Cancelamentos da 123milhas: saiba o que fazer e qual a situação da empresa

A agência de viagens 123milhas surpreendeu clientes ao anunciar na sexta-feira (18) a suspensão da emissão de passagens já compradas da sua linha promocional, com datas flexíveis. O governo considerou grave o anúncio e a Secretaria Nacional do Consumidor já informou que irá notificar a empresa para esclarecimentos. Esta não é a primeira vez que consumidores enfrentam problemas com a 123milhas. Entenda o que se sabe até agora.

O que aconteceu

Empresa anunciou que suspendeu a emissão de passagens já compradas da linha Promo. 123milhas disse que não vai emitir passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023, e que as vendas deste produto estão interrompidas desde o dia 16.

123milhas culpa juros e alta demanda. Em nota, disse que a decisão de suspender a emissão de passagens na linha promocional foi motivada por "fatores econômicos e de mercado" e citou a alta demanda por voos, " que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada", e a taxa de juros elevada.

Governo vai investigar cancelamentos e opção oferecida aos clientes. O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, disse ao UOL, que a pasta vai notificar a empresa por dar aos clientes apenas a opção de vouchers como devolução do valor já pago em passagens compradas pelo site.

Procon-SP também vai notificar empresa. O órgão de defesa do consumidor disse que vai questionar a empresa sobre os motivos para a suspensão. Também diz que quer saber como a agência se preparou para esta situação, como está informando seus clientes e quais as medidas de mitigação ou compensação para não prejudicar os consumidores.

Presidente da CPI das Pirâmides Financeiras, em andamento na Câmara, diz que comissão vai investigar 123milhas. O deputado federal Áureo Ribeiro (Solidariedade-RJ), classificou a situação de "muito grave". "Muitas famílias se programaram e agora todo o sonho vai por água a baixo", escreveu no X, ex-Twitter.

123milhas não dá detalhes sobre a sua situação financeira. Em nota, disse que "continua comprometida com o propósito de proporcionar a mais pessoas experiências mais acessíveis em viagens e turismo".

A decisão [de suspensão] deve-se à persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, entre eles, a alta pressão da demanda por voos, que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada, e a taxa de juros elevada. A 123 milhas ressalta que a linha PROMO representa 7% dos embarques de 2023 da companhia.
123milhas em nota

Empresa acumula reclamações

Há diversas reclamações no Reclame Aqui contra a empresa. Nos últimos 12 meses foram feitas 65.764 reclamações no Reclame Aqui. Do total, 20.142 foram feitas nos últimos seis meses.

No ano passado, o Procon-SP notificou 123milhas por cancelamento da viagem ou da falta de emissão de bilhetes. Na época, o UOL fez reportagem relatando problemas de consumidores. A 123milhas disse que não cancelava pacotes/voos vendidos de forma deliberada e que os casos relatados pelo UOL foram cancelados por problemas no envio do formulário de informações para a viagem.

Problemas se concentram nas compras da linha promocional. Nos pacotes e voos oferecidos na categoria "Promo", o consumidor compra datas flexíveis. Na prática, a data da viagem é informada mais próxima da data da viagem.

Em maio, o Hurb também teve problemas com pacotes flexíveis. Depois de uma série de denúncias dos consumidores, a Senacon obrigou a empresa a suspender a venda de pacotes deste tipo.

Empresa oferece só devolução em vouchers

123milhas anunciou que vai devolver valores pagos pelos clientes em vouchers. Os consumidores vão poder usar os vouchers para comprar outros produtos dentro da plataforma. Eles são devolvidos com 150% do CDI de correção. Vouchers podem ser usados em até 36 meses a partir de sua solicitação.

Cliente deve entrar em contato com os canais oficiais da agência para obter o voucher. Após a solicitação, a empresa diz que o cliente receberá seus vouchers em até cinco dias úteis pelo e-mail cadastrado do pagante. Os vouchers podem ser solicitados pelo site oficial na aba "PROMO 123" ou por meio do WhatsApp verificado (31) 99397-0210.

Valor das viagens está sendo dividido em mais de um voucher. 123milhas diz que a divisão serve para dar mais "flexibilidade e liberdade de escolha do que com um só voucher no valor total". No entanto, clientes reclamam nas redes sociais que não conseguem usar mais de um voucher na mesma compra, o que força gasto maior no site.

Devolução apenas em vouchers é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Advogados especializados em direito do consumidor ouvidos pelo UOL dizem que consumidor tem o direito de pedir dinheiro de volta.

Consumidores lesados podem fazer registro na plataforma consumidor.gov.br. Segundo o Ministério da Justiça, a opção de reembolso por meio de voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva.

Procon orienta que consumidor não suspenda os pagamentos, mesmo diante da suspensão da oferta. "Essa postura será importante caso a questão precise ser judicializada, demonstrando boa-fé por parte do consumidor." Orientação não é unânime. Arthur Rollo, advogado, ex-Secretário Nacional do Consumidor diz discordar dessa orientação e afirma que os consumidores devem entrar em contato com as administradoras de cartão para sustar os pagamentos caso ainda haja parcelas em aberto.

Isso é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor, está lá no artigo 35, que o descumprimento da oferta dá para o consumidor o direito de pedir o dinheiro de volta, insistir na prestação do serviço ou trocar para uma prestação de serviço equivalente. A empresa está descumprindo o artigo, que diz que quando a empresa não faz a parte dela o consumidor tem direito sim ao dinheiro de volta.
Arthur Rollo, advogado, ex-Secretário Nacional do Consumidor

Não existe devolver em voucher, isso é totalmente fora do planeta. Tem que devolver em dinheiro. Você torna o consumidor cativo de um produto que não é cativo. Produto cativo é plano de saúde, aí acho que é discutível que exista uma relação de longo prazo (...) Passagem aérea hoje você compra em uma empresa, amanhã pode comprar em outra.
Gustavo Kloh, professor de direito da FGV Rio

Consumidores frustrados

123milhas pegou de surpresa seus clientes ao anunciar que não vai emitir passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023 da linha promocional. Casal viajaria no dia 3 de setembro. A empresária Helena de Araujo Gusmão Kvacek, 31 anos, contou que ela e o marido compraram passagens pela agência para Madri há cerca de cinco meses. Eles pagaram cerca de R$ 3.200 para cada um nas passagens, com ida e volta.

A musicista Elessandra Lemos, 37, tem duas viagens compradas. A primeira delas, para Maragogi (AL), foi um presente dela para um grupo de amigos para celebrar 20 anos de amizade este ano. Gastou cerca de R$ 300 em cada uma. A segunda, para Paris, no ano que vem, para comemorar aniversário de casamento.

O que é a 123milhas?

123milhas é uma agência de viagens online. O consumidor pode comprar passagens, hospedagens em hotéis, pacotes de viagem, aluguel de carro e seguro viagem pela empresa. Há pacotes e voos com datas flexíveis, que tendem a ser mais baratos (que fazem parte da linha Promo). A venda dessa linha foi suspensa temporariamente.

Empresa nasceu em 2017, em Belo Horizonte (MG). A 123milhas diz que já embarcou 15 milhões de clientes para destinos nacionais e internacionais desde a sua criação.

Consumidor pode comprar passagens em reais ou por milhas aéreas. A companhia diz que tem como objetivo oferecer passagens aéreas a preços baixos a todos. Em seu site, a empresa diz que é possível economizar até 50% dos valores propostos pelas companhias de viagem comprando pela plataforma.

123milhas diz que emite passagens com milhas compradas no mercado. Empresa afirma que os clientes conseguem ter acesso a bilhetes com preços mais baixos, porque compram milhas aéreas no mercado, emitem passagens com estas milhas e vendem aos clientes que compram na plataforma. A empresa diz que não compra milhas, mas que trabalha em parceria com o site HotMilhas, empresa especializada neste tipo de transação.

Empresa tem três sócios. Os irmãos Ramiro Julio Soares Madureira e Augusto Julio Soares Madureira são cadastrados como administradores, e Cristiane Soares Madureira do Nascimento aparece como sócia, pela empresa Novum Investimentos Participações.

Empresa anunciou plano de fusão com a MaxMilhas em janeiro deste ano. Na época, a MaxMilhas disse que a fusão tinha como objetivo expandir as operações e fortalecer a atuação em todo o mercado nacional. A 123milhas e a MaxMilhas continuaram com operações independentes, mesmo depois do anúncio.

As medidas referentes à linha PROMO são uma decisão responsável da 123milhas, no sentido de preservar os valores pagos pelos clientes. A empresa continua comprometida com o propósito de proporcionar a mais pessoas experiências mais acessíveis em viagens e turismo.
123milhas, em nota