com um problema e que teriam que resolver ao voltarem do passeio. Eles ficaram em Orlando até dia 5 de maio.

Chegamos por volta de 21h30 no hotel com as compras e os quartos estavam bloqueados. Eu fiquei na recepção com meu filho e disseram que as reservas foram canceladas. Tentamos falar com o Hurb, não conseguíamos resposta. Ficamos até 2h da manhã sem poder entrar nos quartos.
Divaldo Andrade

O problema foi resolvido quando pagaram por dois quartos. A família optou por deixar o terceiro quarto de lado para economizar, como fizeram em Miami. Divaldo diz que gastaram entre R$ 12 mil e R$ 15 mil para cobrir as despesas com os hotéis e o carro. O aluguel do carro saiu por US$ 736 (cerca de R$ 3.650) e cada diária foi de aproximadamente US$ 220 (R$ 1.093).

Agora ele diz que vai pedir o reembolso ao Hurb e, que se não conseguir resolver, irá acionar a Justiça. Os pacotes foram comprados em 2020, e custaram cerca de R$ 10 mil para sete pessoas. Apenas seis pessoas viajaram, já que a sétima não conseguiu o visto americano.

Foi um transtorno, de passar vergonha.
Divaldo Andrade

'Ficamos peregrinando entre hotéis'

Um profissional autônomo de 32 anos, que pediu para não ser identificado, enfrentou problemas com dois hotéis no Nordeste. Ele comprou um pacote para viajar com a mulher para João Pessoa, Recife e Natal.

Ele recebeu um e-mail do hotel de Natal dizendo que a reserva estava cancelada. Ao chegar no local, foi informado que o cancelamento aconteceu por falta de pagamento. Precisou gastar cerca de R$ 1.000 em três diárias em hotéis diferentes, na tentativa de economizar.

O pacote comprado em 2021 custou R$ 800 para cada pessoa para nove diárias. A solução foi pagar uma diária por vez, em hotéis diferentes, em busca do melhor preço e na esperança de que o Hurb poderia resolver no dia seguinte — o que não aconteceu. Em João Pessoa, conseguiram ficar no hotel reservado pelo Hurb sem problemas.

A gente não se sente abrigado. Ficamos peregrinando entre hotéis para ver os mais baratos ou que coubessem no orçamento. No Nordeste, mesmo sendo baixa [temporada], os hotéis estão caros.
Profissional autônomo, que preferiu não se identificar

O problema se repetiu em Recife, cidade em que o casal chegou no dia 18 de maio. Quando a reportagem conversou com o cliente, ele afirmou que ia buscar um hotel que coubesse no orçamento, mas ainda não tinha resolvido sua situação.

O casal já tinha viajado pelo menos seis vezes com o Hurb e não tiveram problemas antes.

O que o Hurb diz

O Hurb diz que reconhece os problemas enfrentados pelos passageiros e empresas parceiras nas últimas semanas. A empresa diz que está trabalhando para resolver todas as questões.

A empresa diz que tomou algumas medidas para resolver os problemas atuais. São elas o anúncio do novo CEO, Otavio Brissant, a contratação de uma assessoria financeira e recrutamento de novos parceiros de negócios para acelerar a resolução dos problemas.

O Hurb afirmou também que tem colaboradores prontos para ajudar os viajantes com imprevistos durante as viagens.

Em relação aos viajantes impactados com o cancelamento das reservas pelos parceiros da companhia, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto, via chat, formulário de atendimento e telefonema agendado.
Hurb, em nota

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